La primera visita del cliente al despacho

Por Unai Camargo
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La primera visita de un nuevo cliente a tu despacho es un momento crucial: será la oportunidad de conoceros mutuamente y de ganarte su confianza para que seas tú el que le aporte solución a su necesidad jurídica. Es el momento de la verdad. El todo o nada. Vender o no vender.

En mayor o menor medida, todos vivimos ese momento con tensión, incluso con ansiedad (dependiendo de nuestra autoconfianza, nuestras competencias comerciales, la situación financiera del despacho…). Conocer las claves para pasar esta prueba con éxito es algo que a todos nos gustaría. Una primera clave: sí, las habilidades personales son importantes (mucho), pero hay mucho de método, estrategia y técnica a la hora de llevar una primera reunión con mayores garantías de éxito.

El concepto de Experiencia Cliente

En la actualidad, hay toda una serie de sistemas y técnicas relacionados con la forma en la que el cliente toma sus decisiones, como el neuromarketing o la Experiencia Cliente. En la Experiencia Cliente se le da especial relevancia a los factores emocionales y subjetivos en el proceso de toma de decisiones; el cliente, hoy, sabe que tiene más poder de elección que nunca, y por lo tanto busca obtener más por su dinero. No solo un servicio correcto –que da por hecho que va a obtener- si no una “experiencia de compra memorable” que se corresponda con sus exigencias a todos los niveles. Si el tema te interesa, aquí (http://www.thecustomerexperience.es/home.html) te puedes bajar un libro gratuito con buenos artículos al respecto.

La reunión es sólo una fase más en el proceso de venta. Y no es la primera.

Nosotros, hace un tiempo, realizamos un estudio sobre Experiencia Cliente en los despachos de abogados, con una metodología mistery shopper, analizando 40 firmas orientadas al mundo de la empresa, en Bilbao. Aquí (http://www.tuchoconsultoria.com/blog-estrategia/estrategia/estudio-sobre-la-estrategia-comercial-de-los-despachos-de-abogados) tienes acceso a ese estudio. El estudio nos permitió saber más acerca de la forma en la que clientes y abogados interactúan. En este post os hago un resumen de las ideas principales en relación a esa primera visita.

Conseguir que el cliente se reúna contigo es un gran logro, pero no es fruto de la casualidad, sino que parte de un complejo proceso de toma de decisiones. Así que la reunión es solo una fase más en el proceso de venta de tus servicios. Además, por sí sola, la reunión no garantiza que cierres el trato. Es más, en muchas ocasiones ese cierre será posterior a la reunión, máxime en un escenario cada vez más habitual en el que el cliente mantiene un proceso de selección con varios despachos a la vez.

Lo primero que debes tener claro es lo siguiente: la reunión no es un objetivo por sí misma. Tu objetivo es cerrar la venta. Y hay un largo camino hasta esa meta.

Antes de la reunión

Lo primero que hace falta para que haya una reunión, obviamente, es que el cliente te haya encontrado… y haya decidido que quiere conocerte en persona. Dependiendo del medio por el que te conozca (directorio, búsqueda de página web en Google, recomendación de un tercero…), los elementos que formarán su primer juicio variarán. Por lo tanto, cuidar (y elegir) todos los medios en los que estés expuesto es una regla básica. Debes tener una web actualizada, cuidada, con buena información acerca de ti y lo que haces. O un perfil bien ejecutado en un directorio. O unos clientes muy satisfechos que hablen de ti.

Has sido seleccionado. Pero todavía no hay cita para la reunión. El cliente te contacta, telefónicamente o por e-mail. La forma en la que sea atendido es una segunda barrera. Pongamos que llama al despacho. Quizá haya un primer filtro (secretaria), quizá hable directamente contigo. La actitud (escucha activa) de cada interlocutor es otro filtro. Cerrar bien la cita, recogiendo todos los datos clave del cliente (personales, e información básica de su asunto), ayudará en la siguiente etapa: la reunión.

Durante la reunión

El cliente llega al despacho. Todavía sigue sin haberte contratado. Ha decidido ir porque la primera impresión ha sido suficientemente buena (aunque quizá no la mejor si compara con otros) ¿Qué elementos van a influir en su decisión a partir de ahora?

• El escenario. La apariencia importa. La sensación de orden, de trabajo eficiente, ausencia de papeles de otros casos a la vista (que puede dar sensación de que su información es accesible)… Dentro de este aspecto, también tenemos la forma en la que es recibido, la forma en la que debe esperar (si debe hacerlo… Si ha llegado puntual, ¿por qué debe esperar?) Y una vez en la sala de reuniones (sala como tal o tu despacho), lo que ve ahí también genera datos que va a estar procesando desde el inicio.
• La comunicación no verbal. Nuestro cuerpo y actitud transmiten mucha información. Hastío, enfado, cercanía, proactividad, interés, afabilidad… Lo que no decimos, de hecho, pesa más que lo que decimos. Detalles como la forma en la que estéis sentados son relevantes. Por ejemplo, si estáis en una mesa de reuniones, ¿te colocas al lado, o enfrente? Al lado –en una mesa cuadrada, en esquina con el cliente- denota cercanía. Enfrente –lados opuestos de la mesa- puede llegar a sugerir enfrentamiento, o al menos la idea de una barrera. Comunicación no verbal también es tu tono de voz y tu imagen personal.
• La comunicación verbal. Por supuesto, lo que dices también cuenta. Analizas el asunto, exploras posibilidades, ofreces soluciones. Un buen discurso, desde el punto de vista técnico, convencerá de que eres el abogado experto que necesita el cliente. Pero además, resaltar las ventajas añadidas de tu forma de trabajo y las fortalezas de tu despacho ayudan a diferenciarte de la competencia. El cliente va a notar si has preparado la reunión o no, en función de lo que dices respecto a su asunto en particular.
• Estrategia de venta. La reunión tiene una base técnica, legal, y otra comercial. El objetivo último, recuerda, es vender. Tener una estrategia de venta clara supone una ventaja. El precio, en este sentido, va a ser un elemento importante. Ser percibido como mejor que otro apoya en la decisión de pagar un poco más.
• Acuerdos alcanzados. Al finalizar la reunión tienen que estar claros los compromisos de cada parte. Si hay contratación, ¿puedes entregar una propuesta formal en el momento? Indicando el proceso a seguir, los servicios que se van a prestar y el precio que se va a percibir. Si no la hay, ¿cuáles son los siguientes pasos que vais a dar el cliente y tú?

Después de la reunión 

Independientemente de si se ha cerrado el acuerdo durante la reunión o no, el tiempo posterior es importante. Si la venta está hecha, todavía se pueden generar malas sensaciones en el cliente, lo que en definitiva se traducirá en un cliente que no volverá y que no dará buenas referencias. Y en el caso de que la venta no se haya cerrado… hay que hacerle un buen seguimiento para intentar conseguirla. Algunos elementos a tener en cuenta:

• Envío de la propuesta. Tanto si se ha entregado en mano como si no. Enviar la propuesta en un formato adecuado cuenta, y mucho. En nuestro estudio, solo ocho de los 40 despachos nos mandaron algún tipo de oferta (no necesariamente un documento formal).
• Seguimiento de la oferta si todavía no ha habido acuerdo: contactar con el cliente en un plazo razonable si no ha llamado, para saber si el proyecto sigue vivo o hay que desestimarlo. En nuestro estudio, de los 40 despachos, solo dos se pusieron en contacto después de la reunión.
• Cumplir lo pactado. Obvio, pero a menudo esta premisa tan básica no se cumple.

A partir de este momento, si el cliente finalmente firmó el acuerdo, todo el esfuerzo tiene que pasar por fidelizarlo (que repita en el futuro, aquí tu habilidad para detectar otras necesidades jurídicas –venta cruzada- es importante) y por convertirlo en un referente positivo de cara a otros posibles clientes.

Unai Camargo
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