¿En qué puede ayudar la transformación digital a la abogacía?

Por Eugenia Navarro
@eugenianavarros

Parece que la transformación digital sea “la cura” de todos los males, como una poción mágica que resolverá todos los problemas de las organizaciones. Eso es un grave error, la transformación digital no es más que una herramienta para ayudar a la competitividad de las firmas en un sector que se ha convertido complejo, incierto y cambiante.

La clave está en elegir con qué estrategia se quiere competir para diferenciarse y a partir de ahí, comprender cómo la tecnología puede ayudar a conseguir los objetivos trazados. Para ello hay que poner al cliente en el centro y ver dónde se puede mejorar para eliminar los puntos “más dolorosos” en dicha relación. Intentando solucionar esos puntos de fricción con los clientes, es como han surgido los modelos más exitosos y disruptivos en el mercado (véase Uber), modelos basados desde su origen en la eficiencia, el control de costes y la predictibilidad de servicios jurídicos. La mejora de la experiencia del cliente es el objetivo final. No olvidemos que la calidad es la diferencia entre las expectativas y la percepción del servicio.

La tecnología puede impulsar las eficiencias, aumentar la precisión, ayudar a la retención de los clientes y reducir los overheads para poder generar mayores beneficios. Pero sólo es una herramienta para conseguir un fin. Si no se define claramente el camino a seguir la tecnología puede no conducirnos a nada.

Así pues, ¿en qué aspectos puede ayudar la tecnología y la transformación digital a la abogacía?

Comunicación

Sin lugar a dudas la comunicación es una asignatura pendiente. La accesibilidad del abogado, los correos arriba y abajo, la documentación…. La tecnología permite plataformas comunes de trabajo en las que todo el mundo accede a la misma información y los cambios son síncronos. Podemos almacenar documentos y tener a todo el equipo informado a la vez, en tiempo real. Desde luego, la utilización del mundo móvil permite una conexión continua y respuestas inmediatas. Saber administrar los tiempos de respuesta y la conexión forma parte de la propia estrategia de la firma.

La aparición de las redes sociales, webs interactivas y apps nos llevan a poder mantener el contacto multidispositivo con el cliente. Los chatbots pueden producir respuestas automáticas para preguntas preestablecidas o incluso para poder guiar a los clientes en determinados procesos automatizados.

Uno de los grandes cambios que ya estamos viendo a través de la inteligencia artificial son los asistentes virtuales. Éstos buscarán información y la pondrán a disposición a través de la voz.  Las comunicaciones sin duda serán más rápidas, eficientes y afectará al modo de prestar servicios jurídicos donde se premiará la rapidez, aun cuando se tengan que asumir ciertos riesgos, otra forma de asesorar.

Gestión

Optimizar la gestión forma parte de la realidad de las firmas, no se puede ser competitivo en el mercado legal de hoy en día sin este requisito. A mi modo de ver, es la primera tecnología que hay que implantar en una firma, más engorrosa, menos divertida, pero imprescindible.

Los ERP constituyen una excelente herramienta para gestionar una firma. Pero, ¿qué es un ERP? Es un software que permite a controlar los flujos de información interdepartamentales poniendo el cliente como hilo conductor. La información deja de quedarse en silos y fluye en la organización. Pero para ello es necesario tener personal formado que sea capaz de realizar análisis y convertirlos en un plan de acción. El ERP más interesante es el CRM  (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes) que nos permite conocer de manera integrada toda la información relativa a un cliente. Podremos ver en una misma pantalla su histórico de facturación, quién ha visitado al cliente, a qué seminarios ha asistido, cuál es el mapa de contactos… No obstante, siempre es necesario un analista que nos convierta los datos en información para poder gestionar.

No podemos olvidar el Business Intelligence Analitics, que ayuda a conocer a tus clientes. Muy útil a nivel de segmentación y sobre todo si necesitas analizar muchos datos para entender el comportamiento de compra del cliente.

Pero el enfoque en la optimización de la gestión es un enfoque a procesos y para ello han surgido no solo softwares especializados, sino también nuevas profesiones como el Legal Project Manager. Trabajar con esta metodología supone un cambio cultural que implica nuevos modelos y soportes informáticos que ayuden a definir las tareas, los tiempos, los equipos y los presupuestos conforme  a  un proyecto en el que se troceen las tareas legales y se asignen los recursos más adecuados.

Pero si algo se ha convertido en relevante es la facturación y la política de pricing. La tecnología  nos permite conocer de manera inmediata nuestro margen y nuestros costes. El e- billing es uno de los nuevos retos y entremezcla la optimización de procesos con la eficiencia en la facturación. Cuando una firma tiene varias oficinas o está presente en varias jurisdicciones, una única factura es un elemento de diferenciación para el cliente.

Ya ocurre que la gestión de las firmas se entremezcla con la propia gestión de los clientes y se convierten en sistemas abiertos donde la información fluye en un sentido y otro. Las barreras se desdibujan para dar lugar a organizaciones líquidas estructuradas por proyectos con la máxima transparencia y eficiencia, es la era de la cultura colaborativa.

Existe también tecnología capaz de generar los mejores equipos para cada cliente en función de sus niveles de ocupación, conocimientos y skills evaluando la carga de cada profesional en un determinado momento. En definitiva, los mejores equipos para cada cliente. ¿Existe algo más diferencial?

Conocimiento

 En la gestión del conocimiento es donde se encuentra la mayor variedad de tecnologías y en la que la inteligencia artificial está siendo la clave.

a) Automatización de servicios y predicción:

La inteligencia artificial es el término genérico que significa la comunicación en lenguaje natural de las máquinas con los humanos, capaces de hablar e interactuar como las personas. Algunos hablan de singularidad, cuando las máquinas sean más inteligentes que los propios humanos. Pero estamos muy lejos de que esto ocurra, lo dicen los propios científicos. En realidad  dónde se están haciendo grandes avances en el Machine Learnig, tipo de inteligencia artificial que utiliza muchos datos para encontrar patrones y así poder ser predictivos. Pongo un ejemplo: la empresa NDA (Non Disclosure Agreement) Lynn, que utiliza la tecnología de BigML para ser predictivo en los acuerdos de confidencialidad. Esta empresa ha lanzado un servicio gratuito en el que en pocos minutos, introduciendo las cláusulas de confidencialidad de un contrato, arroja un porcentaje de riesgo sobre si deberías firmarlo o no, de manera gratuita. Vale la pena echarle un vistazo. Se trata datos, patrones y automatización que permite ser predictivos.

Incluso, y ya no es ciencia ficción, la predicción llega los propios comportamientos humanos, Key Crime entre otros, puede llegar a predecir el grado de reincidencia de una persona. BLUE CRUSH, PREDPOL, COMPSTAT… son ejemplos de sistemas que utilizan análisis predictivos de delitos, acompañados con patrullaje policial. ¿Ciencia ficción? No, realidad. No sé si recuerdan el famoso film Minority Report… y su unidad pre-crimen…

Mucho por debatir en este punto y es que a raíz de las nuevas capacidades que proporciona la tecnología se abren nuevos debates éticos.

La comoditización de ciertos servicios jurídicos es ya una realidad. Los expertos halan de un 30% hoy, no sabemos lo que llegará a ser en el futuro. La estandarización de los procesos llevará a una abogacía industrializada donde la tecnología será la base.

Pero pensemos incluso en servicios más básicos, como en la recepción de una firma o el traspaso de llamadas, son servicios que también podrán ser realizados por robots, aunque personalmente soy firme defensora de la presencia de las personas para atender a personas. De nuevo, otro debate…

b) Investigación

La investigación es mucho más eficiente y precisa cuando una máquina procesa miles o millones de datos. Ross Intelligence  (basado en Watson), Judicate, Knomos… La tecnología es una herramienta que mejora el servicio y la experiencia del cliente, convirtiéndola en más rápida fiable, segura y certera.

c) e- Discovery

Por supuesto en la revisión de documentos en la red para un juicio, la búsqueda de información sensible en el correo electrónico, el historial de navegación por la red, transacciones, documentos de procesamiento de textos, fotos almacenadas electrónicamente, mensajes… grabados en cualquiera de los dispositivos habituales, la tecnología es clave. Programas como Opentext, Everlaw… entre otros, pueden ayudar (por citar algunos podemos hablar de Opentext, Disco, Catalyst…)

 d) Due Dilligence

Todos los procesos mecánicos y de revisión pueden automatizarse, aunque el abogado siempre sea necesario y la revisión final tenga que ser suya. Este tipo de servicios requiere revisar muchos documentos de forma precisa y rápida. El valor añadido percibido por el cliente es bajo, aunque eso no quiera decir que hacerlo mal no sea relevante, por tanto la tecnología y en especial el Machine Learning puede ayudar especialmente.

e) Contratos

La tecnología blockchain ha revolucionado el mundo de los contratos, los Smart Contratcs son inamovibles y auto ejecutables, no necesitan intermediarios y generarán una nueva manera de realizar negocios. Los abogados deberán ser capaces de entender y de proponer a sus clientes este tipo de contratos siempre que supongan una ventaja competitiva para sus clientes.

También programas como Kira, Luminance o Ravén servirán para generar contratos de manera fácil y rápida y facilitará enormemente la tarea de los abogados.

Y algunos se preguntarán por qué en un blog de marketing aparece un post sobre tecnología, y es que en definitiva esta tecnología sirve para mejorar la relación con el cliente y ese es el propósito del marketing: entender lo que ocurre en el mercado para poder mejorar y diferenciarte en lo que el cliente realmente valora. La experiencia que tengan los clientes con nuestra firma impactará directamente en nuestra reputación y en nuestro valor en el mercado. La tecnología nos ayudará a mejorar el servicio, esa es la clave.

Por Eugenia Navarro
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