10 puntos clave de innovación para mejorar la competitividad

Por Eugenia Navarro
@eugenianavarros

Es un error pensar en la tecnología como primer paso para innovar. No hay que dejarse cegar por la avalancha tecnológica en la que estamos inmersos no solo en el sector legal, si no en nuestra vida.  La innovación es el primer paso en cualquier itinerario para la mejora de la estrategia competitiva en el mercado y eso implica una mirada diferente a lo que hemos hecho siempre, poniendo al cliente en el centro.

Los clientes quieren que sus firmas de abogados sean capaces de innovar e invertir en tecnología para generar eficiencias operativas y eso implica colaborar, compartir más conocimiento (especialmente el tecnológico) mejorar en la fijación de precios y en los procesos, todo ello, para mejorar la eficiencia y la experiencia de cliente.

Según el informe: “El abogado del futuro de Wolters Kluwer”, la tecnología se está convirtiendo en un criterio clave de selección de abogados, algo que parecía imposible en el sector hace unos años. Como se ve en el gráfico, ese criterio avanza imparable y fuerza a la transformación tecnológica de las firmas. El dato es contundente, en el plazo de tres años, el 91% de las asesorías jurídicas corporativas pedirán a los despachos que están evaluando para su contratación  qué tecnología utilizan para ser más productivos y eficientes. El 52% ya lo hacen.

Fuente: El abogado del futuro 2021, Wolters Kluwer

La excelencia operativa se convierte en un elemento diferenciador en sí mismo en un mercado en el que la calidad técnica es cada vez menos diferencial entre firmas competidoras de un mismo rango.

La innovación nos ha llevado a nuevos modelos de prestación de servicios jurídicos España (ALSP, Alternative Legal Service providers), a modelos de autoconsumo, a la industrialización de la abogacía y a un rico ecosistema de startups de Legaltech, donde las firmas tradicionales tienen su hueco, siempre que tengan claro en qué segmento compiten y se sumen a la innovación como mejora continua de sus procesos operativos. La abogacía artesanal ya no es sinónimo de calidad, ya que se incluye el concepto de eficiencia y rapidez como elementos decisivos de la percepción de valor.

La innovación requiere comprender mejor el negocio del cliente y el contexto de la industria en la que opera. También supone invertir en el desarrollo de las relaciones personales con los clientes en un entorno colaborativo donde se trabaja en equipo con objetivos comunes. Los problemas legales cada vez son más complejos y requieren de perspectivas más integrales donde se necesitan soluciones concretas que contemplen diferentes ámbitos.

La innovación deja de ser una moda para ser una necesidad clave para competir en el mercado y hay que imprimir cierto carácter de urgencia para desarrollar planes de innovación.

Pero ante la pregunta concreta sobre qué aspectos son los que deben innovar las firmas, nos encontramos ante problemas conocidos enquistados en fórmulas tradicionales que no acaban de convencer a los clientes: ¿dónde innovar? Veamos 10 puntos donde la innovación es necesaria para mejorar la competitividad de las firmas:

1. Formas de presentar las propuestas ganadoras. Los clientes quieren ver propuestas de diagnóstico proactivas y no reactivas: quieren visualizar cómo serán los servicios, cuánto tiempo van a consumir, quién trabajará sus temas y a qué precio. Necesitan entender la propuesta de valor y la diferencia con el resto de competidores en la forma y filosofía de trabajo.
2. Generación de eficiencia: Esta es el inductor clave del cambio en el sector legal. La eficiencia va ligada como hemos dicho a la excelencia operativa y da un gran margen de mejora en procesos y planificación. La tecnología nos ayuda sin lugar a dudas a mejorar la gestión (CRM, gestión de expedientes, gestión del conocimiento…), automatización de tareas y decisiones basadas en datos.
3. Nuevas formas de prestar los servicios, como por ejemplo explorar la prestación de servicios online, o nuevas plataformas colaborativas con clientes.
4. Nuevos productos. En línea con la creación de propuestas proactivas, la creación de productos (empiezan, acaban y tienen un precio fijo) ayuda a la comprensión de nuestros servicios y estimula su compra en un momento en el que la predictibilidad de los servicios ayuda a su venta.
5. Fórmulas creativas de fijación de precios. Sigue siendo un foco de conflictos entre clientes y abogados no bien resuelto, pero también el modelo de facturación pro horas genera insatisfacción a los propios abogados de firmas. De nuevo, la tecnología podrá ayudar en estos aspectos.
6. Mejorar la comunicación. Aunque muchas firmas creen que interactúan eficazmente con sus clientes y prospectos, los diferentes estudios consultados sugieren lo contrario. En algunos casos, existe una clara desconexión entre las formas en que los abogados se comunican con los clientes y cómo los clientes prefieren comunicarse. Surge aquí un aspecto que supone grandes mejoras para el mejor desarrollo de los encargos, para la creación de mejores relaciones y fidelización del cliente. ¿Cómo prefieren los clientes que comuniquemos? No todos son igual, depende incluso de las personas.
7. Generar documentos amables y fáciles de entender. No utilizar 200 páginas de word, si en una soy capaz de solucionarlo y de ir a los puntos clave.
8. Utilización de datos para convertirlos en información: Las firmas de abogados tienen acceso a grandes cantidades de datos, con la tecnología se puede convertir esos datos en información que ayuden a nuestros clientes a una mejor toma de decisiones.
9. Generación de talento innovador. La innovación es difícil que surja en modelos en los que no se entienda el error o se tenga pánico al fracaso. Las grandes ideas requieren de propuestas fallidas de aprendizaje. Las organizaciones que favorecen la cultura de innovación son capaces de generar más ideas capaces de adaptarse a las necesidades cambiantes de mercado de manera más rápida. Este talento innovador requiere de nuevas profesiones en el sector legal con conocimientos y habilidades complementarias a los de los abogados.
10. Convertir los asuntos en proyectos, para lo cual es necesario utilizar técnicas de Project management y tecnología que ayuden al desarrollo y gestión.

Innovar requiere de un plan, de una metodología y de un responsable que fije los objetivos. La participación de los clientes es un aspecto que no podemos olvidar. Pensar que la innovación no nos afecta y que nos vale con lo que hacemos, es un error estratégico importante en el momento actual, porque estaremos perdiendo oportunidades de mercado. La innovación forma parte de la estrategia competitiva de cada firma y requiere de un sentido de urgencia en su aplicación a los diferentes modelos de negocio en el sector legal.

Por Eugenia Navarro
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