¿Cuidas a tu cliente?

 Por María Antonia Carmona

Todos los que nos dedicamos a los servicios sabemos que el cliente está en el centro de nuestro negocio, pero ¿tienes clara la importancia de proporcionar una buena atención al cliente, sabes cómo crear relaciones duraderas en el tiempo? ¿O solo te focalizas en “ganar este o aquel cliente” y no te preocupas por fidelizarlo? La captación, pero sobre todo la fidelización de clientes, debe ser la  prioridad de tu  actividad.

Pero ¿qué puedes hacer para conseguir crear “clientes apóstoles”, que no solo estén contigo por  un periodo largo de tiempo, sino que se conviertan en embajadores de tu despacho y te  proporcionen más clientes?

Te proponemos unas sencillas acciones que te pueden ayudar a convertir a tus clientes en “tus más fervientes followers”.

1. Ten muy claro que “eres tú el que depende del cliente y no éste de ti”

Así todas tus actividades deben estar orientadas a satisfacer sus necesidades y responder/superar sus expectativas, actuales y futuras.

2. Dale un trato personalizado en función de su personalidad

Siempre partiendo de un trato cordial, que le haga sentirse cómodo, deberás adaptar tu  relación con él a su estilo de personalidad. Es decir, si un cliente “va directo al grano” y es de los que si puede resumir la visita en 30 minutos, para qué va a emplear más, es importante que te adaptes a este estilo directo y no confundas cordialidad con dedicarle más tiempo del que “demanda”. Aquí además, ten muy en cuenta tu propio estilo de personalidad, pues puedes caer en el error de querer aplicar el tuyo en vez de adaptarte al suyo.

3. Conviértete en su asesor de confianza

Ante el caso que trae al despacho, plantéale un catálogo de soluciones posibles para que tenga la confianza de que entiendes y has estudiado a fondo su problemática. Aunque luego le asesores y aconsejes la solución más adecuada a su situación, posibilidades e intereses.

4. Trabaja a presente y a futuro

No solo has de solucionar su caso de la manera más satisfactoria en relación a sus intereses, sino también has de trabajar a presente y a futuro, averiguando otras necesidades que pueda tener y adelantarte a ellas. Es importante proporcionarle un servicio integral. Por ejemplo: el cliente puede venir a resolver un tema de “cláusula suelo”, pero has de averiguar otras necesidades suyas o de sus familiares, círculo de confianza, amigos etc. Para ello es fundamental que en la primera visita hagas una presentación de tu despacho, enumerando todos los servicios que le puedes ofrecer. Muchas veces se cae en el error de focalizarse en el tema concreto que te trae el cliente y no ver otras posibilidades de colaboración, sobre todo si el despacho es multidisciplinar. Y si tu despacho no es multidisciplinar, es importante crear sinergias con otros despachos de tu confianza.

5. Sé consciente de la imagen que quieres transmitir a tu cliente y prepárala

Desde el minuto 1 en que el cliente establece contacto contigo se está formando una imagen de ti. Y has de saber que las percepciones iniciales que nos formamos de la personas son muy difíciles de cambiar. Así que prepara a conciencia la primera visita de tu cliente: transmite profesionalidad, dominio de la situación y de la materia, adáptate a su ritmo. Trata de que el cliente sienta que ha hecho la mejor elección de abogado.

6. Sé psicólogo

Ten en cuenta que el cliente es un ser humano, con preocupaciones y sentimientos,  por eso habrás de aprender a escucharlo, entenderlo, empatizar con él, a veces dedicándole más tiempo del que te gustaría, porque tenemos otra visita programada. Puede ser importante formarte en este aspecto para conocer los aspectos psicológicos de las relaciones humanas, aprender técnicas para analizar, comunicar, persuadir,  convencer y  negociar,  que además te serán muy útiles para los juicios o para gestionar tus relaciones con otros abogados.

Y finalmente una reflexión sobre cómo tratas al cliente interno, es decir a tus otros compañeros de despacho: muchas veces solo atribuimos la “categoría de cliente, al externo”, sin darnos cuenta de que nuestros compañeros son también clientes a los que has de dispensar una “atención excelente” ya que estáis todos en el mismo barco para:

• Construir una marca profesional de prestigio.
• Convertir en despacho en una “empresa rentable”.
• Atraer y fidelizar clientes.
• Crearos una buena reputación.

Es importante trabajar la equivalencia entre “el dar y recibir”: estando siempre dispuesto a ayudarle, a resolver problemáticas suyas, a facilitarle su trabajo, a asesorarle en los temas en que lo necesite, a darle soporte cuando lo necesite, a motivarle cuando haga falta y sobre todo a crear conjuntamente un entorno de trabajo caracterizado por la “calidad profesional y la calidad humana”.

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