Chatbots: los asistentes virtuales llegan a la Abogacía

‘Hola. ¿En qué puedo ayudarte?’ Seguramente habrás visto este mensaje en una ventana emergente al entrar en alguna web. Introduces tu consulta y el asistente te va guiando para que encuentres lo que necesitas. Pero detrás de estas sencillas respuestas no hay un empleado, sino un chatbot, un software que es capaz de mantener conversaciones con un ser humano aplicando inteligencia artificial.

“Básicamente es un asistente virtual”, explica Sara Molina, Legal Management Consulting de Deloitte Legal. Y puede tener diferentes usos: desde los más simples y conocidos como primer contacto en la web o para concertar una cita; hasta algunos más complejos, generalmente en despachos más grandes, donde se emplea para realizar labores de gestión interna y gestión documental. “Tiene las funciones que quieras atribuirles”, concluye.

En Elzaburu cuentan con Elzabot, que te recibe al llegar a su web. Se trata de una “primera línea de comunicación” que además sirve “para hacer un primer cribado de personas que requieren servicios personalizados”, explica el socio Javier Fernández-Lasquetty. Para el despacho “supone un gran ahorro en tiempo”, al evitar recibir comunicaciones que buscan información muy básica o que no corresponden con lo que ofrecen. Se trata de consultas que “antes llegaban al correo y ahora Elzabot se ocupa”.

Otro beneficio de este tipo de robots es detectar los temas que interesan a los clientes. “Nos ayuda a determinar las cuestiones clave en las materias que abordamos y saber explicarlas con claridad”, indica Fernández-Lasquetty.

En Tolentino Abogados han conseguido una “gestión interna es mucho más sencilla y eficiente”, explica su CTO Pablo Sánchez. Gran parte de sus operaciones internas están asistidas por un chatbot, por ejemplo sugiriendo una contestación, aunque la respuesta final siempre la tiene un abogado, sobre todo en los temas más difíciles, para evitar el peligro de que “pudiera haber una respuesta incorrecta o absurda”, destaca.

Se utilizan igualmente como herramientas de búsqueda de información, especialmente a nivel regulatorio. “Como la regulación cambia mucho, tener un chatbot a nivel interno que ayuda al abogado a encontrar más fácilmente cambios normativos, regulaciones… es muy útil”, señala Molina. Y en este ámbito la última palabra también la tiene el profesional, “que es quien selecciona lo que resulta útil y de ayuda para dar la respuesta al cliente”, indica Fernández-Lasquetty.

Sin embargo, no todo son ventajas. Estos robots pueden cometer errores derivados de haber sido alimentados con respuestas incorrectas. Por eso “el control humano de los contenidos es un elemento clave”, subraya Fernández-Lasquetyy. Como también es fundamental el entrenamiento del robot, coinciden los entrevistados. Y es significa inversión, tanto en la fase inicial como en la actualización.

Una vez vistas sus ventajas y desventajas, ¿en qué debería fijarme si quiero implementar uno en mi despacho? “Lo primero, como con cualquier herramienta tecnológica, es plantearse para qué lo quiero. No apuntarse por una moda, porque lejos de ayudar puede hacer todo lo contrario”, señala Molina. Y cuando esté concretado el objetivo, definir muy bien el ‘target’. “No todo el mundo necesita un chatbot”, subraya.

Por último, una gran pregunta: ¿podrán dar algún día una respuesta legal estos robots sin estar asistidos por un abogado? “Sí, sin duda”, afirma Pablo Sánchez, que apunta que ya hay casos, en ámbitos como la medicina, en los que “la máquina da un porcentaje mayor de acierto que las personas”. Desde Elzaburu se muestran más precavidos y explican que, para poder asesorar jurídicamente, estas máquinas tendrían que “comprender un contexto amplio y tener un abanico de respuestas más amplio del que es viable dotarlo para que funcione de manera autónoma”. Y es que, recuerdan, un chatbot “no es una herramienta de asesoramiento y se debe procurar que no lleve a confusión al usuario”.