Pensar en el cliente, el mejor reclamo para más clientes

  Por José Ramón Chaves
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Leí en una entrevista al decano del Colegio de Abogados de Ciudad Real que el mejor consejo recibido para la profesión de abogado era “piensa en el cliente, piensa como el cliente”.

Tan pocas palabras encierran la habilidad llamada empatía y que es tan valiosa en la profesión legal, donde la comunicación, saber escuchar y saber persuadir son virtudes imprescindibles para el éxito de la negociación o la victoria en el litigio.

Al fin y al cabo el abogado es una especie de embajador del cliente ante el juez para velar por sus intereses. Como todo embajador debe conocer bien a quién representa y bien a quién tiene enfrente, o sea, tanto al cliente como al juez.

Esa virtud de la empatía profesional no se enseña en el colegio ni en la Facultad de Derecho y será la experiencia, con sus frutos y fracasos, la que irá proporcionando esas actitudes de implicación personal y leal, por lo que podría parafrasearse el refrán clásico y afirmar que “más empatiza el abogado por viejo que por abogado”.

Así el abogado, tras escuchar al cliente exponer su caso, debe ser capaz de transmitirle confianza, seriedad y sobre todo, demostrarle que entiende su postura, que entiende lo que está en juego y que identifica el problema jurídico al que se enfrentan.

Por muy docto que resulte un abogado en ciencia jurídica, si actúa cual médico frío e impersonal ante el paciente aterrado por la enfermedad, ofrecerá la imagen de un patán trajeado del que buena parte de los clientes huirán aterrados del despacho tras la consulta inicial y si le confían el caso, tanto se gane como se pierda, posiblemente el cliente eludirá recomendarle. Los clientes son personas y les gusta el trato personalizado y cercano.

En igual desatino incurre el abogado que confunde en el foro “lo valiente con lo descortés”, quien no saluda ni cambia impresiones con el abogado contrario, o quien examina retador al testigo o perito, o quien contempla al juez como toro a lidiar. En estos casos, si el abogado opta por la queja, desconsideración, o el tono desabrido e insultante, estará vertiendo una mancha de tinta de calamar sobre sus argumentos que los oscurecerán y hará un flaco favor al cliente.

Aunque es evidente que la inmensa mayoría de abogados y jueces son corteses y educados, los hay que al ponerse la toga pierden humanidad, se creen voceros del derecho y gladiadores, cuando lo cierto es que tras finalizar el juicio, sin toga, todos los presentes rezuman normalidad y vidas cotidianas, sin lugar para jerarquías ni prepotencias.

Por eso me gustó la enseñanza del decano como doble mandamiento para el abogado.

Por un lado, “piensa como el cliente”. Piensa que el cliente viene a la consulta irritado por lo que siente como injusticia. Piensa que como parte interesada ve las cosas bajo su particular punto de vista. Piensa que acude al abogado como santo remedio. Piensa que quiere resultados positivos y rápidos y habrá que aclararle cómo funciona la ruleta jurídica. Piensa que suele creer que por tener razón jurídica poco le costará demostrarla y habrá que aclararle que no son gratis los documentos, peritos e indemnizaciones ni la provisión de fondos. Piensa que el abogado es un mercenario y habrá que recordarle que hay unos límites éticos. Piensa que la razón se la dará el juez pero habrá que aclararle que abrir los ojos a un juez requiere esfuerzo profesional, estudio y estrategia.

Por otro lado, el abogado debe “pensar en el cliente”. Pensar en su interés. En que quizás una buena negociación ahorre un lento e incierto litigio. En que acaso las escasas probabilidades de victoria desaconsejen el pleito. En que puede ganarse pero que costará más el fuero que el huevo que está en juego. En que apelar y recurrir las derrotas puede dar aliento para seguir la batalla pero puede ser la puntilla al cliente que le haga perder la fe en la justicia y costes enormes de ilusiones y dinero.

Y entonces el abogado que piensa como el cliente y que piensa en interés del cliente, tras recibir una sentencia desestimatoria y poco elaborada, pese a su esfuerzo jurídico serio, se preguntará…¿ Y quien piensa en mí?

José Ramón Chaves 

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