El teléfono de atención al cliente no puede ser de tarificación adicional

  Por José Mira

Seguramente llamará la atención de los consumidores que, en muchos servicios de atención al cliente de empresas, aparecen números de teléfono para contactar con prefijo 906, 905, 806… Estos teléfonos son los que se conocen como de tarificación adicional porque tienen un coste sustancialmente mayor que otras tarifas. Pues esto no está permitido de acuerdo con la normativa europea.

Esta es la conclusión a la que ha llegado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en su Sentencia de 2 de marzo de 2017, en el asunto C-568/15. Si bien esta sentencia no ocupó grandes titulares, lo cierto es que poco o nada ha cambiado en su utilización porque muchas compañías siguen remitiéndose a un número de tarificación adicional para que el consumidor pueda contactar con el servicio de atención al cliente.

El conflicto nace en Alemania, donde el organismo supervisor de competencia inició una acción de cesación al entender que la utilización de teléfonos con tarificación adicional, para los servicios de atención al cliente, constituye una práctica comercial desleal y por tanto debe ser sancionada.

Para abordar esta cuestión, el tribunal analizó lo que dispone la Directiva 2011/83 en su artículo 21:

«Los Estados miembros velarán porque, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.

Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.»

De lo anterior se deduce que los servicios de atención al cliente no pueden suponer un gasto superior al de una tarifa telefónica básica para un consumidor. Es decir, que la sentencia, en interpretación del artículo 21 de la Directiva 2011/83, impide la atención telefónica al cliente poniendo a su disposición de los números de tarificación adicional como 803, 806, 807, 905, 906 u otros.

El Tribunal de Justicia lo que hace es asimilar el concepto “tarifa básica” que aparece en la Directiva con la concepción común que todos tenemos de una tarifa estándar. Dice concretamente: “resulta del contexto en que se inscribe el artículo 21 de la Directiva 2011/83 que el concepto de «tarifa básica» se refiere a la tarifa ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el consumidor.”

Además, también justifica su decisión porque el hecho de tener un número de tarificación especial, con los costes que supone y, dicho sea de paso, el tiempo de espera hasta la atención telefónica en algunas compañías, podría considerarse un elemento disuasorio para los consumidores en aras de poder ejercer los derechos reconocidos sin limitación alguna. Concretamente indica que “Podría disuadir a los consumidores de hacer uso de una línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato celebrado o para hacer valer sus derechos, en particular en materia de garantía o de desistimiento”.

La empresa, en el procedimiento judicial, justificó la utilización de los prefijos de tarificación especial por ser conforme a lo establecido en el párrafo segundo del artículo 21 de la Directiva 2011/83: “Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas”. Es decir, que tenía derecho a utilizar estos teléfonos porque la empresa no obtenía ningún tipo de beneficio por las llamadas que recibía, sino que eran directamente para la empresa de telecomunicaciones.

El TJUE aclara esto de una manera magistral cuando dice: El hecho de que, en virtud del artículo 21, párrafo segundo, de la Directiva 2011/83, los proveedores de servicios telefónicos tengan derecho a cobrar las llamadas telefónicas a los consumidores no afecta a las consideraciones anteriores, siempre que los importes que se les cobren no excedan de los costes habituales que habrían soportado por una llamada estándar.

Y añade:

“De lo anterior se desprende que el comerciante únicamente puede imputar al consumidor gastos que no excedan del coste de una comunicación telefónica estándar. Por lo tanto, siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios haciendo uso de una línea de asistencia no geográfica es irrelevante”.

Es decir que la excusa de que no obtienen beneficios por las llamadas no les exime de no tener que generar un sobrecoste que pueda disuadir a los consumidores de ejercer los derechos legalmente previstos.

La conclusión del Tribunal tras lo anterior:

“El concepto de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de la Directiva 2011/83 (…), debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante.”

Entonces, ¿qué pasa con los 902 utilizados para el Servicio de Atención al Cliente?

Este tipo de prefijos no tienen consideración en España de líneas de tarificación adicional y podrían considerarse “tarifa básica”. Lo anterior se debe poner en correlación con que, en la actualidad, muchos consumidores y usuarios disponen de tarifa plana en llamadas entre fijos, e incluso, entre móviles. Si bien estas líneas 902 no son de tarificación adicional, sí que se encuentran excluidas de las coberturas de las tarifas planas, por lo que se facturan como ‘Servicios Especiales’. ¿Tendrían consideración, a la vista de las circunstancias, de tarifa básica? Desde mi punto de vista, podría considerarse como otro elemento disuasorio puesto que, como he dicho, se encuentran excluidas en las tarifas planas y son de facturación aparte.

Tras mucho indagar en las páginas webs, a veces se puede conseguir un teléfono de Atención al Cliente sin ningún tipo de prefijo de tarificación adicional. Pero lo cierto es que no suele ser fácil identificarlos.

JOSÉ MIRA
Twitter: @jmira
Blog: josemira.com