Calidad y mejora continua del despacho: gestión por procesos

Por Unai Camargo
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La aspiración de todo despacho es dar un servicio de calidad a sus clientes, porque es la clave para garantizar la supervivencia de la firma. Al hablar de calidad, estamos abriendo la caja de los truenos… porque es un concepto que tiene mil posibles perspectivas desde las que acercarse. Aquí toca hablar desde la perspectiva de la gestión, y es lo que voy a hacer en esta entrada, introduciendo un concepto, el de la Gestión por Procesos, que ya tiene un largo recorrido en otros sectores veteranos en dotarse de potentes sistemas de aseguramiento de la calidad. Quiero, por tanto, hacer una primera aproximación a un campo de trabajo que puede aportar mucho valor a los despachos, ya que su objetivo es concentrar la atención en el resultado final del servicio que se presta a los clientes, estudiando, organizando y optimizando los pasos que se dan para aportarle valor.

Hay abundante información en internet acerca de la Gestión por Procesos. Está estrechamente ligada a los distintos sistemas y normas de aseguramiento de la calidad (ISO, EFQM…), que, por cierto, podrían ser susceptibles de uso en el sector legal… Pero ese es otro tema.

PROCESOS VS DEPARTAMENTOS

La forma habitual, tradicional, de organización de una empresa –y un despacho es una empresa que presta servicios jurídicos- se cimenta en los departamentos, con organigramas y funciones muy determinadas. Esto, en la práctica, genera muy a menudo una serie de muros invisibles que perjudican que el servicio dado al cliente sea todo lo bueno que podría. Y no necesariamente en términos de satisfacción del cliente, si no en otros como cantidad de recursos/tiempo/esfuerzo dedicados, fluidez del trabajo de cada miembro del despacho, satisfacción interna…

Quizás una forma de resumir todos ellos sería a través de la siguiente idea: los departamentos tienen objetivos específicos, que pueden –a menudo, lo hacen- chocar con el objetivo último del despacho, que es hacer las cosas de la mejor, más rápida y rentable manera. ¿Por qué? Porque cada departamento tiene su forma de hacer las cosas, sus procedimientos internos, que están orientados a que esa parte de la cadena de valor vaya bien, pero sin tener en cuenta que el resto de departamentos pueden ser clientes internos, y que necesitan ver sus expectativas satisfechas.

Lo que hace la visión desde los procesos es analizar la interrelación entre todas las actividades de todas las áreas del despacho, para buscar la mejor forma de aprovechar todos los recursos y dar lo mejor de lo mejor al cliente del despacho.

LOS PROCESOS SE INTERRELACIONAN

Un proceso es la definición de una actividad, desde su inicio hasta su fin, junto con los recursos que necesita para hacerse, y controlando que se haga de la manera que se espera. Y si no se hace de la mejor manera, identificar las posibilidades de mejora.

Todas las actividades del despacho pueden considerarse procesos, desde la atención al cliente, a la propia prestación del servicio que necesita. En cada proceso habrá más o menos actividades involucradas, que afecten a más o menos áreas del despacho. Pero lo que es seguro es que ninguna actividad es totalmente independiente de las demás, ya que todas se enfocan a lo mismo: conseguir los objetivos estratégicos del despacho.

Si vemos la imagen de un poco más arriba, enseguida veremos que la recepción del encargo es un proceso por si mismo. O toda la tramitación de documentación con el Juzgado. O acudir a juicio… Subprocesos dentro de un proceso mayor. Pero también hay otros procesos “paralelos”, que tocan a la prestación del servicio, y que contribuyen a que exista esa prestación, como puede ser el proceso comercial, que iría antes de la recepción del encargo. Esto nos lleva al siguiente punto:

LA CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

No todas las actividades de la firma son prestación de servicios, hay muchas otras como la propia gestión, o el control de documentación. Eso hace posible que clasifiquemos los procesos en tres grandes categorías:

CONCLUSIÓN

Esta ha sido una entrada que de jurídico tiene poco… más bien nada. Trata de una forma de pensar y hacer las cosas que es la profesionalización de la gestión del despacho, que exige a los abogados más conocimientos y habilidades para lograr ser una moderna, eficaz y rentable empresa de servicios jurídicos.

Este cambio en la manera de hacer las cosas es una necesidad cada vez mayor para los despachos. El mercado es cada vez más competitivo, los márgenes se estrechan, los clientes exigen cada vez más a todos los niveles… Iba a decir que convertirse en empresas es una obligación, pero de facto un despacho es una empresa. Aprender a actuar, y actuar como una empresa es el salto que las firmas necesitan para fortalecerse, sobrevivir y crecer.

La gestión por procesos es sólo una de las maneras en las que puede darse ese salto. Es, además, una apuesta por la calidad, la mejora continua y la innovación. Sin duda, algo que merece la pena considerar.

Unai Camargo
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