¿Qué le puedo vender a mi cliente y qué no debo prometerle nunca?

  Por Rosana Pérez Gurrea

Captar, saber retener y fidelizar a los clientes es una de las claves fundamentales para el crecimiento de todo tipo de empresa, pero en el caso de los despachos de abogados, en los que el negocio se basa en relaciones entre personas, adquiere una importancia decisiva. El cliente es el activo principal de nuestros despachos, por lo tanto hay que cuidarlo, satisfacer sus necesidades y anticiparnos a ellas generando confianza.

Los despachos de abogados han evolucionado hacia auténticas empresas de servicios jurídicos, los clientes cada vez llaman a nuestra puerta con menos frecuencia sin ningún esfuerzo previo de la firma. Es necesaria una gestión comercial eficaz y para ello es fundamental que esté basada en un conocimiento preciso del público al que se dirige, sólo así se podrán desarrollar acciones personalizadas y adecuadas a sus necesidades reales y concretas.

Hacer marketing implica plantearnos a quién queremos dirigirnos, cómo podemos buscar la diferenciación y cuál es el valor añadido que queremos ofrecer. Ello conlleva establecer objetivos, crear una imagen de marca, definir servicios, saber comunicar así como captar, retener y fidelizar al cliente.

El incremento de la competencia y la exigencia creciente de la clientela han obligado a los profesionales del derecho a acercarse al mercado, a estructurar equipos y a optimizar el uso de recursos para evitar que las horas vayan pasando sin ser facturadas.

Tras definir los servicios que nuestra firma va a ofrecer, resulta básico desarrollar un plan de comunicación eficaz. De nada nos sirve contar con un elenco de servicios perfectamente definido y ajustado a las necesidades de nuestros clientes si no somos capaces de llegar a ellos con una comunicación efectiva. No podemos olvidar que la capacidad para comunicarse es una de las claves del éxito de cualquier organización orientada al cliente.

Es importante dar a conocer los servicios de nuestros despachos y estimular su contratación. Para ello es fundamental conocer nuestros mercados, orientar nuestra firma al cliente, crear una red de contactos y detectar sinergias. Cuanto mejor conozcamos a nuestros clientes actuales o potenciales más eficaces serán nuestras acciones comerciales.

En definitiva, conceptos como rentabilidad, eficacia, eficiencia, generación de negocio, calidad de los servicios prestados y cumplimiento de objetivos se convierten en auténticos índices de referencia a la hora de evaluar el trabajo de los abogados en el sector legal.

¿Qué obligaciones conlleva?

Los despachos funcionan como empresas y como tales vendemos servicios a nuestros clientes. Como recuerda la sentencia del TS de mayo de 2006, “la calificación jurídica de la relación contractual entre abogado y cliente es, en la inmensa mayoría de los casos (salvo muy concretas excepciones), de contrato de prestación de servicios, concepto que define el art. 1544 Código Civil. La prestación de servicios, como relación personal “intuitu personae” incluye el deber de cumplirlos y un deber de fidelidad que deriva del artículo 1158 del Código Civil y que imponen al profesional el deber de ejecución óptima del servicio contratado, lo que presupone la adecuada preparación profesional y supone el cumplimiento correcto”.

Ello implica una obligación de medios, no de resultados, en el sentido de que no comporta como regla general la obligación de lograr una estimación o una resolución favorable a las pretensiones formuladas, es decir, que no estamos obligados a ganar el pleito pero sí a realizar nuestro trabajo con diligencia y honestidad. El abogado no responderá del resultado de la gestión, pero incurrirá en responsabilidad de no ejecutarla con sujeción a las exigencias técnicas propias de la actividad de defensa.

En la venta de los servicios inherentes al ejercicio profesional, el artículo 42 del Estatuto General de la Abogacía dice: “Son obligaciones del abogado el cumplimiento de la misión de defensa que le sea encomendada con el máximo celo y diligencia y guardando el secreto profesional”.

Por tanto, tenemos las siguientes obligaciones, entre otras:

1.- Deber de información y asesoramiento para la mejor defensa de sus intereses.
Los abogados debemos informar fielmente a los clientes sobre si sus pretensiones son fundadas o no, de las posibilidades de éxito de las mismas, de la conveniencia de alcanzar un acuerdo amistoso, de los medios de prueba disponibles. En definitiva, se trata de dar forma legal a las peticiones formuladas por los clientes.
Mientras dure el proceso, debemos mantener puntualmente informado al cliente del devenir del mismo. Así el artículo 13.9 c) del Código Deontológico dice: “El abogado tiene la obligación de poner en conocimiento del cliente, incluso por escrito, cuando éste lo solicite del mismo modo: La evolución del asunto encomendado, resoluciones trascendentes, recursos contra las mismas, posibilidades de transacción, conveniencia de acuerdos extrajudiciales o soluciones alternativas al litigio”.

2.- Los abogados debemos tener siempre a disposición del cliente toda la documentación que hayamos recibido de éste por si le fuera solicitada.

3.- Lealtad y honestidad en el desempeño del trabajo que nos ha sido encomendado cumpliendo las normas deontológicas inherentes al ejercicio de la Abogacía.

4.- Los abogados debemos desarrollar las actuaciones judiciales que se deriven de los encargos de manera coherente, evitando aumentar la duración de las mismas y encontrándonos sometidos en todo momento al secreto profesional.

5.- Seriedad, buena organización y trato personalizado al cliente. Es importante que se sienta valorado y atendido.

¿Qué no debo prometerle?

1.- El deber de diligencia en el ejercicio profesional conlleva la no aceptación de un asunto para cuya resolución no estemos capacitados en función de nuestros conocimientos o que no podamos atender debidamente, teniendo en cuenta el tiempo del que disponemos. Como señala la STS de 3 de octubre de 1998: “A lo que está obligado el abogado es a prestar sus servicios profesionales con la competencia y rectitud exigidas por las circunstancias de cada caso (artículo 1258 del CC). En esta competencia se incluye el conocimiento de la legislación y jurisprudencia aplicables a cada caso y su aplicación con criterios de razonabilidad en el caso de interpretaciones divergentes”.

2.- No podemos generar falsas expectativas, hay que ser realista con el cliente en lo que a la viabilidad de sus pretensiones se refiere. Nunca podemos protemeterle que se va a ganar el juicio y es necesario tenerlo informado de todas las circunstancias inherentes al pleito como la posible imposición de costas y sus consecuencias

3.- Tampoco podemos aventurararnos a decirle al cliente que vamos a tener la sentencia en una fecha determinada, ya que no depende de nosotros y es imprevisible dar una fecha concreta. Depende, y mucho, de cada órgano judicial.

4.- Prometerle que la demanda va a estar presentada en dos o tres días, cuando sabemos positivamente que no va a ser así, en función del volumen de trabajo que tenemos en los despachos y que tenemos otros asuntos con plazos, que hay que cumplir con carácter prioritario.

5.- No podemos comprometernos a llevar un asunto en los casos en que, por las razones que sean, exista conflicto de intereses que nos impide asumirlo conforme a las normas del Código Deontológico.

En definitiva, la capacidad técnica se presupone en todo abogado pero no es suficiente, es necesario que nuestros sevicios vengan acompañados de una serie de factores para ganarnos la confianza del cliente respondiendo a sus expectativas. En definitiva, los clientes quieren resultados. La confianza es la base sustancial de la relación entre cliente y abogado y aspiramos a conseguirla con el trabajo bien hecho, buscando simpre la excelencia en el ejercicio profesional.

ROSANA PÉREZ GURREA
Twitter: @RosanaPGurrea
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