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Blog de Comunicación y Marketing Jurídicos
15 marzo 2016
Por David Muro
TWITTER @Davidmurof
Probablemente, si hemos llegado a pronunciar esta frase, o alguna parecida, ya es demasiado tarde para intentar retener a un cliente que ha decidido rescindir el contrato con nuestro despacho.
“Si todos los clientes que han entrado por la puerta del despacho se hubieran quedado… buf”. Así se pronunciaba un abogado amigo. Pero, ¿hemos hecho esas cuentas? ¿Cuántos clientes se han dado de baja en los últimos años y no han vuelto a solicitar nuestros servicios? ¿Sabemos las causas? Y, lo más importante, qué hacemos para evitarlo?
Lo primero que hay que tener en cuenta es que un proceso de venta no se acaba cuando el cliente firma la hoja de encargo o el presupuesto. Este suele ser uno de los principales problemas de muchos despachos: ya he conseguido el cliente, lo asignamos y a esperar que nos vaya mandando asuntos… ¡Error!
Ya no basta con hacer clientes, se trata de fidelizarlos, de convertirnos en nuestros sus aliados y que nos vean como tales. A día de hoy ten por seguro que ese cliente va a tener muchas tentativas para irse con otros despachos o abogados. Propuestas seguro que no le faltan…
Si no cuidamos las relaciones, si no les hacemos sentirse seguros, cómodos con nuestro trato y servicio, y si no ven un valor real en nuestro asesoramiento legal, corremos el riesgo de que nos sean infieles y se vayan con la competencia.
¿Y cómo se fideliza a un cliente? En primer lugar con el servicio prestado, por supuesto. Doy por sentado que hablamos de clientes que contratan un servicio legal relacionado con un área que controlamos a la perfección y sobre la que podemos reciclarnos periódicamente, una materia en la que seamos verdaderos especialistas.
Partiendo de esa base, de la que parte también el cliente que nos ha contratado, hemos de ser capaces de generar verdadero valor en nuestros servicios, de forma que superemos las expectativas que ese cliente, empresa o persona física, tiene depositado en nuestros servicios.
Un cliente satisfecho con nuestro trabajo, si además está correctamente fidelizado, es muy probable que se convierta en un posible prescriptor de nuestros servicios, en una nueva fuente de origen de clientes. Por ello es importantísimo darle la misma importancia a la fidelización que a la prospección de nueva clientela.
Recordemos que la venta no acaba cuando hacemos el cliente, ahí acabamos la primera fase de la venta, el segundo objetivo es mantener al cliente, fidelizarle y que se convierta en nuestro fan. Que se sienta seguro con nosotros, que nos pueda prescribir y que sea susceptible de poder contratarnos otros servicios, potenciando el cross selling.
Para poder llevar a cabo una correcta fidelización existen herramientas a nuestro alcance, sistemas de control que nos ayuden a conocer realmente a nuestros clientes, su empresa, su sector, su problemática, y como no, también sus expectativas, sus incertidumbres y sus miedos.
TWITTER: @Davidmurof