¿Se puede educar a los clientes?

Por Eugenia Navarro
@eugenianavarros

El entorno se ha vuelto extremadamente competitivo y no paro de decirlo porque es la realidad que me encuentro cada día. En el sector legal no solo compiten las firmas de abogados si no también nuevos modelos alternativos e incluso compañías de otros ámbitos como aseguradoras o bancos que ya ofrecen servicios legales. No sabemos incluso si en el futuro Google o Amazon prestarán servicios jurídicos virtuales… ya veremos, pero lo que es innegable es que el mundo se mueve muy deprisa y algunos servicios no podemos ni tan siquiera imaginarlos a día de hoy. Además, lo que era válido ayer puede no ser útil para mañana. Vivimos en un entorno VUCA (término desarrollado por la US Army War College), volátil, incierto, cambiante y ambiguo.

Los clientes se encuentran en una situación de mayor oferta que demanda y eso les permite exigir y esto provoca que muchos abogados que no tienen optimizados sus procesos se sientan incómodos y descorazonados. Todo esto conlleva a una fuerte presión a la baja en los honorarios y algunos abogados sienten que el cliente no valora sus servicios y que fuerza sistemáticamente a que la calidad baje. Además, el cliente compara, busca lo que más le gusta de cada oferta y la exige al competidor.  De nada sirve pensar que el cliente no entiende las bondades de lo que yo le ofrezco y que muchas cosas de las que pide no tienen sentido y que las cosas no se pueden hacer así, la ley del mercado es implacable y todo aquello que mejore el servicio y la entrega de valor siempre se impondrá.

Ha ocurrido en muchos sectores en los transportes con Uber, en el hotelero con RBnB…los paradigmas cambian en aras de un mejor servicio eliminando lo que se denomina “los momentos dolorosos” del servicio. Cualquier dinámica de innovación o creatividad en servicios parte por encontrar cuales son los momentos de menos satisfacción del cliente. En el sector legal lo tenemos fácil: facturación e inmediatez. Los clientes siguen necesitan nuevos modelos de entrega, más colaboración y transparencia y sobre todo, eficiencia. La tecnología y la transformación digital nos sirven para eso, para mejorar el servicio, no son el destino, son la herramienta.

Por todo esto, no deja de sorprenderme cuando un abogado se acerca a mí y me dice que lo que ocurre, en realidad, es que hay que educar a los clientes. Lo dicen desde el convencimiento, como si el cambio pudiese pararse con una resistencia férrea y como si los clientes no supiesen lo que quieren. Siento decir que el momento actual requiere justamente de lo contrario: conocer a la perfección lo que nuestros clientes quieren y sobre todo anticiparse. No merece la pena gastar tiempo y energía en educar si no en intentar entender cómo será el futuro. No es posible apalancarse en lo que pensamos que debería ser, a que visualizar lo que será.  Este ejercicio de abstracción es complicado, pero lo está por venir romperá nuestros esquemas tradicionales.

¿Hacia dónde vamos?  Los modelos de éxito son aquellos que están centrados en el cliente, y el cliente quiere flexibilidad, eficiencia, pero también compromiso y amabilidad. El mejor tiempo invertido es el que gastamos en conocer a nuestros clientes, de ahí debe partir nuestra estrategia. ¿Por qué no hacerlos partícipes? Pocos son los despachos que formalizan un programa de calidad de clientes, que les preguntan cómo mejorar o que realizan sesiones de co- creación. Sigue existiendo un cierto miedo a romper las barreras en la relación de abogado clientes para trabajar de manera colaborativas. No se puede educar a los clientes si aprender con ellos, hay que conseguir que el aprendizaje se convierta en acción para la mejora continua del servicio.

El entorno se mueve tan rápido que antes se tomaban decisiones estratégicas muy de vez en cuando, en la actualidad, la toma de decisiones estratégicas es constante, porque todo se mueve con extremada rapidez. Se nos exige un cambio constante y los modelos de negocio que sean estáticos no sobrevivirán. Los modelos de cualquier sector se reinventan en función de las necesidades de los clientes y la tecnología disponible. Hay una parte de la abogacía que sigue siendo resistente al cambio y eso les resta competitividad. La abogacía tradicional debe entender que debe evolucionar y que puede conservar su esencia, pero adaptando los cambios oportunos para mejorar la eficiencia en el servicio.

Los abogados tendrán que colaborar con otras disciplinas y generar nuevas oportunidades de negocio. El mercado legal en España tiene un crecimiento en facturación muy plano y se deberán reinventar nuevas formas de generar negocio.  La innovación no es tan solo una palabra de moda, refleja la supervivencia en un mercado que exige nuevas formas y nuevos servicios.  Sin la capacidad de anticiparse, será difícil innovar.

Sabemos que el mayor enemigo de un profesional es el día a día y las urgencias, pero se tendrá que encontrar el tiempo necesario para la formación y para la reflexión para no verse arrollados por los cambios de paradigma. El equilibrio entre la realidad del abogado y la tensión del cambio para ser más competitivo genera cierta ansiedad, pero el ejercicio de la profesión en este siglo es más exigente y demanda más disciplinas de conocimiento más allá del conocimiento legal técnico. Este es el gran reto, entender que se necesitan nuevas habilidades y competencias para ser abogado; haciendo lo mismo, se consigue lo mismo.

No obstante, el cambio, más allá de parecerme una amenaza se presenta como un reto lleno de oportunidades, pero hay que ser valiente para asumir los riesgos que conlleva salir de la zona de confort. La mejor manera de imaginar el futuro es creándolo nosotros mismos.

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