¿Cómo se diferencian los abogados?

Por Eugenia Navarro
@eugenianavarros

Estoy realizando la segunda edición del estudio del sector legal de los negocios y una parte clave de análisis son las entrevistas a abogados internos de compañías. La verdad es que cuando pregunto a los abogados internos qué es lo que diferencia a las firmas, la respuesta más repetida es que la diferencia la marcan las personas.

Y es que los avances tecnológicos y de gestión son meras herramientas al uso y disposición de las personas que deberán utilizarlos para mejorar el servicio al cliente. Nada puede sustituir a la relación personal, pero la tecnología es sin duda la clave para mejorar el servicio. La fidelidad del cliente está ligada a la persona más que a las marcas de los despachos y eso es una realidad que se refleja cuando un abogado se va de una firma a otra, los clientes trabajan con quien quiere trabajar, no hay contrato que pueda blindar eso.

Pero, ¿cuáles son los elementos claves que diferencian a un abogado de otro?, ¿qué es lo que buscan los clientes? Analizando los abogados de éxito encuentro rasgos comunes que pueden marcar la diferencia:

1. No son reactivos, son predictivos. No responden ante una demanda, van más allá, dibujan posibles escenarios de riesgo, los evalúan y los acotan en precio y recursos. Vigilan y cuidan de los intereses de sus clientes antes de recibir peticiones concretas.
2. No abandonan al cliente cuando se acaba el trabajo. Siguen manteniendo el contacto, velando por sus intereses. La venta de servicios jurídicos es una venta de confianza y se basa en establecer vínculos en el largo plazo, crecer conjuntamente y establecer una cultura colaborativa. Son percibidos como parte del equipo.
3. Su venta se basa en la entrega de valor. Mantienen el contacto con el cliente pero con comunicaciones cargadas de valor o interés: información sectorial, nuevas leyes, seminarios… En definitiva, regalan valor, sus comunicaciones con el cliente no son para vender si no para poder establecer una relación de confianza que aporte a sus clientes, la venta caerá por su propio peso.
4. Conocen el negocio de sus clientes. Son capaces de detectar tendencias de mercado, no solo en el ámbito legal, movimientos interesantes que puedan servir a sus clientes. Son empáticos y entienden las necesidades de sus clientes, cómo es su organización, qué posición tiene su interlocutor y cuál es la cultura de su empresa.
5. Son accesibles y siempre están dispuestos a ayudar. Por muy ocupados que estén, siempre contestan con cierta inmediatez, cumplen los plazos y lo que prometen, lo hacen.
6. Son sensibles a los costes de sus clientes, son razonables en precio (eso no quiere decir que malvendan sus servicios) pero facturan en función del valor que representan para el cliente. Saben ser solidarios y razonables, en previsión de relaciones en el largo plazo. Por eso son capaces de trabajar de manera eficaz y demostrarlo, eso implica gestionar equipos en que la carga de trabajo esté bien asignada en relación a la experiencia requerida.
7. Son generosos con sus compañeros. En beneficio del cliente, buscan el mejor abogado de la firma que pueda ayudarle, no acaparan todo el trabajo para ellos. No obstante, mantienen la interlocución y actúan como auténticos gestores de clientes. Por eso, no siempre son necesariamente los mejores técnicos, pero sí los que mejor entienden los problemas y saben qué hacer para solucionarlos.
8. Van al grano, no buscan parecer grandilocuentes o hacer introducciones o informes interminables. Son capaces de resumir y de hacer notas útiles para sus clientes. Entienden que muchas veces el papel del abogado interno es traducir para sus directivos y le ayudan en esa función.
9. Configuran una especialidad en el mercado, suelen ser reconocidos por algo en concreto, trabajan muy bien su marca personal y las referencias que puedan emitir sobre ellos. Algunas veces trabajan su forma de manera profesional y otras de manera intuitiva, pero saben qué huella quieren dejar en los demás, es decir, por qué quieren ser recordados.
10. Se involucran y comprometen en las soluciones. Son capaces de hacer auténticas recomendaciones. Es decir, son capaces de responder a esa frase tan típica: ¿qué harías si tú estuvieses en mi situación?

Puede que para algunos estas características les parezcan obviedades, pero no es tan fácil encontrar un abogado que destine parte del tiempo de su trabajo a cultivar la relación profesional. Los abogados comerciales son aquellos que mejor fidelizan, porque tienen miras en el largo plazo y cultivan los momentos de valor con sus clientes. La imagen del comercial pesado nada tiene que ver con la del abogado que es capaz de aportar valor sostenido en el tiempo. El objetivo es estar presente en la mente de los potenciales clientes cuando necesiten servicios legales. No se trata de una habilidad innata, se puede trabajar y planificar, pero para ello se ha de estar dispuesto a estar atento al entorno, a conocer el mercado  y entender muy bien el negocio de nuestros clientes.

Es difícil gestionar relaciones de este tipo si el día a día o las urgencias impiden que seas capaz de tener planificado el seguimiento de tus clientes. Estos abogados trabajan duro en los aspectos relevantes a las relaciones y en especial a las referentes a los foros y asociaciones en las que participen sus clientes. Planifican su tiempo y son eficaces en la organización del trabajo.

La simpatía siempre ayudará, pero no es la clave para ser el elegido, ni mucho menos, se requiere pensar más allá del mero encargo y aportar valor a la relación. Los clientes, lo son de verdad, se construye el futuro en equipo.

Por Eugenia Navarro
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