Claves para mejorar la relación cliente-abogado

Por Berta Santos

Los clientes son el tesoro más preciado de cualquier despacho. Para ello, resulta fundamental orientar el despacho a los clientes, que deberían constituir el pilar fundamental de su organización y funcionamiento. La atención al cliente está experimentando algunos cambios, sobre todo tras la pandemia, y conviene conocer, hoy más que nunca, qué demandan los clientes y cuáles son las áreas de mejora en la relación cliente-abogado.

Según diferentes estudios sobre las tendencias del sector legal, las expectativas de los clientes se están transformando y lo que requiere el cliente actualmente no es lo mismo que lo que necesitaba hace algunos años.

A este respecto, la tecnología tiene una incidencia fundamental y los clientes demandan nuevas formas de interacción, que están obligando a las firmas de abogados a mejorar la experiencia del cliente, aportando la posibilidad de realizar videoconferencias, habilitando un área privada del cliente en su página web o incluso creando su propia aplicación. Todas estas herramientas posibilitan una comunicación ágil, permanente, eficaz e inmediata.

Para ello, el punto de partida será definir el proceso de acompañamiento al cliente, cuyo objetivo fundamental será la construcción de relación a largo plazo, con especial incidencia a la búsqueda de su fidelización. ¿Cuáles son los aspectos claves de este acompañamiento? ¿Cómo podemos mejorar la comunicación con los clientes?

1. Desarrollar la empatía para generar vínculos de confianza con los clientes

El desarrollo de la empatía es primordial para poder ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, que desea sentirse cuidado. Para ello, el abogado necesita desarrollar un trato lo más personalizado posible, a fin de enfocarse en las necesidades del cliente, y no tanto en sus propias preferencias.

2. Definir un proceso de acompañamiento al cliente

Es importante concretar en qué va a consistir ese proceso de acompañamiento y cómo va a realizarse, diferenciando cada una de las fases:

–Recepción del cliente y primera visita:

Este momento supone el inicio del comienzo de la relación. Para ello, resulta necesario situar al cliente en el contexto del proceso. Es la ocasión en la que van a tratarse las expectativas de ambas partes sobre el asunto y sobre su relación, así como ayudar al cliente a ponerse en situación, asegurando un entendimiento del tema a tratar por parte del cliente, y las posibilidades de éxito, además de acordar mutuamente qué necesitan ambas partes para desarrollar una comunicación clara y efectiva. Si en este momento no se construyen los aspectos clave de la relación cliente-abogado, dicha relación tiene amplias posibilidades de resentirse a medida que avanza el procedimiento.

–Continuidad del proceso y visitas posteriores:

Una vez se han establecidos los acuerdos básicos en la relación cliente-abogado, será fundamental construir la comunicación durante toda la fase del proceso. Para ello, se tratarán aspectos relativas a las formas de seguimiento del asunto, la comunicación de las decisiones clave, la temporalización de los recordatorios importantes, así como la puesta en común de la documentación a presentar y su exposición ante el cliente, a fin de hacerlo partícipe del asunto, y ayudarlo a ganar seguridad y confianza de que el asunto se está desarrollando de acuerdo con lo acordado en la primera reunión.

–Cierre del asunto:

El cierre del asunto requerirá también una atención adecuada, ya que constituye una fase muy importante del acompañamiento y fidelización del cliente. A este respecto, será el momento de determinar los honorarios finales, los plazos de pago, dar un feedback y conocer si las expectativas de ambas partes se han visto cumplidas, a lo largo del procedimiento.

3. Responder a las necesidades del cliente

A fin de aumentar los estándares del servicio del abogado y estar orientado al cliente, resulta fundamental estar a disposición del cliente y responder a sus necesidades.

Ignorar las llamadas de los clientes o responderlas con retraso, o ni si quiera poner al día al cliente de cómo está su asunto conlleva estresar al cliente.

Según un estudio realizado en el 2019 sobre las tendencias legales, el 64% de los clientes encuestados indicaron que contactaron por primera vez con un despacho de abogados, y nunca contestaron a su primera llamada.  Asimismo, el 79% de los potenciales clientes indicaron que esperaban una respuesta por teléfono o correo electrónico, en las primeras 24 horas.

Por consiguiente, la determinación de los plazos de comunicación para el seguimiento del asunto, y de qué forma van a producirse, además de prever posibles soluciones en caso de que dicha comunicación no sea posible, en la forma que el cliente desea, evitarán situaciones desagradables y evitará que el cliente pueda verse desatendido. La comunicación clara y eficaz es una parte fundamental del éxito de la relación cliente-abogado.

4. Comunicación efectiva con el cliente

La comunicación efectiva garantiza una buena experiencia de cliente. Para ello, es necesario pactar los términos de dicha comunicación así como las formas. La proactividad es otro elemento clave en la comunicación con el cliente, adelantarse a sus necesidades, aportar soluciones conjuntas, además de utilizar un lenguaje claro y entendible para los clientes, a fin de hacerlos partícipes a lo largo de todo el asunto, para no abandonarlos o desatenderlos.

5. Ofrecer los servicios de forma accesible

Una página web es un primer comienzo para garantizar la accesibilidad de los servicios de los clientes potenciales. A este respecto, conviene destacar la importancia de poder sistematizar y automatizar ciertas acciones, por ejemplo, habilitando un área privada en la página web para los clientes, a fin de garantizar un servicio inmediato, que no implique tanto esfuerzo para el abogado, y posibilite un buen servicio al cliente.

6. Solicitar feedback a los clientes

La única manera de poder evaluar el servicio al cliente de un despacho es conocer la opinión del cliente sobre su experiencia con el despacho. Establecer sistemas de medición de feedback, identificar las problemáticas a mejorar, así como conocer de forma global las opiniones de los clientes, son claves para una mejora continua y consolidar una atención al cliente en constante evolución.

Por consiguiente, todos estos puntos requieren un análisis exhaustivo por parte de un despacho verdaderamente orientado al cliente y que está comprometido a garantizar sus altos estándares de calidad, a fin de aportarle a sus clientes una experiencia única, con la máxima implicación y atención. En definitiva, ofrecer a los clientes más de lo que verdaderamente esperan.

Berta Santos
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