La difícil decisión de elegir abogado. ¿En base a qué pueden escoger los clientes un despacho u otro?

  Por David Muro
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¿De qué forma pueden acudir los clientes a un despacho de abogados?, y ¿qué hace que elija un abogado o bufete  u otro?

Si una persona o empresa necesita un abogado es porque tiene algún problema legal o quiere evitarlo en un futuro mediante la prevención, eso está claro, pero ¿cómo llegará esa persona o empresa a un despacho u otro?

• Por recomendación. Alguien de su entorno, con un problema legal parecido, ha salido satisfecho de la relación con sus abogados y le aconseja y recomienda que les contacte.

• Conoce la marca del despacho o abogado, aunque nunca ha tenido relación previa con él, y contacta porque le da confianza, la percepción de la marca es positiva (existen sellos de calidad, menciones en directorios, etc.).

• No tiene recomendaciones ni conoce abogados ni despachos, así que busca en internet y filtra en función de lo que más le gusta y las recomendaciones que observa en redes sociales, foros especializados, etc.

• Recuerda que en un pasado un bufete o abogado le atendió muy bien, aunque no llegó a salir el tema. Les vuelve a contactar. Tiene un recuerdo muy positivo.

• Ha puesto directamente en el buscador de internet la palabra clave que tiene que ver con su problema y busca abogados relacionados con esa materia. Busca verdaderos especialistas.

• Recuerda que alguien de su entorno le habló del despacho en el que trabajaba un familiar, un amigo o conocido y lo bien que hablaba de ese despacho. Le contacta. Hablamos del sentimiento de orgullo de los abogados, de verdaderos embajadores de la marca. ¡Qué importante es que los trabajadores hablen bien de su empresa!

• Tiene la tarjeta de un abogado. No recuerda exactamente la relación con él, pero tiene su tarjeta. ¿Por qué no contactarle?

• Acude a una plataforma, asociación, colectivo, en la que hay más personas afectadas por su mismo problema y desde ahí le derivan a un abogado o bufete.

En todos estos casos el despacho, o abogado, ha tenido que llevar a cabo, de una forma u otra, alguna acción de marketing, comunicación o comercial que hace que un potencial cliente se haya fijado en él y en su despacho. De lo que se trata es de potenciar ese tipo de acciones, en función del público objetivo que nos hayamos marcado y de los recursos disponibles, sabiendo potenciar nuestros valores diferenciales frente a la competencia.

La mayoría de las veces, ese potencial cliente comparará más de una opción. Los hábitos de compra en el sector legal han cambiado. Ese consumidor sabe que existe mucha oferta y que tiene donde elegir, y se quedará con la opción que le haya dado más confianza, valorando una serie de variables que afectarán directamente en la toma de decisión de compra.

¿Qué aspectos fundamentales he de tener en cuenta si quiero que ese cliente se quede conmigo en un primer momento y me tenga en cuenta para futuras ocasiones?

Si he sabido llevar a cabo una adecuada estrategia de marketing y comunicación, consiguiendo atraer a un nuevo cliente a través de algunas de las acciones anteriormente descritas, ahora he de conseguir llamar la atención de ese posible cliente con el objetivo de “captarle”.

1. Ante todo, vamos a partir de una base clara. Presupongo, por supuesto, un asesoramiento legal de calidad, un perfecto control de la materia de especialización que tiene que ver con el inconveniente legal de ese potencial cliente. Esa solvencia técnica aporta seguridad, y eso se traslada al cliente.

2. Atención física. La primera impresión es la que cuenta, y dicen los psicólogos que tardamos milésimas de segundo en tener una primera impresión de alguien. ¡No hay segunda oportunidad para causar una primera impresión! La educación, no hacer esperar al cliente, detalles como invitar a un café o agua, la escucha activa, etc.

3. Atención telefónica y on line. La primera toma de contacto del cliente será de forma telefónica o bien mediante correo electrónico, la gran mayoría de las veces. Es fundamental que esa atención sea la adecuada, respondiendo a la mayor brevedad, dando sensación de seguridad y tratando al cliente con el respeto e importancia que merece.

4. La empatía. Saber escuchar al cliente, ante todo. No despliegues todo tu “arte comercial” ni comiences a venderte sin saber bien cuál es el verdadero problema que tiene el cliente y qué expectativas contempla con el asunto en cuestión. Ponte en su piel.

5. Generar confianza. Hablo de saber llevar la conversación, saber mantener una “charla superficial” antes de entrar a hablar de contenido técnico. En este apartado es muy importante saber desarrollar tus habilidades comerciales.

6. El envío de la propuesta. Hazlo rápido, probablemente el cliente tenga más propuestas que analizar, no sólo la tuya. El que golpea primero lo hace dos veces. Explícala, hazla flexible y sobre todo, entendible y con buena imagen. Ya no hablamos de presupuestos, hablamos de verdaderas propuestas de valor.

7. Si al final ese posible cliente no se ha decantado por tus servicios por la circunstancia que sea, no te olvides de ese contacto. Tenlo en cuenta y queda a su disposición para futuras ocasiones. Genera un impacto positivo en ese cliente y probablemente vuelva a ti otra vez cuando le surja un inconveniente legal.

8. Si el asunto ha salido, recuerda informar puntualmente al cliente del estado de las actuaciones. Aunque no haya novedades, simplemente un “aún no sabemos nada, estate tranquilo que te informamos puntualmente”.

9. Haz partícipe a ese cliente de la marcha de tu despacho. Involucrándole en el día a día de tu despacho, convirtiéndole en tu fan. Planifica la fase de fidelización y llévala a cabo.

El cliente ha de marcar el rumbo de la estrategia de cualquier despacho. Conocer a los clientes es fundamental para poder responder a sus expectativas, cubrir sus necesidades y aportarles auténtico valor. Muchas veces, abstraídos por el día a día, no somos capaces de levantar la cabeza y mirar ahí fuera a ver qué está pasando en el sector, y cómo están evolucionando los hábitos de compra de los consumidores de servicios jurídicos.

David Muro
TWITTER: @Davidmurof
Experto marketing y comunicación para despachos de abogados