Cómo integrar los procesos del despacho para que el cliente llame a tu puerta

  Por Sara Molina

“La definición de los procesos del despacho define, a su vez, el modelo de negocio específico y diferenciador con respecto a la competencia”. Diego Alonso

Cuando se habla en términos de marketing de procesos internos del despacho, puede resultarnos un concepto impreciso y quizá verlo como algo ajeno a nuestra actividad diaria. Por medio de este post quiero explicar, desde un punto de vista práctico, un ejemplo de cómo integrar los procesos de gestión y los jurídicos en el despacho.

¿Para qué integrar procesos?

En la situación actual, los clientes son cada vez más críticos, sensibles y exigentes con los servicios que se les prestan. Internet y la competencia en el sector hacen que realmente el centro de la organización sea el cliente y que haya que tenerlo muy en cuenta para definir nuestro valor añadido. De ahí la importancia de entender como centro de nuestro despacho al cliente. Por ese motivo deberemos establecer procesos de cara a acercarnos a él, a mitigar su incertidumbre respecto al proceso y definir nuestros canales de información y actuación en orden a unos objetivos concretos de nuestra firma.

A modo de ejemplo, Ángel Bonet, socio de Indra Business Consulting, en su blog, asemeja el hecho de no estar abiertos a la innovación y al mercado en general a la historia de “Los Dodos”, que “fueron una especia de pájaros que vivían en las Islas Mauricio hasta su extinción en el siglo XVII. Como adaptación a la vida en la isla, perdieron la capacidad de vuelo, y con ello sufrieron también una fuerte regresión en la musculatura y de sus ligamentos en el esternón, además de una transformación en el plumaje, que se volvió filamentoso; la cola se acortó extraordinariamente y quedó provista de solo unas pocas plumas arqueadas y fijadas débilmente. La llegada del hombre acarreó la propagación de nuevas especies en la isla, incluyendo cerdos, macacos cangrejeros, perros, gatos y ratas, la aparición de nuevas enfermedades y la propia destrucción de los bosques, de los cuales dependía en gran medida la subsistencia del dodo. Se estima que el saqueo de sus nidos por parte de las nuevas especies tuvo un efecto más devastador que el de la caza. Como consecuencia se produjo la completa extinción de esta ave un siglo después de la llegada de seres humanos a la isla”.

Muchos despachos han desaparecido o están pasando un momento crítico como los dodos, no están sabiendo adaptarse al nuevo entorno competitivo. Por cierto, la palabra dodo proviene del portugués y significa “tonto”.

Cuando los procesos se sincronizan y se comunican de manera correcta generan un mayor valor añadido para el cliente, traduciéndose normalmente en menores costes y en la diferenciación de los servicios.

Procesos y procedimiento

A modo de ejemplo práctico y sin entrar en una definición doctrinal procesal, María Jesús Montero (compañera de ICA Málaga) plantea de una forma muy gráfica la diferencia entre ambos conceptos, entendiendo el proceso judicial  como un tren en el que cada uno de los vagones conforman el procedimiento. Es decir, los vagones son los distintos actos procesales que conforman el procedimiento y este tren completo es el proceso.

Esta misma definición nos sirve para entender lo que significa un proceso de gestión interna del despacho (por ejemplo, el de atención del cliente) que debemos integrar con el propio proceso judicial en base a lo que denominamos “reingeniería de procesos”.

Partiendo del hecho de que un proceso de gestión está formado por diferentes procedimientos y que deben de estar encaminados a obtener resultados concretos vamos a poner un ejemplo práctico: en un proceso de innovación, como sería incorporar una web para facilitar una vía más de contacto con el cliente, deberíamos definir los diferentes procedimientos a llevar a cabo tales como implicar a toda la firma en el cambio, definir cómo se establecerá este nuevo canal de información con el cliente….

¿Cómo integro los procesos?

En primer lugar debes de haber definido previamente los objetivos y las metas de tu despacho, que pueden ser desde aumentar tu facturación hasta la obtención de nuevos clientes o la incorporación de un nuevo servicio o área de especialización…

A continuación, plasma esos procesos que tienes en la cabeza y que conforman la manera que tienes de “llevar el despacho” para poder trabajar en las posibles mejoras. Una vez hecho podrás identificar las constricciones (cuellos de botella) que están impidiendo que alcances los objetivos planteados y corregirlas teniendo en cuenta entre otros los siguientes elementos:

• Los recursos humanos y tecnológicos necesarios.
• Los responsables de cada uno de ellos y los encargados de su control y ejecución.
• Los flujos de documentación y canales de comunicación con el cliente.
• Partiendo de la premisa de que todo aquello que es cuantificable se puede mejorar, cada proceso debe tener asignada una métrica que permita cuantificar la eficiencia del mismo.

Para verlo de una forma más gráfica pero no exhaustiva, vamos a dar traslado de los puntos para adaptar un proceso verbal tipo sin acuerdo extrajudicial integrándolo en un proceso de atención al cliente (1).

1. Primer contacto: el proceso de gestión empieza antes que el judicial, nace con la propia gestión de captación del cliente bien por la vía del “boca-boca”, estrategia online… Partimos del hecho de que nos entra su llamada por teléfono al despacho y que se atiende de forma correcta y se le da cita para que venga a nuestro despacho.En este primer punto del proceso global, se podría definir un primer proceso de atención al cliente donde existan una serie de protocolos como qué información es tomada en este primer contacto, cómo se asignan las citas en función de la prioridad, etc. Desde este primer momento ya entran en juego aspectos tan importantes del marketing como el precio, la evidencia física o localización del despacho. Podré o no cobrar la primera cita, tomaré notas en una agenda de papel o el cliente verá como sus datos se registran en un sistema informático, etc. Cada detalle es importante para transmitir el posicionamiento en el que queremos estar.Los procesos deberán estar adaptados en todo momento a la legislación vigente. De este modo, en la toma de información del cliente tendremos que considerar la Ley de Protección de Datos, entre otras.

2. Consulta del cliente. En ella el cliente llevará a cabo el planteamiento del asunto, recabándose información verbal y documental del cliente y si se decide que es una cuestión judicial, se informará al cliente de sus posibilidades, sin dar seguridades, es decir, sin prometer resultados. También se le informará de los posibles riesgos con consecuencias adversas (entre ellas, costas, con derechos y suplidos aproximados de procurador y honorarios del letrado contrarios), y los honorarios del procurador y nuestros (teniendo en cuenta que se calcularán con los datos que se tienen, sin poder incluir cuestiones diversas) y se firmará la hoja de encargo.En este paso toman especial relevancia en el proceso los sistemas de información del despacho y los protocolos encaminados a que el cliente deposite su confianza en nosotros.
   La información recogida en esta primera toma de contacto presencial servirá para “clasificar” las necesidades de nuestro cliente y poder atenderle de la mejor manera durante todo el proceso. Es un paso fundamental en nuestra estrategia de CRM (traducido del inglés “Gestión de Relaciones con el Cliente”).Así mismo tenemos que detectar, según la segmentación de clientes al que nos dirigimos, aquellos aspectos que pueden aportar un valor añadido en las visitas al despacho: ¿valora el cliente que le ofrezca un café? ¿Que el tiempo de espera no sea superior a diez minutos? ¿Valora tener un televisor en la sala de espera?

3. Designación del procurador propio si es preceptiva (cuando la cuantía exceda de 2.000 euros y en aquellos juicios verbales a los que hay acudir por cuestión de la materia). El procurador será el que indique el cliente o, en caso de requerirlo así, el que nosotros le podamos recomendar.

4. Recopilación de documentación, entrega por parte del cliente y elección de perito por parte del cliente si fuera necesario el informe pericial. Consulta de antecedentes de todo tipo necesarios para preparar el tema en el Registro de la Propiedad, Hacienda, Catastro, notarias…Se debe de valorar, en cada fase del proceso, qué información se le puede dar al cliente para reducir su nivel de incertidumbre respecto a su expediente. Así, cada contacto con el cliente debe de tener una intención. No es lo mismo que la documentación la recoja el administrativo a que lo haga el propio abogado.Así mismo, la forma en que se recopile y archive la documentación del cliente puede posicionarnos en su mente. No es extraño visitar un despacho de abogados donde la documentación se encuentra amontonada en archivadores encima de las mesas o incluso por el suelo. Sin querer entrar en valoraciones, parece que si queremos posicionarnos siguiendo unos estándares de calidad, deberemos valorar incluir dentro del proceso procedimientos de digitalización de documentación con la correspondiente inversión económica que ello conlleva.

5. Presentación de la demanda y toda la documentación necesaria para mantener la acción (incluido informe pericial de parte si es necesario).

6. Decreto de Admisión del Letrado de la Administración de Justicia admitiendo, en su caso, la demanda y ordenando su notificación a la otra parte para que conteste por escrito, con abogado y procurador, si su intervención es preceptiva (en un plazo de diez días hábiles siguientes al emplazamiento). (2)Según se estime necesario, a la vez que transcurre el proceso jurídico, se deben de establecer los diferentes protocolos de comunicación con el cliente en el que se le informe periódicamente de estado del expediente. También, ya que es cliente, se le podría informar de las diferentes actividades del despacho en las que pudiera participar. Imaginemos que un abogado laboralista judicial ofrecer una serie de jornadas informativas sobre el caso de los EREs.

7. Una vez contestada y admitida (y, en su caso, contestada la reconvención, en plazo de 10 días hábiles), se cita a las partes a la vista. (3) En los cinco días siguientes deberemos indicar quiénes son las personas que, por no poder presentarlas el día del juicio voluntariamente, han de ser citadas como partes, testigos o peritos; también, respuestas escritas a cargo de personas jurídicas o entidades públicas.Aquí es muy importante hablar con el cliente para informarle de la admisión de la demanda y que nos indique quién comparecerá voluntariamente y quién precisará de citación judicial, especialmente, testigos.Dos variables fundamentales en la definición de procesos son los recursos y el tiempo empleado. En cada uno de los pasos deberemos tratar de estimar el tiempo que llevará cada uno de los pasos que demos. Así mismo, debemos asignar los recursos personales y materiales que ejecutarán cada uno de los pasos, siendo el propio cliente parte del sistema.Los procesos deben de ser valorados cualitativa y cuantitativamente. De forma ideal, deberíamos de ser capaces de calcular el coste total del proceso en función del tiempo y los recursos empleados.

8. Celebración de la vista, proposición de prueba y práctica de lo admitido por el juez y formulación de las conclusiones por las partes si procede.

9. El juicio quedará entonces “visto para sentencia”, que el juez ha de dictar en 10 días.

10. La sentencia será apelable, esto es, podrá interponerse recurso contra la misma (cuando la cuantía supere los 3.000 euros) en el plazo de 20 días siguientes a la notificación.
    Por esta razón nos citaremos con el cliente para transmitirle la sentencia y plantearle la posibilidad de recurso, advirtiéndole de riesgos, costas y honorarios y derechos y suplidos propios, en su caso.

11. Finalización del proceso una vez terminado los recursos pertinentes o cuando no se hubieran producido estos se entregará en mano al cliente la documentación en el despacho contra firma de recibo. Es el momento de obtener un feedback de los servicios prestados.El proceso de gestión no finaliza con el proceso jurídico, habrá que definir los procesos de cobro de honorarios o, en su caso, de reclamación de la deuda. También los procesos de archivo del expediente que nos permita utilizar la base de datos de clientes que tengamos para posibles acciones de comunicación y venta cruzada de otros servicios.

Como podéis ver a lo largo del proceso, las labores de gestión se cruzan con las procesales. Una de las tareas fundamentales del área de marketing es la orientación de los procesos a objetivos concretos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes. También, como elemento principal de cohesión de los diferentes procesos no podemos olvidarnos de la comunicación interna.

(1)Proceso validado con el despacho José Manuel Cubillas Huguét, de ICA Cartagena.

(2) Es fundamental tener en cuenta que, conforme al artículo 438.4 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, el demandado debe indicar ahora en su contestación si considera pertinente celebrar vista o no. Desde que le den traslado del escrito de contestación, el demandante debe, igualmente, pronunciarse sobre este extremo. Si ninguna parte lo pide, y el tribunal no lo considera procedente celebrar vista, dicta Sentencia. Nota: puede existir reconvención, salvo que esté expresamente excluida.

(3)El Letrado de la Administración de Justicia (antes, Secretario judicial), cita, advirtiendo a las partes, entre otras cosas, de que pueden recurrir a una negociación, incluida medicación, para intentar solucionar el conflicto.

Sara Molina

TWITTER: @saramolinapt

WEB: Marketingnize 

BLOG: http://marketingnize.com/blog/

COMUNIDAD ONLINE ABOGACÍA: www.abogacia.es/comunidad/saramolinapt/