Cuando la comunicación con el cliente falla: los errores del abogado en Sala

Por Óscar León
TWITTER @oscarleon_abog

La calidad del servicio al cliente encuentra su máximo exponente en la forma en la que el abogado presta el servicio, ya que antes, durante y después de nuestra intervención en el foro, el cliente tendrá todos y cada uno de sus sentidos ocupados en percibir no solo la calidad técnica con la que desempeñamos nuestro trabajo, sino la forma en la que lo hacemos. Ello es así, debido a que en sede judicial es cuando abogado y cliente son conscientes de que la suerte está echada y que las pasiones e intereses de los litigantes se encuentran en su máximo exponente.

Por ello, en el presente apartado vamos a centrarnos en destacar algunos de los errores más habituales en los que puede incurrir el abogado litigante, todos vinculados al proceso de comunicación con el cliente, y que no solo suponen una falta de atención al mismo, y por tanto, una percepción negativa de la calidad de nuestros servicios, sino que incluso pueden poner en peligro el resultado favorable del caso. Concretamente,  vamos a centrarnos en algunos de los errores más habituales en los que puede incurrir el abogado litigante, pero referidos al momento temporal en el que este y el cliente se encuentran en el interior de la sala celebrando un acto judicial (incluyendo la conclusión del acto).

A continuación detallamos los errores más habituales:

1º.- No exponer al cliente la forma en la que se va a desarrollar el acto judicial: Es fundamental que el cliente conozca cómo se va a desarrollar el acto judicial (quienes intervienen, quien lo dirige, el orden de las intervenciones y muy especialmente la suya, etc.), ya que de esta forma se sentirá más relajado y seguro, y así comprenderá las posibles incidencias que se vayan produciendo.

2º.- No preparar al cliente para el desarrollo del interrogatorio: Grave error es el no preparar debidamente a nuestro cliente para el interrogatorio de parte, ya que debemos cerciorarnos de que éste sea solvente en el desarrollo de dicha prueba, especialmente cuando interroga la parte contraria.

3º.- Al entrar en Sala, el letrado no sabe en el lugar donde colocarse: Esto ocurre a menudo, y si el cliente lo percibe, causa una pobre impresión, máxime cuando sea el Juez el que nos haga cambiar de ubicación. Ciertamente, todos sabemos que hay Juzgados que mantienen un criterio diverso al general y, a veces, no sabemos en qué carta quedar. Sin embargo, ello no obsta a que con anterioridad a la celebración del acto procesal procedamos a asegurarnos del lugar en el que nos ubicaremos.

4º.- Permitir que un testigo de parte entre en la Sala al comienzo del juicio: Error de principiante que he tenido ocasión de presenciar un par de veces. Es desastroso perder la posibilidad de interrogar a un testigo (o, en su caso, ver su testimonio contaminado a efectos de valoración por parte del juez) por no advertirle que debe quedarse fuera de la sala a la espera de que lo avisen, no solo por la mala impresión que creará en nuestro cliente, sino que con tal error se pone seriamente en riesgo el éxito de nuestra defensa, lo cual el cliente no olvidará.

5º.- No advertir al cliente que cuando esté declarando no debe preguntarnos con la mirada: Esta situación, muy habitual, se evitaría con aleccionar al cliente antes de entrar en sala. Que un cliente (o peor, ¡un testigo!) nos inquiera con la mirada bien para buscar nuestra aprobación sobre una respuesta o nuestra opinión sobre alguna incidencia, no sólo llama negativamente la atención del Juez, sino que puede motivar una advertencia de éste al letrado.

6º.- Entrar en una discusión peregrina con el Juez: A veces, por cuestiones formales (denegación de preguntas por impertinentes o por la forma de llevar a cabo el interrogatorio) se entabla una discusión, que siendo completamente legítima, adquiere un tono en el que está claro que la situación va empeorando. En estos casos, no cabe otra opción que utilizar los remedios procesales para salvaguardar los derechos del cliente, pero siendo siempre prudentes y evitando entrar en discusiones con el Juez que no llevan a nada, salvo a alarmar a nuestro cliente, quien, ante una sentencia negativa, imputará el resultado a dicha incidencia.

Ya lo dice Calamandrei: «El abogado que, defendiendo una causa, entra en abierta polémica con el juez, comete la misma imperdonable imprudencia que el alumno que durante el examen discute con el profesor».

7º.- No advertir al cliente de que no debe hacer aspavientos mientras declare la otra parte o los testigos: Esto es todo un clásico. El cliente, por su carácter o porque cree que así demuestra lo injusto de la situación ante el Juez, realiza aspavientos y comentarios mientras declara alguna parte o los testigos. Todos sabemos que dicha conducta no lleva a nada, y que el Juez no la va a apreciar como algo positivo, más bien todo lo contrario. Por ello, es conveniente advertirle previamente de dicha situación.

8º.- Una vez celebrado el juicio, dar un veredicto sobre el resultado del mismo: En estos casos, no podemos decir al cliente «creo que vamos a ganar» o «esto está ganado» como tampoco cabe decir «esto está perdido». Todos sabemos la variedad de factores que influyen en la resolución judicial del caso, por lo que la prudencia es fundamental, siendo muy conveniente ser comedido y no asegurar nada, salvo la confianza en que el Juez resolverá de acuerdo con las pruebas practicadas y conforme a derecho. Sé que esto suena algo «artificial», pero se diga como se quiera, esa es la idea que debemos trasladar.

9º.- Transmitir al cliente nuestra frustración tras el juicio: A veces, las cosas no salen bien en la sala. En estos casos, por muy contrariados que estemos con nosotros mismos, con el adversario o con el Juez, la moderación vuelve a ser la mejor consigna, ya que debemos ser precavidos y contar con las circunstancias adversas que pueden surgir en los juicios. El cliente puede ver en estos berrinches una excusa que podría tirar por tierra todo un trabajo previo brillantemente ejecutado.

10º.- Despedirse apresuradamente del cliente tras el acto del juicio: Una vez celebrada la vista, se impone la cordura, y hay que resumir al cliente el desarrollo del juicio y solventar sus dudas con paciencia. Marcharse apresuradamente crea una impresión muy negativa.

Es posible que recordemos otros errores que no hemos recogido anteriormente, puesto que hay bastantes más. No obstante, nos damos por satisfechos sabiendo que estas recomendaciones pueden hacernos reflexionar y medir de ahora en adelante y con más cuidado aquellas decisiones que, en el contexto del litigio, pueden afectar negativamente la calidad de nuestros servicios.

Óscar León
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