¿Son los clientes lo más importante para tu despacho?

Por Berta Santos

Los clientes son el principal activo del despacho. En muchas ocasiones se habla de diferentes estrategias para la captación de nuevos clientes. No obstante, ¿qué ocurre con los ya existentes? ¿Son realmente los clientes lo más importante para tu despacho?

En mi opinión, las técnicas de marketing son necesarias para ayudar a conocer las diferentes estrategias sobre este tema. Sin embargo, hay un elemento fundamental para que dichas técnicas tengan éxito y ese elemento eres TÚ. Se trata de poder adaptar las estrategias de marketing a tu forma de ser, a los valores que conforman el despacho y, sobre todo, a la forma de ejercer que has elegido, sin tratar de impostar y perder la autenticidad de quién eres. Así, cuando un cliente te elige como abogad@, además de tener en cuenta la parte técnica, tus características personales forman, sin duda, una pieza fundamental para su elección.

En consecuencia, te invito a que reflexiones, siguiendo ese punto de vista, sobre cómo aplicar las siguientes estrategias a tu identidad y a tu manera de relacionarte con tus clientes del despacho.

1. Cultivar la relación con el cliente

Conseguir un cliente nuevo te llevará mucho más esfuerzo que mantener a uno ya existente. Un cliente satisfecho es muy valioso y requiere de tu cuidado. Para ello, no te centres tanto en ofrecerle nuevos servicios, sino en preocuparte verdaderamente por él. Este cliente siempre te tendrá en su memoria, puesto que como abogad@ le has ayudado a resolver una situación difícil, ya sea en su ámbito profesional y/o personal.

Hay muchas maneras de cultivar la relación con los clientes, lo importante es que él perciba que para ti no es un cliente más, sino una persona importante. Para ello, es fundamental mantener viva la relación cliente-abogad@, ya sea enviándole una felicitación el día de su cumpleaños, acordándote de él en las fechas navideñas, invitarle a algún evento, organizar una formación con la temática de su interés o estar en contacto mediante las redes sociales. Elijas la forma que elijas, no olvides que lo importante es crear la manera de mantener el contacto.

2. Ser parte del círculo de confianza del cliente

Entrar en el círculo de confianza del cliente requiere tiempo y la posibilidad de trabajar conjuntamente en otros asuntos, incluso realizando colaboraciones fuera del ámbito estrictamente legal. Por ejemplo, organizando conjuntamente distintos eventos pro-bono, o bien celebrando jornadas y conferencias conjuntas.

3. Actuar con transparencia y personalización de servicios para los clientes

La personalización de los servicios para los clientes es de gran importancia, especialmente, cuando el cliente es una empresa. En ese caso será necesario presupuestar con claridad los honorarios, adaptarlos a sus necesidades y conocer muy bien el sector del cliente, todo ello, con el objetivo que la empresa pueda considerarte un auténtico “partner”.

Para ello, las empresas escogen a abogad@s con un buen conocimiento de su negocio y que puedan ayudar en aportar soluciones en la gestión de la empresa, teniendo en cuenta sus estrategias comerciales.

Así, según un estudio realizado en el 2018 por The Lawyer consideró en un 40% que el factor más importante de las compañías, en la selección de los despachos de abogados externos era el conocimiento del sector de la empresa, y con el 22% la existencia de relaciones previas entre la empresa y el despacho. 

4. Construir un vínculo auténtico

Este punto resulta muy controvertido. En ocasiones, puedes pensar que el desarrollar un lazo personal con el cliente puede hacerte perder la objetividad del caso o incluso tomártelo como un asunto demasiado personal. Éste es un miedo muy común en la abogacía. En mi opinión, no se trata tanto de mantener una distancia emocional con el cliente, sino de lograr una autogestión emocional adecuada. Para ello, el servicio hacia al cliente ha de estar por encima de todo. En este sentido, las emociones juegan un papel clave en la construcción del vínculo, además de una comunicación directa, clara y sencilla. Como abogad@ has de poder liderar el asunto, tomando en consideración todas las perspectivas y, no centrarte únicamente, en la perspectiva técnica. Asimismo, será importante desarrollar una verdadera empatía, ya sea hacia el impacto que pueda generar el conflicto en la persona del cliente, como en el desarrollo de su negocio.

En consecuencia, todos estos puntos has de poder analizarlos con una orientación clara hacia el cuidado del cliente. Si detectas que no has tenido en cuenta alguno de estos puntos, será importante que detalles acciones tendentes a construir y fidelizar la relación con el cliente, aunque ello suponga dedicarle un tiempo extra no estrictamente jurídico. Y, es que, parafraseando al intelectual alemán Wilhelm von Humboldt, “en el fondo son las relaciones con las personas lo que da sentido a la vida”.

Berta Santos
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