Claves para gestionar la llegada de un cliente procedente de otro despacho

  Por Óscar León
TWITTER @oscarleon_abog

La visita al despacho de un potencial cliente que acaba de concluir su relación con otro abogado es una situación que, tarde o temprano, suele acaecer a lo largo de nuestra práctica profesional. Este escenario, ciertamente complejo, solemos tratarlo de forma superficial, limitándonos a la preceptiva petición de venia al compañero y poco más. Sin embargo, la experiencia nos enseña que nos enfrentamos ante una realidad que, deficientemente gestionada, puede suponernos innumerables contrariedades de cara al futuro, pues corremos el riesgo de encontrarnos ante un cliente problemático.[1]

Partiendo de esta idea, hoy vamos a dedicar la presente colaboración a exponer una serie de líneas de actuación para conseguir que la llegada de un potencial cliente en estas circunstancias se produzca de forma coherente con nuestros principios y valores y que, en el caso de convertirse en cliente, podamos sentar las bases de una relación satisfactoria.

Una vez que el cliente accede al despacho y, través de las primeras conversaciones, tenemos conocimiento que proviene de otra firma, lo primero que hemos de hacer es un ejercicio mental consistente en alzar una bandera roja, o lo que es lo mismo, estar avisados, y examinar atentamente la conducta que desarrolla el cliente durante este primer contacto, de forma que podamos encontrar algún signo que nos ayude a descubrir si nos encontramos ante un potencial cliente problemático.

Para ello, le pediremos información sobre las razones por las que ha concluido la relación con el anterior abogado, pregunta que no constituye ningún exceso o impertinencia, pues es necesario conocer todo antecedente del posible encargo, y este es uno de ellos. A la vista del relato, y con especial atención su lenguaje verbal y no verbal, hemos de aislar la causa real de la conclusión con el anterior despacho, deteniéndonos en cualquier matiz que incida sobre los siguientes aspectos:

• Problemas con el pago de los honorarios.
• Exigencia de actividad continúa por su abogado (lo que hace presumir llamadas continúas, exigencias de atención permanente, etc.)
• Criticas irrespetuosas o aparentemente injustas al anterior abogado.
• Cuando su actitud demuestra desde el principio desconfianza en relación con nuestras propias capacidades.
• Cuando el encargo que realizó al anterior abogado (y que presumiblemente nos realizará) reviste una agresividad innecesaria o determinadas malas artes con la que no comulgamos.
• Ánimo excesivamente vindicativo o victimista en el cliente hacia la parte adversa.

De concurrir alguna de las mismas, tendremos razones para meditar seriamente la decisión que tomaremos, pues nuevamente la experiencia nos alerta de que estas actitudes podrán repetirse bajo el imperio de la nueva relación profesional.

Acto seguido, y con dicha información, la mejor solución será comunicar al cliente que tenemos que estudiar el caso antes de decidir aceptar el encargo, fase en la que podremos contactar con el anterior abogado y, tras solicitarle la venia, consultarle sobre el cliente y la posible concurrencia de las actitudes detectadas. Esta conversación, que siempre deberá mantenerse en un tono de absoluta cortesía, hemos de afrontarla con cierta cautela, pues es posible que el “abogado saliente” se encuentre despechado con su cliente y nos ofrezca una versión excesivamente condicionada por los acontecimientos acaecidos con la salida del mismo. No obstante, la intuición nos advertirá fácilmente sobre la confirmación de nuestras sospechas en cuanto a la calidad del cliente.

¡Y llega la decisión final! Si a tenor de la información recabada sabemos que el cliente puede ser problemático ¿qué hacemos?, ¿aceptamos o no el encargo?

La respuesta dependerá de cada abogado y de múltiples factores tales como su cultura profesional, sus valores, su estrategia de crecimiento, etc., si bien lo que es seguro es que la realización de estas labores de indagación le permitirá adoptar cualquiera de las dos opciones con mayor seguridad y confianza.

Para el supuesto de que finalmente decidimos aceptar el encargo, será clave que desarrollemos dos acciones ineludibles: la firma de la hoja de encargo con un pormenorizado detalle de los aspectos esenciales de la relación (y con especial atención, en su caso, al pago de los honorarios), y, a su vez, desarrollar un proceso de educación del cliente que nos permita informarlo de los aspectos que debe respetar durante la relación, labor pedagógica cuyo único objetivo es hacerla fluida y evitar incidencias innecesarias.

De este modo, estableceremos unas expectativas reales, fijaremos el proceso de pago de los honorarios y las consecuencias de su incumplimiento, le describiremos las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del Whatsapp), etc., lo que, sin duda, establecerá unos límites iniciales que, de sobrepasarse, nos autorizarán a dar por terminada la relación profesional, llegado el caso.

En definitiva, se trata de seguir una actitud preventiva que se proyecte hacia el futuro y que nos permita a responder afirmativamente a la siguiente pregunta que circula por las redes sociales: ¿es o no una opción tener malos clientes?

[1] Un cliente problemático podemos identificarlo con aquel que, al no alinearse con los principios, valores, cultura o estrategia de la firma, constituye una rémora para el funcionamiento del despacho, y la insatisfacción recíproca generada, concluye normalmente en situaciones de ruptura. A un nivel más personal, cuando el letrado siente malestar en la relación con el cliente, incomodidad, preocupación constante; cuando se siente desgraciado, infeliz y seriamente afectado por todo lo relativo a este cliente; cuando el abogado actúa temeroso en cuanto a la reacción del cliente y siente la espada de Damocles de la queja injusta que pueda derivar en una caprichosa búsqueda de responsabilidad. En estos casos, no hay duda, estamos ante un mal cliente.

Óscar León
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