¿Cómo cumplir con el RGPD a la hora de enviar comunicaciones a tus clientes?

Por Javier Lorente
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/javierlorente/

Uno de los elementos clave para cumplir con el Reglamento Europeo de protección de datos (RGPD) es obtener el consentimiento explícito del receptor de nuestras comunicaciones comerciales. Especialmente cuando se trata del ejercicio de la abogacía, debemos ser especialmente escrupulosos con las comunicaciones con nuestros clientes. Una de las maneras más simples y efectivas para cumplir la ley pasa por usar un CRM o customer relationship management. Se trata de un software que facilita la gestión de comunicaciones entre cliente y proveedor, además de facilitar el cumplimiento en todo momento de la legalidad vigente.

Uno de los pilares de los CRM es el bloque de marketing y comunicación. Con este módulo se pretende tener una relación o interacción con el cliente desde diferentes canales, ya sea por mail,  WhatsApp, chatbots, SMS, página web o  correo y en las que normalmente se utilizan estas comunicaciones para enviar  promociones que hacemos, lanzamientos de nuevos productos, congresos a las que acudimos y en las que no deja de ser un lugar donde intentamos enviar información para luego reforzarlo con llamadas o visitas para al final que nos compren los servicios que vendemos.

Hasta 2018, los envíos que hacíamos a clientes de hecho o potenciales se realizaban sin ningún tipo de control, generando envíos de forma descontrolada y, en algunas ocasiones, ocasionando molestias a los clientes. A través de una directiva de la Unión Europea se cambió la legislación mediante del Decreto Ley 5/2018, limitándose estos envíos a la autorización previa del cliente, reduciéndose el envío de SPAM.

En este Decreto Ley se explicaba que antes de poder hacer un envío a los clientes, tenían que autorizarnos a realizar esa comunicación. Pero había una división entre clientes particulares y personas jurídicas. A estas últimas, si eran o habían sido clientes, se les podía enviar información comercial de aquellos productos que alguna vez nos había comprado. Quienes eran clientes potenciales sí tenían que autorizar cualquier envío comercial. Si no teníamos la autorización, no le podíamos enviar ninguna información y eso podría generar algún tipo de sanción si el cliente nos denunciaba.

Las personas físicas, tanto clientes de hecho como potenciales nos tenían que autorizar previamente a que les enviásemos información comercial de la empresa.

Esto hizo que en los primeros meses de aplicación del Decreto Ley disminuyera considerablemente el número de envíos que recibía cada cliente, siendo mucho menor el SPAM. Sin embargo, según han ido pasando los meses, se ha relajado este tipo de control y prácticamente estamos igual o peor que antes de la aplicación del Decreto Ley 5/2018.

En los CRM, especialmente en los software CRM en la nube tipo SalesForce, WolfCRM o Hubspot, este tipo de control se tiene implementado a través de los módulos de marketing y comunicación así como en la segmentación que pueden tener los clientes y los contactos. En función de si el cliente o el contacto no tiene aprobada el RGPD, por mucho que yo le quiera mandar una información comercial no me dejará hacerlo. Solo podré hacerlo en los casos de solicitud de información.

Además en este tipo de  módulos no simplemente se recoge si el cliente me ha aceptado o no el RGPD, sino que podemos tener un certificado desde donde yo puedo ver en qué momento y desde qué IP han aprobado esa autorización. También incluye la posibilidad de mandarle al cliente o al contacto los datos que disponemos de ellos para que puedan visualizarlo, por si quieren modificar algo, cambio que podemos realizar en ese momento en línea y que quede guardada en el CRM.

Al final este tipo de controles que se realizan a través de herramientas CRM son muy útiles dado que es un gran error hacer envíos masivos a toda mi base de datos. Normalmente todas las comunicaciones deben ser segmentadas por los diferentes criterios de segmentación que yo pueda disponer dentro de mi base de datos, ya sean geográficos, por volumen de facturación, por consumo de determinados productos, por campañas realizadas por visitas por incidencias y de esa manera optimizar el envío y no cansar al cliente.

No nos tenemos que basar solo en el reglamento legal, sino realmente en el sentido común y al final soluciones de este tipo lo que me ayudan es que sea más preciso y pueda traquear o medir el mismo y a partir de ahí disponer de una información más real y fiel y establecer una estrategia de comunicación con el cliente.
Javier Lorente
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/javierlorente/