Derecho al honor: Compañías telefónicas y registros de morosos

Por Mateo Juan Gómez
Socio Buades Legal

«El honor es la presencia de Dios en el hombre». (Pat Conroy)

I. El derecho al honor.

El derecho al honor, a la intimidad personal y a la propia imagen es un derecho fundamental reconocido en nuestra Carta Magna, concretamente en su artículo 18.1 según el cual «se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen».

El derecho al honor ha gozado de protección por parte de nuestro ordenamiento de manera tradicional al configurar uno de los derechos clásicos de la personalidad y ha sido objeto de una larga interpretación jurisprudencial, fruto de la cual se distinguen un aspecto inmanente y otro trascendente del honor: el primero consiste en la estima que cada persona tiene de sí misma; el segundo, por su parte, radica en el reconocimiento de los demás de nuestra dignidad (STS de 23 de marzo de 1987), se vincula así, pues, con la fama, con la opinión social.

En este sentido hay que tener presente que el honor está vinculado a las circunstancias de tiempo y lugar, de forma tal que el concepto actual del honor poco tiene que ver, no ya con el propio de nuestro siglo de oro, sino con el de hace pocas décadas (STC 185/1989, de 13 de noviembre). Tal vez no quepa ya hablar de “deudas de honor”, ni del honor como justificación de un duelo y su correspondiente homicidio; pero sí continúa siendo un derecho fundamental digno de protección, mediante su correspondiente tutela judicial preferente.

Desde el punto de vista personal, por su parte, la afectación al honor habrá de valorarse teniendo en cuenta la relevancia pública del personaje, su afectación a la vida profesional o a la privada, y las circunstancias concretas en la que se produce, así como su repercusión exterior (SSTC 46/2002, de 25 de febrero; 20/2002, de 28 de enero; 204/2001, de 15 de octubre; 148/2001, de 27 de junio).

II. Derecho al honor y ficheros de morosidad.

El Tribunal Supremo ha sentado doctrina al respecto, afirmando en numerosas ocasiones que la inclusión de una persona, erróneamente, sin que concurra veracidad, en un “registro de morosos” constituye una intromisión ilegítima en el derecho al honor, por cuanto es una imputación, la de ser moroso, que lesiona la dignidad de la persona, menoscaba su fama y atenta a su propia estimación,

«la primera y fundamental conclusión es la de afirmar, con la rotundidad que lo hace el Tribunal Supremo, «que la inclusión, faltando a la veracidad, por una entidad, en un registro de solvencia patrimonial -los llamados “registros de morosos”- implica un atentado al derecho del honor del interesado que ha aparecido en tal registro erróneamente».

“La realidad cotidiana nos muestra, con indeseada frecuencia, como importantes entidades mercantiles, tanto pertenecientes al sector bancario como a otros del tráfico comercial, acuden a la inclusión en este tipo de registros de lo que, unilateralmente, califican como deudas, con la finalidad de presionar al consumidor para que abone lo que se le exige; desvirtuándose así la finalidad esencial de aquellas, que no es otra que la de proteger el tráfico mercantil, pero, como no puede ser de otra manera, dentro del más escrupuloso respeto a los derechos de la persona”.

Véase, por tanto, que la inclusión de datos en un fichero de morosidad cuando la situación de mora es veraz no implica, a priori, un menoscabo al honor. Sin embargo, el debate sobre los ficheros de morosidad es mucho más prolijo que el mero análisis sobre la veracidad del dato o, mejor, sobre la realidad de la deuda.

Es en las zonas grises donde el debate reviste un mayor interés. Así, tan importante como la veracidad del dato es su carácter pacífico o, por el contrario, discutido de la información.

III. La inclusión en ficheros de morosidad como medida de presión para el cobro de una deuda discutida.

Imaginemos una deuda con visos de realidad pero que, por las circunstancias que sean, está siendo objeto de discusión por el aparente deudor. Imaginemos una disputa comercial, un consumidor insatisfecho con el servicio o bien adquirido, una deuda reñida en cuanto a su liquidación final, etcétera. En definitiva, imaginemos un supuesto en el que el “no pago” de las cantidades reclamadas tenga su origen en un debate sobre la realidad y/o cuantía del mismo; y no en la insolvencia o rebeldía del deudor.

En un supuesto así la inclusión de los datos en los ficheros de morosidad resultaría irregular y el sustrato material de la cuestión (la realidad o no de la deuda o, dicho de otro modo, cuál de las partes tiene razón en la disputa) quedaría relegado a un segundo plano. La disputa en sí misma considerada adquiere el protagonismo principal.

Es preciso en estos casos una interpretación teleológica de la cuestión. La finalidad de los ficheros de morosidad no es otra que lanzar un mensaje al mercado sobre la insolvencia de los sujetos que en ellos se contienen, a fin de evitar perjuicios a los distintos operadores. Se etiqueta como “moroso” a los deudores que son rebeldes al cumplimiento de sus obligaciones o que, simplemente, no están en una situación económica que les permita dar cumplimiento.

Ahora bien, tal escenario no es equiparable al deudor que no paga porque, con mayor o menor razón considera que no debe aquello que se le reclama. El derecho a discutir una deuda debe ser preservado.

En estos casos, se convendrá que la inclusión en un fichero de morosidad constituye una auténtica medida de presión, ilícita, que persigue con alevosía el abuso de una posición dominante y el fin de la discusión. Se pretende, en suma, persuadir al contrincante de mantenerse en la disputa de la deuda, bajo la amenaza de los efectos adversos que, en materia de acceso al crédito y/o de contratación con otros operadores mercantiles, le supondrá el “estigma social” del moroso.

A este respecto, cumple advertir que el Tribunal Supremo ha declarado en numerosas ocasiones que este “método de presión” constituye una auténtica intromisión ilegítima en el derecho al honor.

Véase, en esta línea, la Sentencia del Tribunal Supremo 176/2013, de 6 de marzo:

«La inclusión en los registros de morosos no puede ser utilizada por las grandes empresas para buscar obtener el cobro de las cantidades que estiman pertinentes, amparándose en el temor al descrédito personal y menoscabo de su prestigio profesional y a la denegación del acceso al sistema crediticio que supone aparecer en un fichero de morosos […] Por tanto, esta Sala estima que acudir a este método de presión representa en el caso que nos ocupa una intromisión ilegítima en el derecho al honor de la recurrente, por el desvalor social que actualmente comporta estar incluida en un registro de morosos y aparecer ante la multitud de asociados de estos registros como morosa sin serlo, que hace desmerecer el honor al afectar directamente a la capacidad económica y al prestigio personal de cualquier ciudadano entendiendo que tal actuación es abusiva y desproporcionada, apreciándose en consecuencia la infracción denunciada».

Múltiples ejemplos de lo anterior los encontramos también en la jurisprudencia menor, pudiendo traer a colación, entre otras muchas, la Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid, Sección 19ª, número 85/2014 de 14 de marzo;

«En cuanto al fondo del asunto debatido, tal y como pone de relieve la sentencia combatida, la acción que ejercita el demandante tiene su base en el atentado al honor y a la consideración o valoración social que implica la inclusión en un fichero o registro de deudores morosos o de insolvencia patrimonial. Al respecto deben ponerse de manifiesto dos consideraciones esenciales en el presente caso; en primer lugar que efectivamente, y así lo subraya la sentencia dictada, es un hecho incontrovertido que la inclusión indebida o arbitraria en un registro o fichero de aquella naturaleza constituye una intromisión indebida en el honor de las personas, incidiendo negativamente en su consideración social, y ello con cita específica al efecto de la sentencia del Tribunal Supremo de 29 abril de 2009 (RJ 2009, 2902) .

En segundo lugar, que de lo actuado en autos se deduce que finalmente la deuda que da origen a la inclusión en ese registro no existía, viniendo por tanto a ser un error de la entidad codemandada Telefónica pretender su cobro. Sentadas tales consideraciones se da, por tanto, en el presente caso más que indiciariamente una indebida inclusión del actor en el fichero de deudores, inclusión que se lleva a cabo con destacable celeridad por la entidad codemandada, el supuesto impago se produce en mayo de 2010 y la inclusión en agosto de ese mismo año, y sin embargo su anulación se promueve en enero de 2012, desproporción evidente entre una actuación y otra. La compañía telefónica de forma precipitada y sin proceder a cerciorarse diligentemente de la existencia de la deuda, la exige al usuario, no confirmándose finalmente, razón que configura una actuación de dicha entidad, que no lo es en defensa de la integridad del tráfico jurídico mercantil mediante la comunicación pública de un dato que pudiera ser relevante para el conocimiento público del deudor moroso, y que vendría a ser en su caso el fundamento de la inclusión en los ficheros de la naturaleza reseñada, sino que se convierte en una inaceptable medida de presión sobre el usuario en exigencia de una deuda ni comprobada ni confirmada.

En una situación de evidente afectación al honor y buen nombre del usuario, la sentencia de instancia, acogiendo la alegación de la codemandada, considera que es la actividad del usuario la que debe salir al paso de los hechos acontecidos, desviando al ciudadano la carga de reclamar, probar y acreditar tales hechos, y promover su exclusión del fichero, cuando por el contrario es la actividad de la pretendida acreedora la generadora de esa situación. La conclusión de lo expuesto no puede ser otra que la de que la inclusión del demandante en el fichero de morosos, atentatoria contra su honor y su buen nombre, se promueve de forma precipitada e indebida por la codemandada compañía telefónica, responsable por tanto de las consecuencias generadas, y ello conduce a la estimación de la demanda interpuesta contra la misma».

Nótese que en estos supuestos, el fundamento de la acción esgrimida por el lesionado en su derecho al honor, no será tanto (que también) la acreditación de la irrealidad de la deuda, como la prueba sobre su carácter discutido.

El único modo de preservar el derecho de defensa o legítima discusión de una obligación, pasa por evitar que una de las partes de la disputa pueda ejercer tales medidas de presión sobre la otra que le obliguen a capitular para evitar estar “marcado” para el resto de la sociedad.

IV. Indemnización de daños y perjuicios.

El artículo 9.3 de la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, recoge una presunción «iuris et de iure» de la existencia de perjuicio y su extensión al daño moral, al disponer;

«La existencia de perjuicio se presumirá siempre que se acredite la intromisión ilegítima. La indemnización se extenderá al daño moral, que se valorará atendiendo a las circunstancias del caso y a la gravedad de la lesión efectivamente producida, para lo que se tendrá en cuenta, en su caso, la difusión o audiencia del medio a través del que se haya producido».

La cuantificación de la indemnización dependerá de cada caso concreto, atendiendo a las circunstancias personales del perjudicado, las consecuencias directas/indirectas que, en su caso, se hayan derivado de la publicación de sus datos (tales como la limitación de acceso a algún crédito financiero o comercial, la pérdida de algún contrato, etcétera).

El Tribunal Supremo a la hora de determinar la cuantía de la indemnización, establece una serie de parámetros que deben servirnos de guía. Así en su Sentencia 12/2014 de 22 de enero expone;

«Dado que la pretensión ejercitada por los afectados gira en torno a la vulneración del derecho fundamental al honor, han de aplicarse las previsiones de la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la Propia Imagen. El art. 9.3 de esta ley prevé que «la existencia de perjuicio se presumirá siempre que se acredite la intromisión ilegítima. La indemnización se extenderá al daño moral que se valorará atendiendo a las circunstancias del caso y a la gravedad de la lesión efectivamente producida, para lo que se tendrá en cuenta en su caso, la difusión o audiencia del medio a través del que se haya producido. También se valorará el beneficio que haya obtenido el causante de la lesión como consecuencia de la misma». Este precepto establece una presunción “iuris et de iure” [establecida por la ley y sin posibilidad de prueba en contrario] de existencia de perjuicio indemnizable cuando se haya producido una intromisión ilegítima en el derecho al honor, como es el caso del tratamiento de datos personales en un registro de morosos sin cumplir las exigencias que establece la LOPD.

En estos supuestos de inclusión de los datos de una persona en un registro de morosos sin cumplirse los requisitos establecidos por la LOPD, sería indemnizable en primer lugar la afectación a la dignidad en su aspecto interno o subjetivo, y en el externo u objetivo relativo a la consideración de las demás personas. Para calibrar este segundo aspecto ha de verse la divulgación que ha tenido tal dato, pues no es lo mismo que sólo hayan tenido conocimiento los empleados de la empresa acreedora y los de las empresas responsables de los registros de morosos que manejan los correspondientes ficheros, a que el dato haya sido comunicado a un número mayor o menor de asociados al sistema que hayan consultado los registros de morosos.

En el caso sometido a nuestro enjuiciamiento, consta que los datos personales de los demandantes, asociados a su condición de morosos cuando su inclusión en los registros de tal naturaleza ya no estaba justificada, fueron comunicados a varias empresas.

También sería indemnizable el quebranto y la angustia producida por el proceso más o menos complicado que haya tenido que seguir el afectado para la rectificación o cancelación de los datos incorrectamente tratados».

V. A modo de conclusión.

El derecho a la defensa conlleva necesariamente que la discusión de una obligación no genere en una de las partes (la parte débil) perjuicios colaterales y un menoscabo a su representación y honorabilidad en sociedad. Lo contrario vacía de contenido el derecho de defensa y transforma en excesivamente tortuoso y sufriente el camino del disconforme.

Piénsese en el supuesto, no poco habitual, de quien discute con su compañía telefónica tras una portabilidad. Quien no conoce un allegado al que, tras realizar un cambio de compañía, ha recibido alguna factura (a modo de incómoda despedida) del anterior operador telefónico exigiéndole el pago de conceptos con los que está disconforme. Véase una sanción por permanencia inexistente, un seguro, una factura por el servicio en fechas en que ya había sido dado de baja y, en general cualquier factura que obedezca más a un error de gestión de la compañía que a una deuda cierta del consumidor. Eso por no hablar del coste de devolución del “módem” en los casos en que éste se ha intentado devolver a la compañía sin éxito, al no querer ésta recogerlo.

La atención telefónica suele ser compleja y las gestiones amistosas para la cancelación de la factura, excesivamente exigentes y de dudosa fortuna. Así, en muchas ocasiones el recurso que le queda al consumidor -y así lo aconsejo- es el de dar orden a su entidad financiera para que no abone la correspondiente factura del operador económico (o la retrotraiga, en su caso).

En estos supuestos será cardinal dejar constancia expresa de la disputa, las razones por las que se considera que la deuda no es real. Ya sea mediante correo electrónico, burofax o cualquier otro medio que permita su posterior acreditación en juicio y, a ser posible, de forma reiterada y constante.

Tal modo de proceder facilitará posteriormente, en caso de inclusión en un fichero de morosidad, exigir judicialmente la retirada de los datos y la indemnización correspondiente.

No se olvide, y con ello terminamos, la célebre cita del escritor estadounidense Cormac McCarthy:

«Un hombre puede perder su honor y recuperarlo nuevamente».