El consumidor ante el servicio profesional ‘online’

La prestación de servicios profesionales en línea es un hecho. Bien es cierto que su extensión es aún incipiente y poco extendida. No obstante, como afirma el ICEX: «Los mercados electrónicos tradicionalmente se han asociado a un intercambio de productos físicos, pero han surgido numerosas propuestas de e-marketplaces centrados en el sector de los servicios profesionales».

El objetivo de esta novedosa forma de prestación es conseguir una mayor difusión entre los distintos perfiles y segmentos de los ciudadanos e instituciones y fomentar, por ende, la internacionalización de los profesionales.

La necesidad de abrir nuevos mercados en nuestro país y más allá de nuestras fronteras,  apoyada en la reducción de los costes marginales que ofrece la tecnología, supone una oportunidad potencial de crecimiento. Sin embargo, también es imprescindible reflexionar acerca de la implicación de este tipo de prestación sobre la seguridad y el nivel de calidad que reciban los consumidores.

>> ¿La prestación online de un servicio profesional garantiza la suficiente confianza? 

La cuestión parece presentar dudas. La literatura económica clasifica al servicio profesional como ‘credence good’; es decir, un bien basado en la confianza según el cual el consumidor no puede comprobar con claridad –ex ante, durante, ni ex post- el nivel de calidad recibido. Esta situación, que es reconocible cuando un profesional presta un servicio a un cliente o paciente,podría ser más evidente si algún tipo de prestación se realiza a distancia por medios telemáticos. En este sentido, la confianza que perciben los consumidores como clientes y pacientes sobre la calidad y el nivel de atención que obtienen es la esencia que vertebra la relación que se establece con el profesional. Por ello, sería necesario articular mecanismos que pudieran verificar y suministrar la indispensable seguridad a los consumidores cuando decidan acudir a este tipo de prestación.

>> Legislación de protección al consumidor online y organizaciones colegiales

En esta misma línea, surge otra cuestión fundamental: ¿La legislación está avanzando a un ritmo parejo al de estas nuevas formas de intercambio y/o prestación? En este sentido, el Parlamento Europeo aprobó el 23 de junio del 2011, una Directiva sobre el derecho de los consumidoresque introdujo un mayor nivel de protección para el consumidor en sus compras a través de Internet que supone un avance en esta área. No obstante, aún queda camino por hacer a la luz de la evolución del comercio electrónico; en el área de los servicios profesionales, las organizaciones colegiales tienen un cometido esencial en la labor de la protección al consumidor, así como en el mejor asesoramiento para aquellos profesionales que opten por lanzarse a la prestación de sus servicios online.