CRMs para abogados. ¿Te has planteado usar un CRM?

Por Javier Lorente
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/javierlorente/

El sector de la abogacía, en general, ha sido un sector que ha ido consiguiendo clientes principalmente por el boca a boca, recomendaciones de clientes satisfechos que hablaban bien sobre el servicio recibido. De esa manera, muchos bufetes han ido consiguiendo nuevos clientes.

Esta forma de conseguir nuevos clientes, que es todavía muy válida, hace que los despachos de abogados nunca hayan salido a vender, sino que han despachado en vez de vender. Esto ha provocado que muchos de ellos estuviesen muy atomizados y no creciesen y solo los despachos que han hecho una labor comercial han crecido de forma exponencial debido a que el resto no hacían nada para captar nuevos clientes.

El uso de herramientas de gestión y más en concreto de herramientas de gestión comercial como un CRM pueden ayudar a cualquier despacho, por muy pequeño que sea, a mejorar la captación y  generación de oportunidades. Un CRM global que contenga bloques de ventas, marketing y atención al cliente, como Salesforce, WolfCRM o Zoho, ¿de qué forma nos pueden ayudar en el día a día?

La primera función básica es crear una base de datos de clientes, algo que, por muy sencillo que parezca, muchos despachos no tienen. Cuando decimos una base de datos no decimos una base de datos solamente con los datos fiscales y poco más. La parte más importante es la segmentación de ese cliente: por ejemplo, si es persona física o jurídica; si es jurídica, qué tipo de actividad tiene; cómo he conseguido ese cliente; tipo de servicio que se le había realizado anteriormente; potencial económico; canal de comunicación con ese cliente -teléfono, mail, sms- y si tiene firmada la GDPR para envío de comunicaciones. Una recomendación para hacer esta base de datos: es mejor tener bien todos los clientes con sus fichas completadas con tres o cuatro campos, que tener muchos campos en la ficha y la mayoría sin rellenar.

Yo siempre digo que la realización bien hecha de la base de datos es el 50% del trabajo y la base para que el resto de funcionalidades sean llevadas con éxito. Esta labor no sólo es para  los clientes a los que yo he realizado un servicio, sino también para los clientes potenciales que nos soliciten información. Debemos procurar capturar el mayor número de información, pero sobre todo la forma de contactar con él.

Una vez que hemos realizado la base de datos, otra forma de segmentar al cliente es por los servicios que nos ha contratado. Esta información está disponible en los programas de facturación y ERP (Enterprise Resource Planning), que nos ayudarán a saber el volumen del cliente por importancia y si el servicio que nos han contratado ha sido de tipo mercantil, civil, penal, etc. Esto nos ayudará a disponer de segmentación no solo por lo que hemos captado nosotros, sino por los servicios que hemos trabajado con él.

Teniendo la base del conocimiento del cliente, el siguiente paso es saber todo lo que hemos ido hablando con el cliente, la frecuencia, el medio que hemos utilizado y un resumen de lo tratado. El hecho de ir recogiendo la información de lo que se ha ido tratando con él es importante, ya que a lo largo de los años se puede saber la forma de actuar que hemos tenido con el mismo. De esas conversaciones nos surgirán oportunidades de negocio, ya sean directas con el mismo cliente o con otros clientes potenciales a los que nos han recomendado. Todas las acciones se reflejan en una agenda que se integran con las más habituales -agendas de Office 365, Google Calendar o de IOS o Android- con lo que tendremos una única agenda.

Una vez realizada esta función se irán generando oportunidades. Pero ¿qué es una oportunidad de negocio? Son operaciones comerciales que en un plazo determinado se pueden convertir en una venta y sobre las que deberemos hacer un seguimiento comercial y establecer el esfuerzo que nos supone convertir esa acción comercial sobre la oportunidad en la venta. Lo que es importante es establecer el flujo que puede tener una oportunidad. Los básicos serían: sin gestionar, gestionada, ofertada, perdida o desestimados.

La gestión de las oportunidades también se puede realizar mediante funciones como el workflow, que envía comunicaciones hacia el cliente de forma automática o internas para que no se nos pase hacer un seguimiento de él.

Las formas de captar las oportunidades pueden ser muy diversas: web, RRSS, mail o incluso los más recientes Chatbots.

La segunda función básica que se puede hacer con un CRM en un despacho de abogados es utilizarlo para el desarrollo de las comunicaciones, disponiendo de herramientas para construir boletines o newsletter que nos ayudará a mantener la relación con nuestros clientes dándonos resultados de cómo ha ido el envío pudiendo luego determinar qué otros canales debo de utilizar con cada cliente, ya sea teléfono, sms, RRSS u otros.

La realización de campañas es un elemento fundamental para ir mantenimiento el contacto con los clientes y puedan ir conociendo lo que vamos realizando. Es importante generar boletines con una misma frecuencia y luego trabajar los resultados para que el envío tenga una continuidad mediante una llamada, lo que permitirá seguramente crear una oportunidad.

La tercera función es controlar posibles incidencias que tengamos con un cliente y establecer el seguimiento de la misma. Esto muy importante para que el cliente se vea arropado y podamos demostrarle que nos estamos preocupando por él.

Hay otras funciones dentro de un CRM que pueden ayudar también: por ejemplo, un gestor de proyectos que ayuda a determinar la rentabilidad de un proyecto o un caso. Este módulo no lo tienen todos los CRMs, pero soluciones como WolfCRM o Teamleader sí lo tienen.

Como conclusión tenemos que decir que un CRM es para un autónomo o un gran bufete, ya que se puede dimensionar para cada tamaño de empresa. Es una herramienta fundamental para disponer de una base de datos bien hecha y una solución donde disponemos una visión de 360 grados de mi cliente que nos ayudará a tener una radiografía del mismo.

Javier Lorente
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