“Señor cliente, no se vaya…”

  Por David Muro
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Probablemente, si hemos llegado a pronunciar esta frase, o alguna parecida, ya es demasiado tarde para intentar retener a un cliente que ha decidido rescindir el contrato con nuestro despacho.

“Si todos los clientes que han entrado por la puerta del despacho se hubieran quedado… buf”. Así se pronunciaba un abogado amigo. Pero, ¿hemos hecho esas cuentas? ¿Cuántos clientes se han dado de baja en los últimos años y no han vuelto a solicitar nuestros servicios? ¿Sabemos las causas? Y, lo más importante,  qué hacemos para evitarlo?

Lo primero que hay que tener en cuenta es que un proceso de venta no se acaba cuando el cliente firma la hoja de encargo o el presupuesto. Este suele ser uno de los principales problemas de muchos despachos: ya he conseguido el cliente, lo asignamos y a esperar que nos vaya mandando asuntos… ¡Error!

Ya no basta con hacer clientes, se trata de fidelizarlos, de convertirnos en nuestros sus aliados y que nos vean como tales. A día de hoy ten por seguro que ese cliente va a tener muchas tentativas para irse con otros despachos o abogados. Propuestas seguro que no le faltan…

Si no cuidamos las relaciones, si no les hacemos sentirse seguros, cómodos con nuestro trato y servicio, y si no ven un valor real en nuestro asesoramiento legal, corremos el riesgo de que nos sean infieles y se vayan con la competencia.

¿Y cómo se fideliza a un cliente? En primer lugar con el servicio prestado, por supuesto. Doy por sentado que hablamos de clientes que contratan un servicio legal relacionado con un área que controlamos a la perfección y sobre la que podemos reciclarnos periódicamente, una materia en la que seamos verdaderos especialistas.

Partiendo de esa base, de la que parte también el cliente que nos ha contratado, hemos de ser capaces de generar verdadero valor en nuestros servicios, de forma que superemos las expectativas que ese cliente, empresa o persona física, tiene depositado en nuestros servicios.

• Generemos confianza. Seamos amables, escuchemos. No me cansaré de repetir esto. La locura de nuestro día a día hace que no prestemos la atención que merecen ciertos temas. Recordemos que, aunque para nosotros un asunto legal puede resultar poco relevante, sencillo, básico, etc., para el cliente no hay otro tema más importante. Lo que tenemos que hacerle ver es que ¡para nosotros tampoco!
• Fiabilidad. ¿El cliente se fía realmente de sus abogados? Si dudamos ante esta pregunta no estamos yendo por buen camino. Responder en plazo, cumplir nuestra palabra, nuestras promesas. Hemos de conseguir que el cliente confíe en nosotros con los ojos cerrados.
• Comunicación. ¿Existe en nuestro despacho comunicación con nuestros clientes? Me refiero a dos tipos de comunicación: aquella que se basa en la relación personal abogado – cliente, en la que hemos de informar periódicamente del estado de los asuntos en trámite, por muy pocos avances que existan o incluso ninguno: “Sr. cliente llamo para comentarle que aún no tenemos novedades en el asunto, en cuanto sepamos algo nuevo no dude que le contactaremos “. ¡Qué poco cuesta y que gran impacto tiene este gesto! La otra es la relación cliente – despacho. Me refiero a comunicaciones periódicas relativas al Marketing de contenidos, envío de newsletters con novedades legislativas, circulares de interés normativo, envío de invitaciones a jornadas que organicemos, etc. No nos limitemos a enviar contenidos con información legal, hagámosle partícipe de los logros e hitos que conseguimos. ¡Que se sienta orgullo de sus abogados, de su despacho!
• Deferencias comerciales. Hay que saber tener detalles con determinados clientes. No tiene por qué basarse exclusivamente en la aplicación de descuentos en nuestros honorarios. Un servicio gratuito como una formación in Company, un detalle en determinada época del año como Navidad, una invitación a una comida para hablar de su grado de satisfacción…
• Involucrarles. Una de las mejores formas de involucrar a nuestros clientes es preguntarles directamente cómo se sienten con nosotros, qué mejorarían, qué aspectos, según él, debemos cuidar más. Esto nos servirá para fidelizar a ese cliente y para retroalimentarnos. El envío de una pequeña encuesta anual suele ser una buena práctica. Pero, ojo, no  nos pasemos con las preguntas, usemos opciones cerradas del tipo a) b) c) y demos la oportunidad de que propongan mejoras en una pregunta abierta al final de la encuesta.
• Cuidemos los detalles. De nada sirve que el servicio sea bueno si cada vez que llama el cliente o nos visita no se le atiende adecuadamente. La fidelización empieza en el momento en el que tiene lugar la recepción de la llamada o la recepción física. Amabilidad, cortesía, invitación a tomar algo… Cómo y cuándo se envían las facturas, etc. ¡Que se sienta cómodo en nuestra casa!

Un cliente satisfecho con nuestro trabajo, si además está correctamente fidelizado, es muy probable que se convierta en un posible prescriptor de nuestros servicios, en una nueva fuente de origen de clientes. Por ello es importantísimo darle la misma importancia a la fidelización que a la prospección de nueva clientela.

Recordemos que la venta no acaba cuando hacemos el cliente, ahí acabamos la primera fase de la venta, el segundo objetivo es mantener al cliente, fidelizarle y que se convierta en nuestro fan. Que se sienta seguro con nosotros, que nos pueda prescribir y que sea susceptible de poder contratarnos otros servicios, potenciando el cross selling.

Para poder llevar a cabo una correcta fidelización existen herramientas a nuestro alcance, sistemas de control que nos ayuden a conocer realmente a nuestros clientes, su empresa, su sector, su problemática, y como no, también sus expectativas, sus incertidumbres y sus miedos.

David Muro

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