El uso de chatbots de atención al cliente en despachos de abogados

Por Javier Lorente
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/javierlorente/

Uno de los problemas a los que se enfrenta un despacho de abogados que comienza a captar clientes por internet es precisamente la necesidad de tener que atender numerosísimas consultas de hipotéticos potenciales clientes pero que quizá no terminan por contratar los servicios de un abogado.

Nos referimos a todas esas consultas que resulta difícil monetizar y que por lo tanto no son rentables de atender. Por ejemplo una consulta sobre un trámite administrativo donde no se necesita abogado, o cualquier consulta procedente de personas que no tienen muy claro que la abogacía tiene un coste y los abogados no son ONGs que ayudan desinteresadamente. Lamentablemente es el pan de cada día de cualquier despacho de abogados con atención al cliente.

En los despachos grandes con departamento de atención al cliente puede que esto no suponga un gran problema, pero en el caso de despachos pequeños o incluso abogados autónomos, la cantidad de tiempo necesaria para cribar o filtrar todas las llamadas o formularios recibidos puede acabar siendo una tarea inabarcable. En ocasiones incluso se puede llegar a perder un buen cliente por no poder atenderle en forma y tiempo adecuados. ¿Qué hacer en estos casos?

¿Cómo nos puede ayudar un chatbot?

El uso de Chatbots en los despachos de abogados está en auge. Seguro que a todos nos vienen a la cabeza ejemplos de chatbots en diferentes industrias, Irene, de Renfe por ejemplo, que permite conocer horarios y precios de trenes e incluso comprar billetes a través del chat. Entendamos por chatbot cualquier tipo de conversación automatizada, independientemente del canal, incluso puede ser un chatbot de audio como por ejemplo Google Duplex, donde un contestador automático agenda reservas en restaurantes sin intervención humana. Pero ¿cómo pueden beneficiarse los despachos de abogados de todas estos avances tecnológicos?

En primer lugar, vamos a diferenciar los chatbots de acceso a bases de datos de sentencias, jurisprudencia o cualquier otro tipo de información jurídica de los chatbots de atención al cliente. Es en estos últimos en los que nos vamos a centrar en el artículo. Si queréis profundizar en otro tipo de chatbots legales, en Derecho Práctico han hecho un recopilatorio. De todos ellos podemos destacar la implementación de ALMA, el Chatbot conversacional apoyado en IA y en la ética de Mutualidad Abogacía.

En cuanto a las ventajas, un chatbot mejora la conversión, da la sensación de una atención inmediata por lo que un usuario que quizá no quiera llamar por teléfono o enviar un email o formulario, sí que esté dispuesto a interactuar con un chatbot. Por supuesto, las formas de contacto nunca deben ser excluyentes, al igual que tener un correo electrónico de atención al público no hace que no tengamos también opción de recibir una llamada, un chatbot debería regirse por el mismo principio, que sea el cliente quien decida cómo contactar con el despacho.

Por otro lado, un chatbot de atención al cliente es una excelente manera de recoger información estructurada sobre el cliente y poder tratarla de forma automatizada mediante softwares crm, nombre, número de teléfono, ciudad en la desde la que demanda el servicio y sobre todo el tema, la especialidad del abogado que necesita. ¿Le sirve un abogado multidisciplinar o se trata de un caso complejo, con necesidades especiales y que necesita de un despacho especialista? En un primer cribado rápido podremos evaluar la calidad del lead, es decir del potencial cliente. Por ejemplo, nos deberemos hacer preguntas como ¿es consciente de que no existe la primera consulta gratuita y de que está contratando un servicio que debe pagarse?

Al poder incluir preguntas personalizadas e incluso nuevas preguntas en función de las respuestas del cliente, podremos ir moldeando nuestro chatbot en función de nuestras necesidades como despacho. Por ejemplo, si detectamos a lo largo de la conversación que se trata de un cliente sin recursos económicos, podemos sugerirle que se informe acerca del funcionamiento de la asistencia jurídica gratuita.

O si detectamos que necesita ayuda sobre un tema concreto y hay preguntas típicas que se pueden automatizar y enriquece muchísimo la calidad del lead y facilita la posterior gestión humana. Por ejemplo, en el caso de un divorcio, ¿tenéis hijos menores? ¿tenéis bienes en común? ¿en qué régimen matrimonial estáis, separación de bienes o gananciales? Incluso se pueden formular nuevas cuestiones en función de las respuestas del cliente, por ejemplo si han contestado que no tienen hijos, no tiene sentido hablar de custodia, pero sin embargo si tienen hijos menores, puedes formularle una pregunta relacionada tipo, ¿queréis custodia compartida o monoparental? O en el caso de una consulta sobre una demanda de incapacitación, ¿existen informes médicos que aconsejen la incapacitación? ¿tiene alzheimer u otra demencia diagnosticada?

Estos son solo algunos ejemplos de consultas que se les pueden hacer a los bots Pero gracias a la tecnología se pueden configurar infinidad de cosas más, por ejemplo se puede mostrar únicamente a las IPs de un determinado país, en un determinado horario, en unas determinadas zonas de la web, etc. Incluso podemos mostrar diferentes chatbots en función de la zona de la web por la que esté navegando el cliente. También es posible configurar “terminadores” de la conversación, es decir configurar palabras a partir de las cuales el lead no llega a destino ahorrando un tiempo más que considerable, por ejemplo en el de la justicia gratuita. O incluso se puede derivar a un abogado u otro de los integrantes del despacho de forma automática en función de la especialidad que necesita el cliente.

Para profundizar en la implementación técnica de un chatbot en la web de tu despacho de abogados recomendamos este artículo de LegalTechies, donde analizan incluso diferentes implementaciones de varios chatbots por parte de algunos despachos.

Javier Lorente 
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