Un modelo de trabajo para gestionar el cambio

Por Diego Alonso
TWITTER @daasensio

A estas alturas del año, cuando ya he transpirado el 99% y no me quedan muchas neuronas para el 1% de inspiración (“Genius is one percent inspiration and ninety-nine percent perspiration”, Thomas A. Edison), he recurrido a darme un paseo por el Blog de Innovación Legal de Abogacía para buscar la inspiración. Allí he encontrado un genial post de Bárbara Román: “Innovar es fácil si sabes cómo (I). 3 trucos”

A partir de esta publicación os propongo una aproximación para utilizar de forma práctica en cualquier firma, departamento, equipo, etc. que se decida pasar a pensar en ‘productos’, como nos propone Bárbara:

1. Pinta el proceso operativo con el punto a punto de tu servicio (el E2E si queremos ser un poco más ‘anglo-fashion’). Una secuencia en cascada de pasos es suficiente.

Es una buena manera de visualizar el servicio como un producto que tiene muchos atributos y no quedarse solo el inicio, la captación, y el final, el resultado obtenido. Porque no tiene ningún sentido que lo que se hace entre un punto y otro sea una caja negra para el cliente.

2. Identifica los momentos clave del cliente a lo largo de ese proceso, principalmente:

a) Al inicio: cuando estamos en la fase de enamoramiento. Propuesta clara desde el minuto 1, como dice Bárbara.

b) Puntos en los que corremos el riesgo de que el cliente nos llame preguntando “¿qué hay de lo mío?”: Identificar los momentos del proceso en los que el cliente estará más desencantado con nosotros y/o, incluso, cabreado y prever que acciones, medios, etc. para que esto no ocurra.

c) Puntos en los que conseguimos que la motivación de cliente sea máxima: tenemos que mantener aquello que nos diferencia de los demás.

3. Monta equipos (o tu mismo, si es que eres solista) e iniciativas de mejora específicas en torno a etapas concretas del proceso implicando al cliente: cuéntale como quieres cambiar, pregúntale que opina, adáptate en función de sus comentarios. Iteración y Mejora continua lo llaman.

4. Mejora incremental y priorizada: Monta un ‘Backlog’ de mejoras (o un cuaderno en el que apuntes ideas) que esté priorizado según el valor al cliente y el esfuerzo que puede suponer, los fondos no son infinitos.

Algunos populares métodos para priorizar son el KANO y el MoSCoW.

Incremental, pequeñas mejoras hacen muy felices a los clientes: quizás no necesites un ‘chatbot’ en la web sino ponerte una alarma en el calendario para recordarte cuando debes llamar a un cliente.

5. Por último, mucha transpiración.

Diego Alonso
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