¿Los clientes eligen un despacho o el despacho elige al cliente?

 Por Eva Val

Hay cinco elementos sensibles para el cliente antes de cruzar una puerta de un despacho determinado.

1: Servicio. Un despacho de abogados es una empresa de servicios. Esto significa que todo despacho tiene que tener un plan, unas metas estratégicas y por supuesto, siempre bien identificadas, las ventajas competitivas que le hacen especial y distinto al resto,  para que el cliente se sienta atraído  hacia ese  despacho y no hacia otro. No basta SOLO con ser un buen abogado dedicado al ejercicio comprometido de esta profesión. Es fundamental dedicar un tiempo a la gestión del despacho.

2: Precio. Valoración del servicio ofrecido.

La información está al alcance de todo el mundo, incluso la jurídica. El cliente puede consultar foros y bases de datos. Luego, la base de los honorarios debe también apoyarse en la ventaja competitiva del despacho, aquello que solo ese despacho puede ofrecer. No solo hay que cuantificar  lo que recibe el cliente del despacho sino como lo recibe.

Cuando toca preparar la minuta hay ciertos factores que  pueden ayudar:

En relación al cliente:

• la antigüedad del mismo en el despacho.
• El número de clientes o de contrarios.
• El beneficio que va a obtener el cliente.
• Su capacidad económica.

En relación al abogado:

• El prestigio del despacho.
• El grado de especialidad y experiencia.
• Exclusión de otros asuntos por el hecho de aceptar el encargo.
• Complejidad del asunto.
• Cuantía de la pretensión.
• Urgencia del encargo.
• Trabajo efectivamente realizado.
• Tiempo estimado de duración del trabajo.

Las encuestas señalan que los servicios del abogado se valoran más cuando se solicitan, en el momento del encargo o en un momento cercano al mismo. Por tanto las dificultades de cobro disminuirán si el pago se solicita en el momento del encargo y aumentarán si se requiere una vez realizada la prestación.

Un cliente puede estar satisfecho con el trabajo realizado por el abogado aunque el resultado final no haya sido el esperado, si el abogado ha sido realista y le ha advertido de los riesgos y de las consecuencias de sus decisiones, si le ha atendido cuando le ha requerido sin demoras, si le ha comunicado de forma constante fluida coherente, sencilla y sin prisas la situación del procedimiento.

Cuando se comunica que el resultado a obtener no solo depende del abogado, con independencia del empeño, persistencia y entusiasmo dedicado, el cliente puede sentirse satisfecho y volverá a ese despacho.

3: Despacho físico y / o virtual.

A la hora de montar el despacho hay que tener en cuenta  todo lo que proyectamos. No es lo mismo una decoración minimalista que una decoración clásica. En todo caso, siempre hay que tener en cuenta que la sala de reunión esté bien insonorizada y que desde la sala de espera no se escuchen las conversaciones que tienen lugar en el despacho. Que sobre la mesa solo esté, si se trabaja aún con papel, el expediente del cliente que acude al despacho, y que éste no pueda visualizar el nombre de otros clientes en otros expedientes. Orden en el archivo o en la estantería. Si no tenemos destructora de documentos la papelera tiene que estar oculta. El ordenador tiene que tener protector de pantalla que se active en caso de no utilización del mismo.

Si el despacho ofrece servicios on line hay que calibrar el impacto que puede tener para el cliente la falta de contacto personal y medir su grado de satisfacción.

En resumen todo lo que está alrededor del equipo humano también está proyectando una imagen de ese despacho que  debe controlarse porque formará parte de la  marca y creará unas  determinadas sensaciones en el cliente que le atraerán o le alejarán del despacho.

4: Comunicación: Actividades que dan a conocer los servicios del despacho. En los mensajes que lancemos al mercado el cliente tiene que identificar la ventaja competitiva. Lo que nos va a distinguir de otros despachos.

Las herramientas más habituales de comunicación son el logotipo, la marca comercial del despacho, las tarjetas impresas y los  folletos impresos, la placa y los rótulos y en la actualidad  la web del despacho.

Además podemos contratar publicaciones externas, en prensa y/o radio, sin olvidar otras formas cada vez más importantes de mostrar la puerta de nuestro despacho: asesorías jurídicas gratuitas, participar en eventos de conferencias jurídicas, publicación de libros, publicación de artículos, participar en foros, …

Tenemos que buscar nuestro posicionamiento en el mercado para que el cliente nos encuentre.

5: Profesionales, equipo humano del despacho. El cliente quiere ser bien tratado como si fuera único y preferente, con independencia de la facturación que aporte al despacho en cada momento. El cliente además del servicio jurídico busca confianza y credibilidad. Esto es lo que al cliente le ayudará a superar la culminación de un asunto de manera desfavorable. El trato personalizado será lo que ayudará a que ese cliente sea fiel al despacho.

En resumen, en general,  el abogado coloca  al cliente en su puerta, lo atrae, lo capta y lo mantiene fiel al despacho con todas las actuaciones en las cinco áreas  comentadas.

Eva Val
Gerente del Colegio de Abogados de Álava