Técnicas para realizar una entrevista eficaz

Por Susana González

En todos los proyectos de sistemas de prevención y de gestión de riesgos empresariales, los abogados especialistas debemos planificar y ejecutar una fase de diagnóstico y análisis de la situación sobre la que diseñaremos el mapa de riesgos y la documentación de control del sistema en cuestión.

Para prestar servicios de sistemas de gestión es necesario habernos certificado o preparado específicamente en los estándares del sistema de gestión, porque cada esquema de certificación requiere de una concreta metodología, requisitos y criterios para evaluación del cumplimiento de dichos requisitos.

Sin embargo, si hay algo en común en las diversas metodologías es la forma en la que se recomienda recoger la información de análisis: la entrevista personal a los responsables de áreas objeto del sistema en cuestión.

¿De qué se quejan los interlocutores de las entrevistas?

Muchas empresas que contratan, por ejemplo un sistema de gestión de Compliance en base a la UNE 19601, o un sistema de gestión de seguridad de la información en base a la ISO 27001, o de protección de datos en base a la ISO/IEC 27701, se suelen quejar de que los abogados y consultores suelen practicar esta fase enviándoles largos check list que los directivos de la empresa deben completar.

Resultado: generalmente el proyecto se queda dormido sin conseguir avanzar en la planificación. Los directivos de áreas o responsables de las empresas tienen sus funciones y tareas. Pueden colaborar en un proyecto corporativo, pero odian que los abogados vengamos a ponerles más tareas a ellos para que nosotros hagamos nuestro trabajo.

Además, para el abogado o consultor que recibe el check list –generalmente a medio cumplimentar-, imagino que se quedará con absoluta incapacidad de valorar, repreguntar o matizar cuestiones que suelen ser de vital importancia.

La otra gran queja de las empresas es que los abogados o consultores van a la empresa a interrogar a sus responsables. Cuando un cliente se siente interrogado, perdemos con él una parte inmensa de su confianza y rompemos nuestro canal de comunicación.

No es solo un don o una virtud, la comunicación es una habilidad que puede adquirirse, trabajarse, mejorarse y, sobre todo adecuarse concretamente al tipo de servicio que prestamos.

La entrevista debe ser cognitiva

La entrevista es una conversación realizada con el objetivo de obtener información de la persona entrevistada. Cuanto mejor ambiente podamos crear a nuestra entrevista mejor cumpliremos el objetivo.

De ahí que trabajar habilidades como la empatía y la escucha activa en el entrevistador sean esenciales para intentar comprender, generando así confianza y motivación para que el entrevistado colabore en aportarnos información buena y completa.

Entrevista vs interrogatorio

Existen diferencias que nos ayudan a distinguir entre la entrevista y el interrogatorio:

1. Es obvio que se producen en escenarios distintos.

Generalmente el interrogatorio a un presunto autor de un ilícito va encaminado a obtener su confesión, la verdad sobre la ejecución de unos hechos, o sobre los hechos relacionados con un suceso; mientras que las entrevistas de las que hoy hablamos se producen en el seno de una empresa, para ayudarles a acometer un proyecto basado en el análisis de lo que hacen, para evaluar si es conforme y no conforme a una norma o estándar, y presentarles un plan de acción de mejoras o adecuación.

También puede suceder que la entrevista se realice en el entorno de una investigación de un hecho denunciado en el seno de la empresa a través del canal de denuncias del sistema de Compliance. Estamos de su lado, vamos a ayudarles.

2. El interrogatorio suele tener un tono acusatorio.

Frente a ello, la entrevista es eminentemente colaborativa. Entrevistar requiere dar y recibir, hablar y escuchar, hacer y observar.

Necesitamos que el entrevistado nos ayude a conocer circunstancias, datos, hechos, o a esclarecer situaciones confusas sin acusar a nadie y sin prejuzgar.

De hecho, identificaremos riesgos con controles adecuados y, respecto de los inadecuados o inexistentes, ayudaremos a la empresa a tomar decisiones, sin acusaciones.

La decisión final de la empresa frente a un concreto riesgo puede ser establecer medidas de control para minimizarlo, pero también podrá ser externalizarlo e incluso asumirlo.

3. La entrevista es más informal y el interrogatorio es más sistemático.

De hecho, existen métodos internacionalmente reconocidos de interrogatorio como es el caso del método REID (más violento) o el método PEACE (no coercitivo y basado en el relato abierto, que cuenten lo que quieran así sea de forma desestructurada pero sin interrupciones), para evaluar inconsistencias o contradicciones.

4. El propósito de la entrevista es obtener información, el del interrogatorio es la confesión.

¿Cómo hacer para que la comunicación sea fluida y en un entorno de confianza en la entrevista?

Además de presentarnos de forma amable y amistosa e indicar claramente el motivo de la entrevista, es recomendable:

1. Iniciar la conversación con temas neutros.

2. Siempre tratar al entrevistado por su nombre. Así conseguimos un acercamiento y que quede claro que no existe diferencia de posición.

3. Buscar sentarnos de igual a igual.

Es, incluso, contraproducente intentar impresionar, dominar, humillar o presionar al entrevistado.

Si no hay mesa de por medio o es de cristal traslúcido, mejor. Esto nos permitirá ser observadores al lenguaje no verbal y modular las posibles tensiones en el entrevistado ante determinados temas o preguntas.

El lenguaje no verbal, también llamado lenguaje inconsciente, puede ayudarnos a detectar, por ejemplo, qué tipo de relación hay entre diversos entrevistados; o si la persona entrevistada es más extrovertida y amigable; si necesita más o menos estímulos para irritarse o para decir la verdad; si se recupera pronto ante los estímulos o no; si tiene tendencia al miedo; a la alegría; o si padece algún tipo de frialdad afectiva; o si se encuentra presionado.

Si observamos las expresiones faciales y la modulación del tono de voz del entrevistado podemos obtener infinita información de su capacidad de transmitir sorpresa, sobresalto, sinceridad, interés, temor, etc.

A nivel no verbal es fácil fijarnos cuando nuestro entrevistado pasa de estar tranquilo a hacer movimientos rítmicos y repetitivos con los pies, cambios en postura de pies y piernas, o comienza a rascarse.

Una persona relajada mantiene una postura vertical, alineada e incluso inclinada hacia adelante, realizando los cambios posturales con suavidad.

Ante una entrevista, las personas que menos gestos hacen suelen ser más estables, sociales, extrovertidos y/o explosivos. También los entrevistados más extrovertidos son más habladores, más tendentes a hablar de sus sentimientos, e incluso a mentir.

Es conveniente no dejarse llevar por los prejuicios e incluso en los casos en los que detectemos que no se nos está diciendo toda la verdad, o directamente, se nos está mintiendo, poder distinguir si estamos ante un perfil mitómano con un enorme poder de convicción o sencillamente un sabelotodo. Al primero lo detectaremos por meticuloso y exagerado, así como porque a menudo incurre en contradicciones. Al segundo… todos conocemos sabelotodos, son fáciles de detectar: nos darán la información que dicen saber siempre que con ello se sientan muy importantes.

Por otro lado, gestos como frotarse las manos, rascarse, arreglarse la ropa o el pelo, quitar pelusas de la ropa, morderse las uñas, jugar con un bolígrafo, dar golpecitos en la mesa, carraspear, sequedad de boca y dificultad para tragar denotan inseguridad e incomodidad ante la situación. Son señales no verbales de nerviosismo o ansiedad. Lo que no quiere decir que sean mentirosos, pero sí hemos de valorar si es un rasgo de su personalidad o una situación tendente a que nos oculte información.

También hay entornos de interrogatorio que generan ansiedad. La ansiedad no determina la credibilidad de una persona. Estas personas pueden estar padeciendo presiones, o bien autopresionarse por el sentimiento de perjuicio que creen que su testimonio podría causar a otra persona.

Si podemos detectar cómo es la personalidad de nuestro entrevistado, tendremos más opciones de preparar nuestra entrevista y establecer un clima y canal adecuados de comunicación para conseguir nuestro objetivo.

4. El lugar donde hacemos la entrevista también influye en generar el ambiente de confianza y mantener la concentración.

Es recomendable que no sea un lugar transitado por otras personas y sin demasiados elementos de distracción. Si es posible, mejor un sitio pequeño e íntimo que permita mayor confianza.

5. Terminar la entrevista agradeciendo al entrevistado su colaboración e invitándole a contactar con nosotros si precisa alguna aclaración, o desea matizar en algo su entrevista, o completarla con información que considere importante y haya podido pasar desapercibida en ese momento.

¿Qué debemos exigirnos a nosotros en nuestras entrevistas de evaluación?

1. Empatía y flexibilidad. Debemos ser capaces de adaptarnos a entrevistar a personas de muy diversas personalidades.

2. Perseverancia y paciencia para procurar alcanzar el objetivo de la entrevista y, aun cuando haya momentos en los que el entrevistado se vaya por las ramas, saberlo reconducir.

3. Integridad e honestidad. Es importante que nuestra ideología y prejuicios no afecten a la toma de datos más objetiva posible.

4. Especial cuidado y respeto ante preguntas personales que puedan afectar a la dignidad del entrevistado.

5. Discreción y secreto profesional.

Espero que estas líneas os ayuden a plantearos cómo casi todo está estudiado y cuántas cosas podemos estudiar nosotros para especializar y mejorar día a día cualquier parte de nuestros servicios.

Susana González
Abogado especialista en derecho tecnológico, ciberseguridad y marketing digital
WEB: Susana González Ruisánchez
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