Las 10 claves de la alianza de AIRBNB y la Comisión Europea para proteger al consumidor

  Por Sonsoles Valero

Se acaba de publicar el resultado de las negociaciones entre Airbnb y la Comisión Europea para que sus prácticas y términos de contratación se ajusten plenamente a las normas de la UE para proteger al consumidor.^[1] Airbnb ha dado respuesta por fin al llamamiento que se hacía justo hace un año por parte de los organismos europeos y que inició la Autoridad Noruega de Protección del Consumidor.

Seguro que son pocos los que todavía no conocen la plataforma Airbnb, por lo que, para ellos, comenzaré diciendo que hablamos de una empresa que ofrece una plataforma de software dedicada a la oferta de alojamientos a particulares y turísticos mediante la cual los anfitriones pueden publicitar y contratar el alquiler de sus propiedades con sus huéspedes; anfitriones y huéspedes pueden valorarse mutuamente, como referencia para futuros usuarios.^[2]

¿Y no cumplían la normativa hasta ahora?

A medias…

Siempre bajo la estrategia para el Mercado Único Digital en Europa, las autoridades nacionales de los consumidores y la Comisión Europea suelen poner en marcha trabajos conjuntos en el marco de la red de Cooperación para la Protección del Consumidor para proteger los derechos de los consumidores de la UE y, de esta manera, analizan negocios concretos, como Facebook, Volkswagen, empresas de alquiler de coches… y el que nos ocupa: Airbnb^[3].

Las autoridades  comienzan a analizar estos nuevos entornos de consumo para detectar las prácticas comerciales que no se ajustan a la realidad y llegar a unas conclusiones. Parece que a partir de ahí, estas nuevas plataformas se muestran más receptivas para adaptar sus modelos de negocio a la legalidad.^[4]

¿Quiere esto decir que si no existiesen estos trabajos comunes y estas negociaciones, estas empresas, no encuentran alicientes para cumplir con la legalidad?

Eso parece y más tras leer el tweet publicado por Vĕra Jourová, comisaria Europea de Justicia, Consumidores  e Igualdad de género, el pasado 11 de julio donde mostraba su satisfacción por el trabajo en común llevado a cabo por la plataforma Airbnb y la Comisión Europea para mejorar el cumplimiento de la normativa de protección de consumidores en relación a sus servicios. “Espero que otras plataformas sigan su ejemplo.” concluía su tweet.^[5]

Sin ahondar en este tipo de comportamientos por parte de estas plataformas, daremos por bienvenidos los cambios que mejorarán la protección de los consumidores y que a continuación paso a enumerar:

¿Cuáles son los aspectos más relevantes de estos cambios tan demandados?

• Precio final

A partir de ahora los usuarios verán el precio total en la página de resultados, incluidos todos los cargos y tarifas obligatorios aplicables (como el servicio, los cargos de limpieza o los impuestos locales). Se acabaron las sorpresas en las tarifas por cargos inesperados.

Reivindicación manifestada también por las Asociaciones de Consumidores y organismos públicos que demandaban que se cumpliera el artículo 20.c) del TRLGDCU en relación a la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios^[6] o el artículo 10.1.f) de la LSSI^[7].

• Anfitrión privado o profesional

Dejar claro si quien oferta el alojamiento es un particular o un profesional es básico, ya que como he indicado en otras ocasiones, sólo será de aplicación la normativa que protege a los consumidores, mucho más rigurosa, cuando el anfitrión es un profesional y no cuando el anfitrión sea un particular.

• Plataforma ODR

Airbnb proporcionará un enlace de fácil acceso a la plataforma de resolución de disputas en línea (Plataforma ODR^[8]) en su sitio web y toda la información necesaria relacionada con la resolución de disputas.

Esta plataforma es una herramienta desarrollada por la Comisión Europea, online gratuita, interactiva y multilingüe que permite a los consumidores y empresas de la UE resolver por vía extrajudicial sus litigios tanto nacionales como europeos (UE + Noruega + Islandia + Liechtenstein) relacionados con compras online.

De esta forma Airbnb apuesta por los mecanismos extrajudiciales de conflictos en línea y cumple también con el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo^[9] y con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo^[10].

• Fuero del consumidor

Otra de las modificaciones que Airbnb ha hecho en sus términos y condiciones de uso es que deja claro que los usuarios pueden litigar ante los tribunales de su país de residencia.

Estamos ante otra cláusula abusiva que han decidido modificar para dar cumplimiento a la normativa aplicable, en concreto para adecuar su condicionado al artículo 90.2 del TRLGDCU^[11] que considera abusiva “La previsión de pactos de sumisión expresa a Juez o Tribunal distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario, al lugar del cumplimiento de la obligación o aquél en que se encuentre el bien si éste fuera inmueble”^[12].

• Términos y condiciones más claros

Se requiere que los términos y condiciones de la contratación estén redactados en un lenguaje sencillo e inteligible para que los consumidores están informados de manera clara y comprensible sobre sus derechos. Así lo establece la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores.^[13]

A partir de ahora Airbnb aclara qué términos del contrato permanecen vigentes después de la finalización del contrato. Además de unificar el contenido de dichos términos con independencia del idioma en el que estén redactados.

• No modificación unilateral de las condiciones sin informar al consumidor

La modificación unilateral de condiciones del contrato como tarifas de servicio, condiciones de pago, etc. no se ajustaba a la legalidad si no se informaba al consumidor previamente de estos cambios y se le impedía la posibilidad de cancelar el contrato. La modificación en sus términos consisten en que Airbnb no aplicará los cambios de tarifa a las reservas realizadas con anterioridad a los cambios y además avisará a los usuarios de los cambios con la suficiente antelación para que rescindan el contrato en cualquier momento.

Hay que tener en cuenta que el artículo 85.3 del TRLGDCU^[14] ya establecía que eran consideradas cláusulas abusivas las cláusulas que reservaban a favor del empresario facultades de interpretación o modificación unilateral del contrato, salvo, en este último caso, que concurran motivos válidos especificados en el contrato. Así que de nuevo, bienvenido el cumplimiento normativo.

• Se elimina la prohibición de demandar al anfitrión por daños

A partir de ahora y, tras eliminar la cláusula que lo impedía es posible demandar al anfitrión y exigirle responsabilidad cuando sus acciones u omisiones perjudiquen o provoquen los daños objeto de demanda.

• Inversión de la carga de la prueba

En caso de una disputa entre las partes del contrato, la recopilación de pruebas, la

carga de la prueba y la compensación de daños debe cumplir con las normas pertinentes sobre jurisdicción y ley aplicable. El artículo 82.4.d) del TRLGDCU, entre otros, establece como cláusula abusiva la imposición de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor en los casos en que debería corresponder a la otra parte contratante como es el caso.

• Protección del contenido generado por el usuario

Airbnb avisará a los usuarios antes de eliminar contenido generados por ellos con antelación suficiente para que puedan oponerse a esta decisión.

• Políticas de reembolso más claras

Como el caso de otros aspectos de la contratación que no eran suficientemente claros, respecto a cancelaciones y reembolsos era necesario establecer de forma fácil de entender los requisitos y plazos. Airbnb se compromete pues a ser ágil en los procedimientos y ser más precisos en los términos.

Conclusión

Que una empresa cumpla con la legalidad no debería ser noticia.

Que una empresa como Airbnb colabore con la Comisión Europea y las autoridades de protección de los consumidores de la UE, mejorando la forma en que presenta sus ofertas, tampoco debería ser digna de aplauso. Debería ser una obligación.

Pero si tenemos en cuenta, como decía al principio, las declaraciones de Vĕra Jourová, en los siguientes términos: «Este verano, los europeos obtendrán sencillamente lo que vean cuando reserven sus vacaciones. Poder comparar ofertas y reservar rápidamente en línea un hotel o un alojamiento ha facilitado a los consumidores esa labor. Ahora, además, los consumidores pueden confiar en que el precio que vean en la primera página será el que vayan a pagar al final. Estoy muy satisfecha de que Airbnb se haya mostrado dispuesta a cooperar con la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores a fin de mejorar el funcionamiento de su plataforma. Espero que otras plataformas sigan su ejemplo»^[15], cumplir con las normas que protegen al consumidor debe ser más costoso de lo que parece.

Es para reflexionar si el cumplimiento de las normas que protegen al consumidor se percibe como algo tan complejo. Cuestión de interés.

SONSOLES VALERO
Twitter: @sonvalero
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/sonsolesvalerobarcelo/

^[1] Hoja informativa de los cambios implementados por Airbnb bajo la supervisión de la Comisión Europea https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/live_work_travel_in_the_eu/consumers/documents/airbnb_factsheet.pdf

^[2] Definición en Wikipedia. https://es.wikipedia.org/wiki/Airbnb

^[3] Coordinated positions and actions under the current CPC regulation of European Commission https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/coordinated-actions_en#airbnb

^[4] “Posición común de las autoridades nacionales dentro de la Red CPC en relación con las prácticas comerciales y los términos de servicio de Airbnb Ireland” https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/final_common_position_on_airbnb_ireland_4.6.2018_en_002.pdf

^[5] Enlace al tweet donde aparece este mensaje.

https://twitter.com/VeraJourova/status/1149260303038857217

^[6] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

^[7] Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-13758

^[8] Página web de la Plataforma ODR de la Comisión Europea.

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES

^[9] Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2013-81182

^[10] Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2017-12659

^[11] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

^[12] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

^[13] Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores. https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-1993-80526

^[14] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

^[15] Comunicado de prensa de la Comisión Europea del 11.07.2019 https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/es/ip_19_3990