¿Cómo reforzar nuestra marca y estrategia de comunicación en Twitter?

  Por Susana González

Estudios como el de Nielsen Neuro basados en técnicas de neurociencia-neuromarketing, centrados en monitorizar áreas del cerebro que trabajan la intensidad emocional, la notoriedad personal y la memoria, demuestran que el contenido compartido en Twitter impacta y se recuerda mejor que en otras redes sociales.

Este tipo de estudios sobre la interacción de las audiencias revelan las motivaciones y respuestas de los usuarios frente a los anuncios y la definición de cómo los consumidores toman sus decisiones de compra, con el objetivo de proponer publicidad exitosa en Twitter a los anunciantes. A nosotros puede servirnos para ayudarnos a mejorar nuestra marca personal y optimizar nuestra estrategia de comunicación en esta red social.

Desde mi punto de vista, el contenido de valor sigue siendo la clave. Las plataformas tecnológicas nos han facilitado a todos ser productores de contenido, mientras los consumidores influyen de forma directa en nuestra marca demandando una mayor atención y calidad en la prestación de nuestros servicios.

Centrándonos en compartir contenido de valor que visualice nuestras especializaciones, hemos de considerar que Twitter es una red social ágil, en la que prima la interacción y la conversación, lo que conlleva un fuerte impacto emocional que podemos potenciar para acercarnos a los usuarios.

Para ello, es importante trabajar el reconocimiento visual ágil de nuestra marca en Twitter.

El reconocimiento de la marca es básico en marketing.

La dificultad en Twitter es la rapidez con la que los usuarios nos visualizan en su time line, generalmente desde dispositivos móviles, y a la vez que a otros cientos de marcas personales que pueden destacar o pasar más desapercibidas.

La recomendación es incorporar elementos visuales a nuestros tweets, con ideas, razonamientos o hashtags genuinos, propios, que otorguen originalidad y creatividad. Con ello conseguiremos que los usuarios asocien dichos elementos rápidamente a nuestra marca a simple vista.

La imagen aporta valor, ayuda a provocar una respuesta emocional e intensifica el recuerdo.

Según el indicado estudio de Nielsen, hay una relación directa entre la intensidad emocional del individuo y el recuerdo, de tal modo que, a mayor impacto emocional, mayor probabilidad de ser recordado. Utilizar fotos y vídeos ayuda a crear una mayor conexión con la marca a un golpe de vista.

Es habitual, por ejemplo, ver la retransmisión de un evento bajo un hashtag en Twitter y que la propia cuenta oficial comparta contenido en tweets sin ningún tipo de valor. ¿Qué os aporta el siguiente tweet realmente? “A continuación X [nombre del ponente] nos habla de Y [título de la ponencia] en Z [nombre del evento]”, sin más. Si a un tweet con el mismo contenido del programa del evento no le incorporamos la imagen de lo que en ese momento estamos visionando, ni palabras textuales de algo que el ponente pueda estar indicando, pasará desapercibido en un altísimo porcentaje. En estos casos, el esfuerzo real está en transmitir qué dice el ponente con la mayor literalidad posible y añadiendo una fotografía.

Lo mismo sucede con nuestros tweets sobre los contenidos propios de nuestras webs o blogs. Debemos ser capaces de identificar todo lo que queremos transmitir en escasos caracteres para conseguir que nuestros artículos se lean y compartan.

Pon un hashtag en tu estrategia de social media

Hasta que en el año 2007 un trabajador de Google llamado Chris Messina decidió utilizar el símbolo de la almohadilla [#] para implementar una forma de relacionar los mensajes de los usuarios de Twitter [fuente Wikipedia] su uso era muy limitado a algunos parámetros de acción en llamadas telefónicas.

Los hashtags sirven para agrupar temáticas o conversaciones. Al hacer click en un hashtag en Twitter o colocarlo en la barra de búsqueda podemos ver todos los tweets y usuarios que incluyen dicho hashtag.

La consolidación de un hashtag ayuda a que nos encuentren, nos sigan en una conversación o debate y compartan nuestro contenido.

Tener un hashtag propio y utilizarlo convenientemente nos servirá para visualizar nuestra marca además de para categorizar y segmentar el contenido que hacer llegar al tipo de usuarios que nos interese. La mayor parte de las veces lo difícil es dar con el hashtag que realmente nos identifique.

Algunas recomendaciones en el uso de nuestros hashtag:

• Que el hashtag hable de nosotros, tenga contenido relacionado con nuestra marca e información que compartimos de forma directa.
• Que no sea el hashtag de otra marca o usuario, para lo que es importante previamente comprobar su disponibilidad. En ocasiones, buscamos en un hashtag en Twitter porque nos gustaría utilizarlo y nos encontramos con que sí ha sido empleado, aun cuando en ocasiones nos damos cuenta de que no ha sido usado en los últimos tres años. En ese caso, mi recomendación es que antes de “apropiarte” del hashtag te detengas un rato a conocer cómo fue utilizado con anterioridad y si su uso por ti ahora no va a perjudicarte en base a lo publicado en el pasado por un tercero ni va a suponer que “te apropies” de una idea original de otro
• Que no sea excesivamente largo ni difícil de leer o interpretar para evitar que pase desapercibido o sea materialmente imposible compartir o mencionar a otros usuarios, incluir fotos o enlaces.
• Un hashtag debe estar escrito sin espacios. Personalmente, y dado que en los hashtag las palabras van unidas, prefiero poner el inicio de cada palabra en mayúscula porque creo que visualmente facilita su lectura.
• Intentar ser creativos con su uso o destacar de otras palabras comunes parte de nuestro hashtag.
• Los hashtags pueden incluir números, pero no signos de puntuación o caracteres especiales, con lo que hemos de estar atentos ya que en cuanto añadimos un punto la siguiente palabra no quedará incorporada, por ejemplo.

Además, los hashtag nos permiten hacer analíticas de su resultado y conversión. Utilizando herramientas como Hashtracking, Hashtags.org, Tweetreach, Tagboard y FollowTheHashtag, podemos hacer seguimiento del hashtag con todos los tweets, retweets y usuarios contribuyentes con el mismo de tal modo que podamos saber quién está hablando de nuestra marca.

Provocar la interacción y la conversación fluida

Cada vez más hay más “usuarios observadores” en Twitter. Seguidores pasivos que, sin embargo, no abandonan sus cuentas y utilizan la red exclusivamente como un canal de información e incluso de mero cotilleo. La esencia de esta red es la conversación fluida y la interacción.

Personalmente he tenido ocasión de conversar con perfiles de este tipo a quienes he preguntado qué les lleva a dicha actitud. Las respuestas más habituales han sido: timidez, que no hayan sabido todavía sacarle el jugo, o se está produciendo una sobresaturación de contenidos simultáneamente a una economía de la atención por parte de los usuarios y, cada vez resulta más aburrida la repetición de tweets sobre las mismas noticias e incluso de artículos sobre lo mismo.

Para causar impacto es necesario liderar un cambio y permitirnos ser diferentes. La cuestión es, ¿cómo comunicamos en Twitter? ¿No os ha pasado alguna vez que escribes un tweet que hasta a ti mismo te parece tedioso? Debemos ser capaces de utilizar mensajes que ofrezcan contenido que llame a ser compartido o que generen interacción bien sea en forma de respuesta, generación de debate, favorito o retweet. Cuando a un tweet obtienes una respuesta, del tipo que sea, ya se ha producido una respuesta emocional positiva.

Si captar la atención del usuario no es tarea fácil, mantener el interés y la comunicación efectiva y fidelizada es la parte más difícil.

Cliente llama a cliente. El reconocimiento público de un cliente muestra la importancia de tu marca y el valor de tu contribución.

Que no se nos quite de la cabeza: no debemos hablar de nuestros clientes en redes sociales sin su autorización de la misma forma que no podemos jactarnos de que lo son poniendo su logo en nuestra web sin su autorización también expresa para ese uso determinado. Sin embargo, los clientes llaman a otros clientes, esto es una realidad. Las redes sociales nos pueden ayudar a fidelizar a los clientes existentes e incluso fortalecer con ellos la relación. Podemos también alentar a los clientes actuales en Twitter a interactuar con nosotros y compartir sus recomendaciones de nuestros servicios.

Utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente puede conllevar a que algunos usuario publiquen sus experiencias positivas, pero también hemos de ser conscientes de que pueden mostrarnos por este medio su descontento y sus quejas ante determinadas situaciones públicamente, lo que nos obliga a ser, si cabe, más rigurosos y exquisitos en el cumplimiento de nuestras obligaciones.

Algunas recomendaciones para comunicar de forma receptiva con clientes en su atención en Twitter pueden ser:

• Mostrar buena disponibilidad, responder a preguntas o quejas, mostrándoles toda nuestra atención.
• Utilizar un lenguaje sencillo y adaptado a cada cliente y sector.
• Ser ágiles en las respuestas y eficientes en las soluciones propuestas. Las respuestas rápidas siempre son mejor recibidas que pasadas 24 horas. Nuestras cuentas deben permanecer activas siempre para poder prestar una buena atención.
• Mantener una actitud positiva, cordial, agradable y empática. Tengamos en cuenta que la mala interpretación de lo escrito puede llevar a que un cliente se sienta atacado.
• Transmitir seguridad y confianza.

La calidad de nuestros servicios vinculada a nuestra marca personal es la clave de nuestro éxito ONline y Offline. Debemos ser capaces de alinear la comunicación en redes sociales a como lo hacemos en la vida real para que nuestra estrategia sea coherente.

Susana González
Abogado especialista en derecho tecnológico, ciberseguridad y marketing digital
CEO  & CISO de Hiberus LegalTech Consultoría Legal Tecnológica de Hiberus Tecnologías de la Información, SL.
WEB: Susana González Ruisánchez
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