Qué hacer ante un cliente enfadado

 Por Lidia Zommer
TWITTER @lidiazommer

No es nada raro que algunos de los clientes del despacho estén insatisfechos. Incluso aun después de exitosas operaciones o pleitos victoriosos algunos clientes dejan a sus abogados.

Un buen trabajo jurídico no es suficiente para retenerlos porque, por un lado, los resultados del trabajo de un abogado dependen de múltiples factores, entre los que el abogado es sólo una parte y, por el otro, la satisfacción de los clientes no proviene exclusivamente de los resultados objetivamente analizados, sino fundamentalmente de la relación entre las expectativas previas y la percepción final.

Llamamos experiencia de cliente al producto de las percepciones de un cliente al interactuar con el despacho en todas sus partes: las personas (socios, abogados, secretarios, paralegals y resto del equipo), página web, redes sociales, oficinas, documentos, etc. Es el producto de las percepciones a partir de todos los puntos de contacto, racionales y emocionales. Inclusive cómo gestionas cuando deciden abandonarte es un impacto fuerte en su experiencia.

La mala comunicación es la razón más frecuente de mala experiencia de los clientes de despachos de abogados. Las demoras en responder a una llamada o email pueden enviar el mensaje involuntario de que el cliente no es tan importante para ti.

Los abogados, generalmente habituados y fuertes con la confrontación, no nos sentimos cómodos ante una conversación con un cliente descontento. Por eso, a menudo manejamos la insatisfacción del cliente con una actitud defensiva, buscando excusas en terceras partes o en el propio cliente, e intentando una defensa.

Pero lo cierto es que, a los efectos de la confianza en la relación, que el cliente esté equivocado no es lo más importante: lo relevante es su percepción y el bien a proteger es la relación con los clientes. No sólo la relación con el que comunica su insatisfacción, sino con todos los clientes.

Siete claves para gestionar la insatisfacción de un cliente:

1.      Intenta quedar personalmente

Las discusiones por correo electrónico son altamente peligrosas. Te quedas sin el lenguaje corporal, tanto para expresarte como para interpretar a tu interlocutor, y tendemos a ser mucho más duros que personalmente.

Aunque la reunión en directo te llevará más tiempo y será aún más incómodo, es una inversión rentable, tanto para esa relación en particular, como para tu reputación futura.

Si no puedes reunirte personalmente, inténtalo por vídeo conferencia. En el último de los casos, llama por teléfono en un momento en el que podáis estar tranquilas ambas partes.

2.      No confrontes

Si el cliente expresa su desagrado personalmente, no te pongas a la defensiva. Mantén la calma y permite que los clientes expresen su opinión sobre el problema. Es importante darles un espacio de desahogo.

Interrumpir a las personas mientras están expresando lo que sienten puede hacer que su frustración sea aún mayor.

3.      Usa inteligentemente el lenguaje no verbal

La actitud que ayudará a destrabar la situación es de escucha activa y ejemplos de esa comunicación no verbal positiva son asentir con la cabeza, no cruzar los brazos, mirarle a los ojos, y nunca, jamás de los jamases, mirar el móvil.

Después de una evaluación de la satisfacción (lee este artículo sobre la importancia de preguntarle al cliente cómo percibe que estamos trabajando), si el resultado no es bueno, cuanto antes llame por teléfono la socia responsable, mejor.

4.      Pide disculpas

Después de escuchar (sin interrumpir) los motivos del disgusto, lo primero es pedir disculpas. Incluso si sientes que no hiciste nada mal, seguramente sientes que el cliente esté molesto. Debería sonar a este tipo de frases:

“Te pido disculpas por no haber cumplido tus expectativas”.

“Lamento que tuvieras esa experiencia”.

“Siento mucho que estés decepcionado con nuestros servicios”.

Por cierto, expresiones como “tomo nota” o “recibido” no son de mucha ayuda y el “tranquilícese” está dentro de los vocablos más prohibidos de la industria de la atención al cliente, y también lo está entre nosotros.

5.      Investiga el problema de fondo

Haz preguntas y sé un oyente activo para llegar a la raíz del problema. Un cliente insatisfecho que te cuenta lo que le ha molestado es un regalo y debemos saber aprovecharlo.

• ¿Es probable que el motivo de insatisfacción de este cliente se pueda dar también con otros?
• ¿Cómo has gestionado las expectativas previas, especialmente en cuanto al grado de realismo con que se han fijado los objetivos y los tiempos de consecución?
• ¿Cómo ha sido la comunicación del cliente con el despacho?
• ¿Cómo de clara es la carta de encargo en cuanto al alcance de los servicios incluidos?
• ¿Conoce el cliente el modo en que se gestionará su caso?
• ¿Se le ha indicado cabalmente qué personas del equipo estarán involucradas en su caso?
• ¿El método de fijar los honorarios es transparente, previsible y adecuado al valor añadido y así percibido por el cliente?
• ¿Qué podemos cambiar para evitar que la situación se repita?

Revisa los procesos que hacen a la experiencia de los clientes (desde su punto de vista y usando la información que has recibido) para generar los cambios que mejoren la calidad de servicio en el futuro.

6.      Dirige la conversación hacia las soluciones

Una vez que el cliente pudo desahogarse y contar los agravios del pasado, intenta abordar las posibles soluciones: ¿Qué espera el cliente que suceda después? ¿Existe algún modo de compensar la mala experiencia? Por supuesto, nunca prometas lo que no puedes cumplir. Ofrécele tenerle al tanto de los cambios que su intervención ha generado.

7.      Haz seguimiento

Asegúrate de que lo que se promete se entregue, y lo más rápido posible. La velocidad con la que tratas un problema hace una diferencia en cómo los clientes perciben tu dedicación hacia ellos. Haz seguimiento con los clientes para agradecerles por llamar la atención sobre el tema y asegurarte de que están satisfechos con la solución.

Si bien puede no parecerlo, un cliente que se queja es algo bueno ya que te da la oportunidad de solucionar el problema que podría minar la relación con otros también.

Lo definitivo, en relación con tu reputación y el progreso del despacho, no es que un cliente no esté conforme, sino el modo en que manejas esa insatisfacción.

Lidia Zommer
Socia Directora de Mirada 360º – Marketing para Abogados
TWITTER @lidiazommer
WEB: mirada360.es