Dark patterns, otra amenaza para el consumidor digital

  Por Sonsoles Valero

¿Puede el simple diseño de una página web, de una interfaz, convertirse en una práctica comercial engañosa y, por lo tanto, vulnerar los derechos de los consumidores? En este artículo quiero explicar qué son los dark patterns y cómo pueden afectar a la conducta de los usuarios digitales de tal forma que les puede inducir a error o alterar su comportamiento económico.

Conviene recordar el que es uno de los principales principios generales que se establecen en la normativa de protección de consumidores y más concretamente en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios¹: la protección de los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios y para ello, en su artículo 19 se habla de la sujeción de las prácticas comerciales a normas como la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal^l2. A estos efectos, “se consideran prácticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial” dice la Ley.

¿Estamos, en el caso de las dark pattern, ante un caso de prácticas comerciales engañosas?

En mi opinión son muchos los casos en que, sin duda, teniendo en cuenta lo siguiente: esta normativa considera que un comportamiento que resulte objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe, que distorsione o pueda distorsionar de manera significativa el comportamiento económico del consumidor. Además considera que el uso de una práctica comercial para mermar, de manera apreciable, la capacidad de éste de adoptar una decisión con pleno conocimiento de causa, haciendo así que tome una decisión sobre su comportamiento económico que de otro modo no hubiera tomado, o estemos ante un acto de engaño y, por lo tanto, un acto de competencia desleal, es decir, “cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico” es una situación que encaja perfectamente en las consecuencias del uso de este tipo de diseño.

¿Qué son los dark patterns?

Los patrones oscuros o dark patterns en inglés, es un término relacionado con la experiencia de usuario³, más en concreto con la mala experiencia de usuario. En 2010, el especialista en UX (usabilidad), Harry Brignull, hablaba de este tipo de prácticas donde nos encontramos “una interfaz de usuario que ha sido cuidadosamente diseñada para engañar a los usuarios para que hagan cosas con una sólida comprensión de la psicología humana” a diferencia de los diseños que él llamaba “honestos”.

Brignull identificó entonces doce tipos diferentes de dark patterns y los recopiló en lo que él llamaba “Hall of shame”⁴. Hoy todavía sigue añadiendo ejemplos.

1. FRIEND SPAM o Correo no deseado de amigos.

Se trata del caso en el que una aplicación solicita el acceso a tu lista de contactos y termina enviando publicidad fingiendo ser tú a estos mismos contactos. El ejemplo más famoso de este tipo de diseño es lo que hizo LinkedIn resultando demandada en 2015 y condenada a una multa de 13 millones de dólares.

2. FORCED CONTINUITY o Continuidad forzosa.

Cuando accedemos a un servicio online que nos ofrece un periodo de prueba gratuito y, finalizado este periodo, como ya nos han pedido la tarjeta de crédito al darnos de alta, finalmente acabamos pagando sin que nos llegue un aviso que efectivamente nos haga ser conscientes de la situación.

3. DISGUISED ADS o anuncios disfrazados.

Es habitual, sobre todo en páginas de servicios de descarga de programas, a menudo gratuitos, que entre un mar de anuncios disfrazados de otro tipo de contenido o navegación, se encuentren los verdaderos botones de acción. El objetivo es que piques para que hagas clic en ellos y te lleve a la página “trampa”. Otro caso habitual es cuando en el resultado de búsqueda de Google, por ejemplo, aparecen como primeros resultados aquellos que corresponden a anuncios no informando de forma clara al usuario.

4. CONFIRMSHAMING o enlaces manipuladores.

Consiste en crear en el usuario un sentimiento de vergüenza o de remordimiento cuando el usuario confirma dónde queremos que no lo haga. Por ejemplo, algunos mensajes que aparecen en determinadas páginas al darnos de baja de sus newsletters.

5. BAIT AND SWITCH o venta con señuelo.

Los precios mínimos se muestran en la carga inicial de los resultados de búsqueda de una habitación de hotel o de un billete de tren y cuando seleccionas el producto, el precio cambia drásticamente hacia un rango de precios superior sin aparente razón. 

6. HIDDEN COSTS o cargos ocultos.

En algunas ocasiones, al realizar una compra online, el precio se ve alterado por otros gastos que sólo se reflejan a la hora de hacer el pago. Por ejemplo: gastos de gestión, gastos de envío, etc.…

7. ROACH MOTEL o trampa de cucarachas.

Con este término tan descriptivo se presenta esta práctica que consiste en que tu diseño haga muy fácil registrarse en algo pero sea muy difícil anular esta operación. Es decir, que sea muy fácil entrar pero muy difícil salir. Un laberinto que no tiene salida.

8. PRIVACY ZUCKERING o privacidad zuckeriana.

Nombrado este patrón en honor a Mark Zuckerberg, CEO de Meta Platforms (Facebook, Instagram, WhatsApp…)  y que pretende engañar al usuario para que comparta públicamente más información sobre sí mismo de la que realmente pretendía.

9. MISDIRECTION o distracción.

Consiste en aquel diseño que se enfoca intencionalmente en dirigir su atención en una cosa para distraer su atención de otra cosa. Un ejemplo de esto lo vemos cuando vamos a comprar un billete de tren y aparece en nuestra pantalla un asiento seleccionado con un color llamativo y que en el caso de aceptar la sugerencia nos supondrá un recargo en el precio inicialmente propuesto, no siendo conscientes de que si saltásemos esta opción, mantendríamos el precio original.

10. PRICE COMPARISON PREVENTION o impedimento para comparar precios.

Una práctica que consiste en presentar los productos o servicios de tal forma que dificulte la comparativa con otros similares no pudiendo el usuario tomar una decisión informada sobre cuál escoger.

11. TRICK QUESTIONS o preguntas engañosas.

Dado que la mayoría de usuarios navegamos de forma rápida puede ser que nos hagan una pregunta que, cuando se mira rápidamente, parece preguntar una cosa, pero si se lee con atención, algo distinto o si lo pensáramos, contestaríamos de otra forma. Imaginemos que queremos cancelar un servicio: ¿qué responderíamos si nos preguntan si estamos seguros de que no deseamos cancelar el servicio? ¿aceptamos o rechazamos?

12. SNEAK INTO BASKET o colarse en la cesta.

Esta práctica también conocida como “negative option billing” y responde a aquellas situaciones en las que, navegando por un ecommerce, de forma no intencionada, se van acumulando productos en la cesta de la compra o se interpreta que si no se rechaza una oferta adicional de productos es que está aceptando.

Esta lista, que se actualiza día a día con múltiples ejemplos, está creciendo con el uso masivo del teléfono móvil para la navegación por internet. La operativa de este dispositivo, el pequeño tamaño de las pantallas, el uso que hacemos del mismo mientras caminamos, vamos en el transporte público, etc. con mil distracciones, es el campo de cultivo perfecto para que sigan proliferando estas prácticas de diseño “deshonestas” y engañosas.

Concluyendo, es lícito que las empresas que comercializan sus productos o servicios en Internet tengan estrategias de ventas, y aunque la manipulación del consumidor no guarda relación con la tecnología, como podemos ver en múltiples ejemplos que ilustran el libro “Así se manipula al consumidor: Cómo las empresas consiguen lavarnos el cerebro y que compremos sus marcas” de Martin Lindstrom o “Buyology”del mismo autor, la tecnología y el uso que hacemos de ella, incrementa los riesgos. Algunas de estas prácticas ya han sido consideradas como ilegales y otras deberían empezar a tenerse en cuenta como tal en cuanto constituyan una práctica comercial que induzca a error a los destinatarios siendo susceptible de alterar su comportamiento económico.
SONSOLES VALERO
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¹Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. https://www.boe.es/eli/es/rdlg/2007/11/16/1/con

² Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal https://www.boe.es/eli/es/l/1991/01/10/3/con

³ Experiencia de usuario: “también llamada user experience o simplemente UX, se define como el conjunto de factores y elementos relacionados con el proceso de interacción de un usuario respecto a un producto o servicio. A menudo, este concepto se aplica a la interacción con páginas web y aplicaciones”. https://www.cyberclick.es/que-es/experiencia-de-usuario

⁴ Lista actualizada de ejemplos de dark patterns, “Hall of shame” en la web de Harry Brignull.  https://www.deceptive.design/hall-of-shame/all

⁵ Algunos ejemplos de confirmshaming aquí: https://confirmshaming.tumblr.com/