La confianza del cliente, el Santo Grial en la profesión de abogado

 Por Cristina Ruiz

 La lectura de dos artículos interesantísimos me llama la atención. Uno de ellos de Unai Camargo, sobre la experiencia de cliente desde una perspectiva comercial, y otro el de Sara Molina, sobre la integración de procesos para que el cliente llame a tu puerta. Ambos me llevan a la reflexión sobre las siguientes cuestiones que plantean:

 ¿Generamos el entorno adecuado para cumplir el objetivo de fidelizar a los clientes a partir de la generación de experiencias positivas?

 ¿Cómo ayudamos al cliente a evaluar la propuesta de valor de nuestro despacho?

Y apunto una cuestión más para reflexión y trabajo:

¿Cómo hacer que los clientes confíen en nosotros?

Para buscar algún tipo de respuesta comienzo proponiéndoos un pequeño juego y luego comentamos:

Un cliente llega a nuestro despacho. Le podemos decir lo siguiente:

1. Somos un despacho profesional que, como ve, goza de unas instalaciones extraordinarias (se las mostramos). Queremos que en esta sala, en la que le estamos recibiendo, se sienta relajado y confíe en que vamos a dar luz a la solución más adecuada a sus necesidades.
2. Pase y siéntese por favor (tenemos música ambiente). Somos un despacho profesional capaz de escuchar sus necesidades. Le vamos a ofrecer la mejor solución técnica en relación a un presupuesto que le va a sonar a música celestial.
3. Buenos días, pase a esta sala, queremos que se sienta a gusto (realizamos un contacto físico de algún tipo -una simple palmada en la espalda, por ejemplo-). Estamos encantados de tenerle con nosotros, nos ponemos en su lugar y le aseguramos que no estaremos satisfechos y tranquilos hasta que usted también lo esté.

¿Qué opción te parece más correcta? ¿Cuál será la más adecuada para nuestro cliente?

La respuesta a la primera pregunta tal vez sea fácil, pero la respuesta a la segunda no lo es tanto. También estoy segura de que si el juego lo hacemos entre varios compañeros del despacho, a cada uno le gustará o le parecerá más adecuada una opción diferente.

Las tres opciones se refieren al mismo servicio, pero en cada una de ellas estamos incidiendo en una cuestión diferente.

Sí, explico. Cada uno de nosotros emitimos y asimilamos la información que recibimos a través de un canal perceptivo predominante. Son tres los canales: visual, auditivo y kinestésico.

Todos percibimos las experiencias a través de los tres canales -y del resto de los sentidos-, pero también todos tenemos un canal predominante.

La importancia de esta cuestión en relación a la experiencia de cliente radica tanto en localizar cuál es nuestro canal perceptivo dominante, como cuál es el canal perceptivo dominante de nuestro cliente, ya que con ello estaremos facilitando la percepción adecuada de nuestra propuesta de valor y finalmente la fidelización del cliente.

Sí, voy a la explicación de la pregunta más inquietante.

¿Cómo podemos conocer bajo qué canal percibe nuestro cliente?

No es sencillo, pero con un poco de atención y observando a nuestro cliente podremos detectarlo. Cada uno de los canales viene a responder a un patrón común respecto de la postura corporal, los movimientos faciales, las palabras que se dicen…

Nuestro cliente será visual si utiliza frases relacionadas con dicho canal, tales como: “le echaré un vistazo” o “Sí, sí ya veo lo que me está diciendo”. Auditivo si utiliza: “Le estoy escuchando, siga” o  Me suena lo que está diciendo”. O kinestésico: “Me encanta su propuesta” o “Me está quitando un peso de encima”….

En las opciones del juego hemos utilizado un lenguaje dirigido, emitiendo desde cada uno de los canales:

• Opción 1 • “…como ve…”, “…vamos a dar luz a la solución…” Visual
• Opción 2 • “…escuchamos sus necesidades…”, “…un presupuesto que le va a sonar a música celestial” Auditivo
• Opción 3 • “…queremos que se sienta a gusto…”, “…nos ponemos en su lugar…” Kinestésico

La gestualidad también dice mucho de cada uno de nosotros y de los demás. Los kinestésicos gesticulan muchísimo con las manos, mientras que los movimientos de los visuales y los auditivos son mucho más sutiles.

¿Para qué nos sirve conocer el canal perceptivo de nuestros clientes?

Conocer el canal perceptivo del cliente dimensiona la conexión en la experiencia de cliente, facilitando de esta manera la consecución de nuestros objetivos: que capte nuestra propuesta de valor en los términos que nos interesan y que finalmente contrate nuestros servicios…

Si el cliente es más auditivo le enumeraremos los grandes logros que obtendremos para él, de manera clara y destacada, con una oratoria correcta y utilizando gestos sencillos, sin aspavientos.

Si el cliente es más visual le contaremos la historia de esos logros, mirándole de frente, a los ojos, y utilizando un tono de voz contundente acompañado de gestualidad.

Y si es más kinestésico le hablaremos desde la emoción de los logros, buscaremos algún contacto físico y charlaremos a una distancia más corta de la habitual y en un tono de voz suave. A las personas kinestésicas les molesta el ruido. También podemos esforzarnos en hablar con las manos, es una buena manera de entendimiento entre kinestésicos.

Hay que matizar, sin embargo, que no se trata de ‘etiquetar’ a los clientes, puesto que todos somos ‘híbridos’. Richar Bandler y John Grinder, los desarrolladores de los sistemas representacionales, los abordaron para mostrar cómo en algunas estrategias mentales y de decisión, y en determinados contextos y situaciones las personas tienen ciertas preferencias de lenguaje. Se trata de buscar la mejor conexión para ofrecer una memorable experiencia de cliente.

Y tú, ¿bajo qué canal predominante percibes?

Seguimos. Ahora vamos a profundizar un poquito más en la conexión con el cliente. La gran pregunta es:

¿Cómo hacer que los clientes confíen en nosotros?

Utilizamos gran variedad de técnicas y herramientas para configurar nuestro cliente ideal, para conocer mejor al cliente, para entenderlo… Es fundamental conocer a nuestro cliente, lo que piensa, lo que ve, lo que siente…

Pero, ¿te has preguntado cómo de importante es que nuestro cliente nos conozca a nosotros?

Otra pregunta más, de la que supongo conoces bien la respuesta:

 ¿Cuál es el sustento de la relación cliente-abogado?

Te doy una pista. Échale un vistazo a este juego de letras:

Seguro que ya lo has descubierto (no es ni ‘oficina’, ni oca, ni cosa, ni fina, ni lisa…)

La confianza es una emoción positiva consciente en otra persona o en algo.

La confianza puede clasificarse en términos individuales –la confianza en uno mismo- y en términos sociológicos –la confianza que tenemos en los demás y la confianza que los demás tienen en nosotros-.

Para que tu cliente confíe en ti, necesita conocer que entiendes su preocupación.

El Rapport

Más cosas que supongo que sabrás: cuando tenemos afinidad con otras personas es mucho más fácil la comunicación. Sí, a las personas nos gustan especialmente aquellas otras personas que se parecen a nosotros en gustos y manera de entender la vida.

Con facilidad generas simpatía con alguien que ha vivido donde tú, con facilidad generas empatía con alguien que ha vivido experiencias positivas o negativas similares a las tuyas… con naturalidad generaremos conexión con esas personas.

El motivo es que nos hace sentir bien lo que conocemos.

Pero, ¿cómo podemos establecer conexión con las personas cuando ésta no surge de manera natural? ¿Cómo podemos establecer conexión con nuestros clientes a los que realmente no conocemos y ellos tampoco nos conocen a nosotros?  ¿Cómo hacer para que sepan que entendemos su preocupación, para que confíen en nosotros? Pues bien, en programación neurolingüística (PNL) disponemos de una técnica denominada ‘Rapport’ que nos puede ayudar en este sentido.

Rapport significa relación de comunicación o compenetración, en donde se crea un clima de confianza y entendimiento.

Establecer Rapport es desarrollar la habilidad de empatizar, de ver el punto de vista de la otra persona, de adaptar tu percepción a la de esa otra persona y sintonizarse de forma sutil pero profunda, haciéndole sentir que la comprendes, para lograr así una comunicación confiable y efectiva.

La sintonización y la empatía son los elementos clave.

Sintonizar significa captar el estado y sentimientos de los demás y mostrar que entendemos su situación. La sintonización está relacionada con la empatía que es el modo en el que somos capaces de entender las emociones de otra persona.

Cuando utilizamos el Rapport como técnica para mejorar la comunicación con nuestros clientes, se suma un elemento más: la influencia. La influencia es el poder que podemos ejercer sobre una persona para determinar su forma de pensar o actuar. No olvidemos que lo que buscamos es ocupar un lugar preferente en la mente del cliente, entendiendo nuestra propuesta de valor en términos de confiabilidad y durabilidad.

Vamos a crear Rapport con nuestros clientes

La técnica del Rapport facilita el adentrarse en ‘el mundo’ de la otra persona y así poder observarlo, captarlo y experimentarlo. Algunas personas desarrollan extraordinariamente esta habilidad, consiguiendo, de forma inconsciente, establecer Rapport en reuniones sociales o profesionales, pareciendo que charlan, ríen, se mueven… con el mismo estilo y ritmo o comparten creencias y valores en relación a los contenidos de debate.

El proceso sería:

1. Coordinación

Consiste en adaptarse al ritmo de la otra persona:

• captando y replicando gestualmente su lenguaje verbal
• adaptando oralmente el ritmo al hablar y el tono de voz al de la otra persona, y de forma no verbal, el ritmo respiratorio, el parpadeo, la postura corporal…
• y reflejando en uno mismo, emocionalmente, el estado emocional de la otra persona.

2. Reciprocidad

Supone encontrar formas de corresponder a las acciones o manifestaciones de la otra persona, reaccionando a lo que dice y mostrando señales de escucha.

3. Lugares comunes

No hace referencia a un lugar físico, sino a la importancia de centrar el foco en el tema o mensajes de interés entre las personas implicadas en la conexión.

La combinación de estos tres factores, coordinación, reciprocidad y lugares comunes, produce la generación de una comunicación empática y confiable.

A · Ejercicio

Vamos a ejercitarnos en el uso del Rapport para después establecer con nuestros clientes una conexión natural.

Una curiosidad. Por la calle, en algún programa de entrevista o debate en la televisión, o cuando estés en una reunión, observa al entrevistador y entrevistado, a los contertulios, a los miembros en la reunión… y escucha acerca de sus opiniones y forma de pensar. Presta una especial atención a sus posturas y gestos y comprueba cómo aquellos que vierten opiniones similares realizarán gestos y expresiones similares -se imitan-.

Nuestra imitación gestual es un reflejo de nuestros valores.

TÉCNICA DEL ESPEJO

Se necesita practicar, por lo que vamos a comenzar desde ahora mismo con algún amigo o persona cercana.

• Ejercicio en pareja. (A-B)

A comienza a realizar una serie de movimientos con el cuerpo. B, frente a A, va realizando los mismos movimientos como si se tratase de un espejo reflejando la imagen de A.

A continuación, además de los movimientos del cuerpo, las expresiones de la cara. Ahora, además, emitiendo sonidos y variando el tono y el volumen.

Ahora, será B quien imite a A.

Finalmente A y B verbalizan cómo se han sentido durante el ejercicio.

• Ejercicio en trío. (A-B-C)

Contra-Espejo. Entre B y C, uno será el espejo de A y el otro será el contra-espejo de A.

A, sin conocer los roles de B y C, comenzará a conversar con ellos. La imitación y contra-imitación se va produciendo. Finalmente A, B y C comentan como se han sentido durante el ejercicio.

La técnica del espejo es uno de los métodos más potentes para generar confianza.

Por último, practica la técnica del espejo por teléfono. Trata de hablar a la misma velocidad que tu receptor, su entonación… Verás qué sensación tan extraña tienes al principio, pero es divertido, y finalmente te resultará muy útil.

B · Práctica

Ya estamos algo más preparados, ahora vamos a aplicar Rapport directamente con nuestros clientes.

La primera impresión: empezamos a influenciar a nuestros clientes desde el primer segundo en que nos ven. En esta ocasión presta especial atención a tu ‘look’, con él empezamos a contar quiénes somos.

Sin embargo no es suficiente una buena presencia o el aspecto que hayamos decidido mostrar.

El primer contacto: el contacto visual. Mantén la mirada directa a los ojos de tu cliente durante unos segundos. Cuidado, no te excedas en el tiempo, puedes dar una impresión intimidatoria. Permite también que tú cliente te mire a ti. Pero cuidado, si bajas o desvías la mirada estarás mostrando inseguridad en ti mismo.

El contacto visual acompañado de una sonrisa sincera y entusiasta propiciará un primer contacto inolvidable.

Detecta el canal preceptivo: comenzamos con la observación. Sabemos que cada canal perceptivo -visual, auditivo y kinestésico- viene a responder a patrones comunes de comportamiento en lenguaje verbal y no verbal. Para conseguir Rapport debemos utilizar el “mismo lenguaje” que nuestro cliente: mismo tono de voz, ritmo…, incluso podemos utilizar su jerga en determinados momentos de la conversación. Es fundamental que el cliente nos entienda.

Presta atención: continuamos observando atentamente las características fisiológicas de nuestro cliente. Y una vez identificadas sus expresiones, sus posturas… comenzamos a imitarlas, pero ojo, cuidadosamente, no hagas que el cliente se sienta ridiculizado o molesto. Llega un momento en el que notas que se va estableciendo conexión. Ahora eres el tú el que llevas la iniciativa, comprobarás que si cambias de posturas, tu cliente inconscientemente terminará adoptando estas.

Escucha: la escucha es una habilidad fundamental para establecer el Rapport. Interésate con sinceridad por los valores e intereses de tu cliente, respétalos y sintoniza con ellos, de esta manera podrás establecer una mayor conexión emocional.

Conduce: ha llegado el momento, se ha establecido un vínculo, nuestro cliente ya confía en nosotros y estará dispuesto a ser influenciado de forma eficaz con nuestra propuesta de valor.

Rapport es esa extraordinaria sensación de que confías profundamente en una persona.

No dejes de practicar, ¡¡¡te aseguro que ocuparás en la mente de tu cliente ese lugar preferente y confiable!!!

Ya me lo cuentas

Cristina Ruiz

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