Retos sobre el cliente, la espera y la digitalización

Por Diego Alonso
TWITTER @daasensio

“La manía de ver las horas del día como un presupuesto disponible es producto de una economía mundial de la aceleración…”

(‘El tiempo regalado. Un ensayo sobre la espera’. A. Köhler)

La necesidad de management de una firma de abogados debe de ser tratada con especial cuidado, pues son uno de los últimos guardianes encargados de garantizar la seguridad jurídica, y así han de saber transmitirlo con extremada claridad al cliente que entra por la puerta de su despacho. Así, el management aquí tiene un doble propósito, donde no debe existir uno sin el otro: rentabilizar la actividad y garantizar la calidad.

De este modo, recae sobre el abogado una carga que casi ninguna otra profesión debe soportar. Y actualmente no lo tiene fácil, aunque, ahora más que nunca, cuenta con más herramientas para ejercer y gestionar.

Igualmente, hay que ser prudentes con el uso del lenguaje del management en el mundo jurídico pues puede llegar a desnaturalizar el objeto de la propia existencia del abogado. Aquí jugamos un papel importante todos los que formamos parte de esta “profesionalización de la gestión” de los servicios jurídicos. Por lo tanto, depende de todos que la excesiva mercantilización del sector no lo transforme en un producto de consumo más equiparable a la compra de una casa o un coche.

La introducción a este texto no es ajena al cliente ni a “la espera”. Todo lo contrario. Es la adaptación a los nuevos hábitos de consumo lo que nos ha traído hasta aquí. Y “la espera” es un concepto crítico cuando hablamos de abogacía. Si bien esta espera ha sido, y sigue siendo según el caso, un aliado perfecto para demostrar la complejidad del trabajo jurídico ante el cliente –el cliente espera porque sabe que el abogado requiere de tiempo y trabajo concienzudo para estudiar la complejidad– el consumo, en su vertiente más agresiva, invierte los papeles. Es el cliente el que exige y el abogado tiene que esperar.

Es ahora cuando recaen sobre las firmas, y los abogados por extensión, nuevos retos y responsabilidades: la responsabilidad de educar al cliente (también las instituciones deben de hacerse eco de ésta), el reto de digitalizar para facilitar decisiones que hace tiempo eran complejas y ahora no lo son tanto para dar una respuesta concreta y rápida y, por último, el uso responsable de todo lo que ya he citado para evitar la gentrificación de la abogacía y poder garantizar el acceso a la justicia al ciudadano en una igualdad de condiciones ya más o menos relativa.

Y en todo esto la digitalización tiene un papel muy relevante como se ha venido citando. Una vez más, con el peligro de aburrir al lector, como un medio y no como un fin.

Para la educación del cliente ya existen, desde hace algún tiempo, tendencias como el llamado legal design (http://www.legaltechdesign.com/) que acerca la complejidad del Derecho a la ciudadanía a través de materiales gráficos, herramientas y lenguaje no específicamente jurídico. Para el reto de la digitalización solamente un apunte, centrarla en reducir la incertidumbre que sufre el cliente. Y, por último, para el uso responsable no quedarse en la queja sino buscar la especialización en el carácter del asunto, en su complejidad o en la posibilidad de convertirlo en un dato discreto, esto es digital (verdadero o falso, cero o uno), de esta forma, obligándonos cada día a reinventarnos mediante la formación y la creación de nuevos modelos de negocio.

Diego Alonso
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