El abogado y la carta de bienvenida al cliente

Por Óscar León
TWITTER @oscarleon_abog

“Un viaje de mil millas comienza con un primer paso”

Lao-Tse

La comunicación del abogado abarca diversas modalidades entre las que destaca la que mantenemos habitualmente con nuestros clientes. Si bien esta comunicación va a ser permanente durante la gestión del encargo profesional, lo cierto es que el proceso de comunicación que se lleva a cabo en los primeros momentos de la relación suele ser clave y determinante para garantizar que alcancemos una relación saludable y fluida.

Por ello, es fundamental que, durante esta primera fase, el abogado y su organización se preocupen y ocupen en informar e instruir al cliente sobre las reglas esenciales que van a regir el desenvolvimiento de la relación profesional. De este modo, a través del proceso denominado de “instrucción o educación del cliente” lo orientaremos con el fin de evitar que se produzcan en el futuro malentendidos en aspectos relacionados con la llevanza y gestión de su asunto, la comunicación y horarios, el pago de los honorarios, la imposición por el cliente de actuaciones que para el letrado son poco ortodoxas y no adecuadas para la defensa del asunto, etc.  Pero los beneficios no alcanzan solo a evitar malentendidos, sino que dicho proceso, al configurar con claridad las bases de la relación, nos permitirá gestionar mejor el tiempo, facilitará una mayor productividad, y generará una recíproca satisfacción.

Entre las diversas formas de ilustrar o educar al cliente destaca la denominada “Carta de bienvenida”, herramienta que llevamos empleando desde hace años para recibir a nuestro cliente en el despacho, y que ha demostrado ser un recurso de enorme utilidad. Por ello, es objetivo de nuestro artículo, exponer la estructura de dicha comunicación de forma sencilla y sistemática.

Vamos con ello:

BIENVENIDA

Comenzaremos la carta dando la bienvenida al cliente y agradeciéndole su presencia en el despacho y la confianza prestada, ya que no hemos de olvidar la importancia y el valor que todo cliente tiene para nuestra organización. Igualmente, la bienvenida, de forma personalizada, contribuye a una recepción más acogedora.

Estimada Pilar:

__________ le da la bienvenida y agradece haber depositado su confianza en nuestra organización y en nuestros profesionales.

OBJETIVO DE LA CARTA

En este primer apartado pasamos a transmitir el objetivo de la carta, que no es otro que informar e instruir al cliente sobre algunas de las reglas esenciales que van a regir el desenvolvimiento de la relación profesional.

Con el fin de facilitarle el conocimiento de nuestro despacho y de las normas esenciales que van a regular el funcionamiento de la relación profesional abogado-cliente, aprovechamos la ocasión para informarle de diversos aspectos de su interés:

SOBRE NOSOTROS

A continuación, nos presentamos de la forma más sencilla posible destacando nuestras fortalezas para que el cliente tenga claro quiénes somos, qué hacemos y cuál es nuestra visión.

1º.- _____________ es un despacho con más de 25 años de experiencia profesional que dispone de contrastados conocimientos en todas las áreas del derecho, siendo nuestro compromiso el ofrecer al cliente un servicio legal en el que la independencia, honestidad en nuestra labor y la excelencia en el servicio son nuestras señas de identidad.

2º.- El equipo de profesionales de _____________ incluye abogados, economistas, graduados sociales y un equipo administrativo de apoyo cuyo objetivo es prestar un servicio de calidad al cliente.

HORARIOS, CITAS Y CONTACTO

Una vez que nos hemos presentado, se explican sucintamente las reglas básicas del funcionamiento de la relación profesional; reglas que, por experiencia, sabemos que pueden dar lugar a controversias si no se conocen adecuadamente por el cliente. En este caso, destacaremos los horarios, forma de acceso al abogado, situaciones de urgencia y régimen de citas.

3º.-  El horario de atención al público es de lunes a viernes de 8:30 a 14 horas y de 16 a 18 horas, si bien fuera de dicho horario podrá localizar a nuestros profesionales a través del teléfono móvil. Los fines de semana Vd. podrán contactar con el profesional en casos de urgencia.

4º.- La cita con su abogado  deberá ser concertada con nuestro personal administrativo.

PRESUPUESTO DE HONORARIOS

Siendo los honorarios una cuestión clave en la relación profesional, es muy importante que en la carta quede reflejada nuestra política de presupuestación, que en este caso se resume en hacer ver al cliente, desde el principio, que para comenzar a prestar el servicio habrá de aprobarse un presupuesto de honorarios. Trasparencia y previsibilidad en tres líneas.

5º.- Todos nuestros servicios se prestan previa emisión de un presupuesto de honorarios que debe ser aceptado por el cliente para el comienzo efectivo de los trabajos profesionales.

DESPEDIDA

Hemos concluido, y el conjunto de nuestra organización desea al cliente lo mejor en la nueva andadura a recorrer en nuestra compañía.

Con el deseo de que su experiencia con nosotros sea de lo más fructífera y satisfactoria, nuestro equipo le saluda cordialmente.

SOCIO DIRECTOR

La carta debe ser firmada por el máximo responsable de la organización, y siempre de forma manuscrita.

_______

Socio Director.

Tres puntualizaciones para concluir:

Es recomendable que quien realice las funciones de recepción del cliente le entregue la carta al llegar para que la vaya leyendo, por lo que se le dará un tiempo prudencial antes de la llegada del abogado para atenderle.

Igualmente, cabe señalar que hay muchos aspectos que se pueden hacer constar en la carta (información sobre el asunto, otros profesionales, WhatsApp, etc.), si bien no es muy recomendable recargar la carta con demasiada información. Es preferible irle informando de estos otros aspectos, bien verbalmente o por correo electrónico.

Finalmente, este puede ser un momento ideal para que el cliente firme la documentación relativa a protección de datos.

¿A que merece la pena?

Óscar León
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