Las formas de comunicación del consumidor con el comerciante en los contratos a distancia (Sentencia TJUE de 10 de julio de 2019)

  Por Carlos Hernández Guío

Al hilo de la brillante entrada en este blog de mi compañero José Mira “El teléfono de atención al cliente no puede ser de tarificación adicional”, del 18 de abril de 2018, se antoja necesario comentar la reciente Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 10 de julio de 2.019 (Sala 1ª, asunto C-649/17, ECLI:EU:C:2019:576), interpretando la obligación impuesta al comerciante a la que se refiere el art. 6.1.d) de la Directiva 2011/83/UE, sobre los derechos de los consumidores.

El artículo en cuestión establece que “antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia (…), el comerciante le facilitará de forma clara y comprensible la siguiente información: c) la dirección geográfica del establecimiento del comerciante y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz”. En el asunto enjuiciado, el Tribunal plantea cuestión prejudicial en el litigio seguido entre la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores y Amazon EU SARL (operando en el mercado alemán a través del sitio www.amazon.de), cuestionándose si los métodos de comunicación de dicha mercantil con el consumidor son acordes a lo preceptuado en la Directiva.

A través del sitio, el cliente podía utilizar un enlace con la rúbrica “contacte con nosotros”, accediendo a una nueva página en la que se le otorgaban tres posibilidades: correo electrónico, por teléfono o mediante un servicio de mensajería instantánea (chat en línea). No se facilitaba número de fax y, accediendo a la sección de contacto telefónico, se redireccionaba a una nueva página en la que se ofrecía llamar al consumidor –previa introducción de su teléfono de contacto-, o que éste llamase a un número general de atención al cliente –mediante un enlace denominado “llamar ahora”, o facilitando diversos números a tales fines, extremos que también eran posibles a través de la sección “aviso legal”-.

La demandante consideraba que tales medios no eran eficaces para el contacto con Amazon, más que por la ausencia de número de fax, por los distintos pasos que debía cumplimentar el consumidor antes de conseguir contactar telefónicamente con un interlocutor de tal sociedad.

En nuestro derecho, tal disposición de la Directiva tiene su reflejo en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LGDCU), en los arts. 21.3 “los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información” y 60.2.b) que considera información relevante “la identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono”, esto es, sin que por el legislador patrio se haya considerado conveniente establecer requisitos adicionales a los expresados, tal y como le posibilitaba la propia Directiva.

Pues bien, la Sentencia analiza si un comerciante que disponga de tales medios de comunicación (teléfono, fax y correo electrónico) para sus comunicaciones empresariales cotidianas tiene la obligación de proporcionar información sobre esos medios en los contratos a distancia celebrados con consumidores y que, por tanto, “se vería obligado a modificar la organización de su empresa y a contratar nuevos colaboradores, lo que podría resultar contrario a su libertad de empresa, consagrada en los artículos 16 y 17, apartado 1, de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea”, lo que resulta dudoso a la luz de las distintas versiones lingüísticas del art. 6.1.d) de la Directiva.

La Sala considera que es necesario equilibrar la defensa de los derechos del consumidor y la competitividad de las empresas (Sentencia de 23 de enero de 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, apartados 41 y 42), y que “establecer una obligación incondicional de poner a disposición del consumidor, en todo caso, un número de teléfono, de instalar una línea de teléfono o de fax, o de crear una nueva dirección de correo electrónico, para permitir a los consumidores contactar con el comerciante, parece desproporcionado, en particular, en el contexto económico en el que operan determinadas empresas, en concreto, las más pequeñas, que suelen buscar reducir sus costes de funcionamiento organizando la venta o la prestación de servicios a distancia o fuera del establecimiento”, interpretación contraria a la protección del consumidor pero favorable a permitir el crecimiento de las PYMES en la internacionalización de sus respectivos mercados y modelos de negocio.

En definitiva, la Sentencia establece que la Directiva sólo obliga “al comerciante a poner a disposición de todo consumidor un medio de comunicación que le permita ponerse en contacto (…) de formar rápida y eficaz”, incumbiendo “al órgano jurisdiccional apreciar si, habida cuenta de todas la circunstancias en las que el consumidor se pone en contacto con el comerciante a través de un sitio de Internet y, en particular, de la presentación y de la funcionalidad de ese sitio” constituyen medios rápidos y eficaces en los términos de la Directiva, considerando aptos los sistemas ofertados por Amazon.

Es decir, el comerciante no está obligado a facilitar los medios de comunicación que utiliza en su actividad ordinaria, ni a instalar ex profeso “una línea telefónica o de fax o crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él”, siempre que disponga de aquéllos medios o de otros alternativos que garanticen esa comunicación rápida y eficaz, como un “formulario de contacto electrónico, a través del cual los consumidores puedan dirigirse a los comerciantes mediante un sitio de Internet y recibir una respuesta escrita o una llamada rápidamente”, aunque para acceder a tal sistema de mensajería instantánea (chat) o de solicitud de llamada sean necesarios “varios clics”, entendiendo que tales inconveniencias no supone que dicho método no sea “claro o comprensible”.

Esta interpretación a favor de la libertad de empresa, a juicio de quien suscribe, favorece los procesos de digitalización e internacionalización de pequeñas y medianas empresas, entendiendo suficientemente garantizados los derechos de información del consumidor con la existencia de un canal de comunicación –del tipo que sea- rápido y directo con el comerciante, según señala la resolución.

CARLOS HERNÁNDEZ GUÍO
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