¿La opción de “finalizar reserva” en Booking.com supone la asunción de una obligación de pago parte del consumidor?

  Por Mateo Juan Gómez
Socio Bufete Buades

A propósito de la STJUE de 7 de Abril de 2022, C-249/2021.

Quien más, quien menos, la mayoría de nosotros reservamos nuestros vuelos por internet. La pluralidad de compañías aéreas y el complejo mundo de las tarifas de aviación aconsejan servirse de portales mayoristas que nos permitan comparar rápidamente los precios de los distintos operadores, para las diferentes combinaciones de trayectos.

Qué duda cabe que, entre el abanico de webs de viajes que ofrece el mercado, una de las más recurridas es el portal «Booking.com» que se auto publicita como la «Web de viajes más grande del mundo». Dentro de la operativa de este portal, se pueden reservar vuelos y/o estancias de hotel, alquiler de coches, etcétera, cumplimentando los distintos campos que el buscador expone, a fin de encontrar aquel servicio que se ajusta más a las expectativas del consumidor.

Finalizada la búsqueda, completados los campos y datos personales de los usuarios, aparece en el portal web una opción (una suerte de “botón”) que guarda la siguiente dicción: «Finalizar la reserva». ¿Qué implicaciones tiene dicha acción? ¿Supone la asunción de la obligación de pago por parte del consumidor? ¿Constituye, en efecto, la perfección de un contrato de reserva por el que el usuario asume la obligación de sujetarse a las normas de cancelación de reserva del portal, bajo apercibimiento de hacer frente a las sanciones correspondientes?

En la presente reseña, trataremos de dar respuesta a este concreto interrogante, a la luz de la reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, Sala Octava, de 7 de abril de 2022, C.249/2021.

I. Antecedentes: Tramitación procesal.

Se somete al Tribunal de Justicia de la Unión Europea, una cuestión prejudicial elevada por el tribunal alemán de la ciudad de Bottrop (Amtsgericht Bottrop), en el contexto de un litigio que enfrenta al establecimiento hotelero Fuhrmann-2-GmbH y a un consumidor que, tras haber «finalizado la reserva» para tres personas a través del portal «Booking», no acudió al establecimiento el día señalado. El hotel le reclama los costes derivados de la cancelación de reserva sin preaviso (2.240.-€), siendo que el Juzgado alemán que debe conocer del caso, se plantea las implicaciones del supuesto desde la perspectiva del Derecho Comunitario.

Más en concreto, se cuestiona el tribunal si la expresión «finalizar la reserva» es asimilable en el contexto en que se realiza, con la previsión del artículo 8.2 párrafo segundo, de la Directiva 2011/83 («pedido con obligación de pago»). En suma, lo que se plantea el tribunal alemán es si al tiempo de “clicar” sobre el botón digital de «finalizar la reserva», el consumidor es consciente de que está en ese momento asumiendo una concreta obligación de pago de precio.

La cuestión prejudicial se formula del siguiente modo:

«¿Debe interpretarse el artículo 8, apartado 2, párrafo segundo, de la Directiva en el sentido de que, a los efectos de responder a la cuestión de si un botón o función similar -cuya activación forma parte de la realización de un pedido en el marco de un contrato a distancia celebrado por medios electrónicos, en el sentido del párrafo primero de dicha disposición, y que no está etiquetado con la expresión “pedido con obligación de pago”- está etiquetado con una formulación correspondiente no ambigua en el sentido de dicha disposición que indica que la realización del pedido implica la obligación de pagar al comerciante, lo único determinante es el etiquetado del botón o función similar?»

Veamos qué opinión le sugiere al órgano judicial comunitario.

II. Normas a considerar

Para hacerse cargo del debate jurídico que subyace a una cuestión aparentemente tan sencilla como la planteada, es preciso traer a colación el marco jurídico aplicable, en el que destacan las siguientes previsiones normativas;

• Considerando 39 de la Directiva 2011/83: «Es importante asegurar que, en los contratos a distancia celebrados a través de sitios web, el consumidor está en condiciones de leer y de comprender los elementos más importantes del contrato debidamente antes de efectuar el pedido. A tal efecto, la presente Directiva debe establecer que esos elementos aparezcan junto al lugar donde se solicita la confirmación requerida para efectuar el pedido. También es importante asegurar que, en dichas situaciones, el consumidor está en condiciones de determinar el momento en el que asume la obligación de pagar al comerciante. Por consiguiente, es necesario llamar específicamente la atención del consumidor, a través de una formulación inequívoca, sobre el hecho de que efectuar el pedido implica la obligación de pagar al comerciante.»

Es claro, pues, el ánimo del legislador comunitario de velar por la transparencia y la información exhaustiva del consumidor, a fin de que éste esté suficientemente informado a la hora de asumir una obligación de pago.

• Artículo 1 de la Directiva: «La presente Directiva tiene por objeto, a través del logro de un nivel elevado de protección de los consumidores, contribuir al buen funcionamiento del mercado interior mediante la aproximación de determinados aspectos de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros sobre contratos celebrados entre consumidores y comerciantes»
• Artículo 2 de la Directiva: «A efectos de la presente Directiva, se entenderá por: […] 7) “contrato a distancia”: todo contrato celebrado entre un comerciante y un consumidor en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del comerciante y del consumidor, y en el que se han utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento en que se celebra el contrato y en la propia celebración del mismo»
• Artículo 6 de la Directiva: «Antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el comerciante le facilitará de forma clara y comprensible la siguiente información: a) las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios; […] e) el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos…»
• Artículo 8.2 de la Directiva: «Si un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos obliga al consumidor a pagar, el comerciante pondrá en conocimiento del consumidor de una manera clara y destacada, y justo antes de que el consumidor efectúe el pedido, la información establecida en el artículo 6, apartado 1, letras a), e), o) y p).

El comerciante deberá velar por que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que este implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse de manera que sea fácilmente legible únicamente con la expresión “pedido con obligación de pago” o una formulación correspondiente no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al comerciante. En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato o pedido»

En este marco, la cuestión radica en determinar si «finalizar la reserva» supone una confirmación consciente, clara y determinante, de la asunción de una concreta obligación de pago. Esto es, si estamos ante una formulación NO ambigua que indique que la realización del pedido va a generar irremediablemente una obligación de pago.

Ello, teniendo en cuenta (como indica el tribunal alemán) que dentro del concepto popular de “reserva”, ésta no tiene por qué ir asociada necesariamente con una contraprestación económica, pues lo único seguro es que se busca -por medio de la reserva-, retener o conservar una opción, pero no necesariamente a cambio de un precio.

III. Fallo del tribunal

El tribunal, tras la oportuna exposición de las normas observables, extrae una máxima que, indica, cabe concluir de cohonestar las reglas en juego y la legislación tuitiva de los consumidores: «cuando un contrato a distancia se celebra por medios electrónicos mediante un proceso de pedido y va acompañado de una obligación de pago para el consumidor, el comerciante debe, por un lado, proporcionar a ese consumidor, justo antes de que efectúe el pedido, la información esencial relativa al contrato y, por otro, informar expresamente a dicho consumidor de que, al efectuar el pedido, queda sujeto a una obligación de pago» (párrafo 25 de la resolución).

Ésa es la finalidad perseguida por la norma, ofreciendo un ejemplo, meramente ilustrativo de expresión no ambigua («pedido con obligación de pago»), que no tiene por qué reproducirse de forma literal, mientras la que efectivamente se plasme en la web sea útil a fin de conseguir el objetivo marcado por la norma.

Así las cosas, los comerciantes pueden recurrir a cualquier expresión de su elección, pero siempre que ésta resulte determinante de cara al consumidor, presentándose como suficientemente ilustrativa de su asunción de una obligación de pago. Máxime cuando la norma alude a que debe informarse «expresamente», de lo que el tribunal comunitario colige que, a efectos de valorar la suficiencia de dicha información, deberá estarse exclusivamente al texto contenido dentro del botón o función similar de confirmación. La confirmación «expresa» será clicar sobre el “botón” digital. Confirmación que sólo alcanzará al texto contenido dentro del mismo.

Corolario de lo anterior, la resolución judicial remarca que corresponde al tribunal remitente comprobar si, en el asunto principal, la formulación «finalizar la reserva» puede considerarse, en alemán, atendiendo únicamente a los términos utilizados en dicha formulación y con independencia de las circunstancias que rodeen el proceso de reserva, análoga a la expresión «pedido con obligación de pago» mencionada en el artículo 8, apartado 2 de la Directiva 2011/83.

Eso sí, no se resiste a aportar -según la propia resolución indica- «precisiones destinadas a orientar al juez nacional en su decisión». Para ello, le remarca que deberá comprobar, en particular, si, en el idioma alemán, tanto en el lenguaje corriente como para el consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, el término «reserva» está asociado necesaria y sistemáticamente al nacimiento de una obligación de pago. En caso negativo, sería preciso declarar la ambigüedad de la expresión «finalizar la reserva».

Y tras ello, la respuesta formal a la cuestión prejudicial planteada:

«Procede responder a la cuestión prejudicial planteada que el artículo 8, apartado 2, párrafo segundo, de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que, para determinar, en el marco de un proceso de pedido relativo a la celebración de un contrato a distancia por medios electrónicos, si una formulación inscrita en el botón de pedido o en una función similar, como la formulación “finalizar la reserva”, es “correspondiente” a la expresión “pedido con obligación de pago”, a efectos de esta disposición, hay que atender únicamente a la expresión que figura en dicho botón o dicha función similar»

IV. A modo de conclusión.

Como apunta la sentencia analizada, la finalización de un proceso de pedido que conlleva una obligación de pago para el consumidor es una etapa fundamental, en la medida en que implica que el consumidor acepta quedar vinculado no solamente por el contrato a distancia, sino también por dicha obligación. Por consiguiente, considerar que, mediante la activación de un “botón” o de una función similar, el consumidor debería inferir de las circunstancias de dicho proceso que se compromete a pagar de manera vinculante, mientras que la expresión que figura en ese botón o esa función no le permite identificar tales consecuencias con absoluta certeza equivaldría a menoscabar dicho objetivo.

Es de ver cómo el tribunal comunitario huye de intrincados debates sobre la esfera subjetiva de la contratación, el posible error en el consentimiento, la búsqueda de lo realmente “querido y conocido” por el usuario del portal de internet y, como ya hiciera el tribunal alemán que planteó la cuestión prejudicial, conduce toda la cuestión por el camino objetivo de la transparencia léxica de la expresión utilizada.

Sin lugar a duda, la gran contribución de la sentencia analizada es, precisamente esa. Oiga, a la hora de analizar si la reserva implica o no obligaciones de pago, acote -juez nacional- todo su análisis a una interpretación gramatical del mensaje contenido en el “botón” de confirmación. ¿Qué dice expresamente el mismo? ¿Qué implicaciones -desde el punto de vista gramatical- tiene irremediablemente en el lenguaje corriente tal expresión? ¿Dichos vocablos van siempre asociados a una obligación de pago para el consumidor medio y razonablemente informado?

Véase que no se persigue tanto analizar si, en el caso concreto, en el contexto en que se produjo la contratación o reserva, el usuario en cuestión era consciente de que asumía una obligación de pago; como perseguir y castigar la ambigüedad del lenguaje del comerciante. El foco se sitúa no sobre el consumidor y su «animus contrahendi», sino sobre el comerciante, su transparencia y buena fe.

Como apuntara Séneca:

«La sencillez y la claridad distinguen el lenguaje del hombre de bien».

MATEO JUAN GÓMEZ
Twitter: @mateojuangomez