Los gastos de envío en el comercio electrónico

  Por Sonsoles Valero

Leí hace un mes una entrevista a Demis Torres, CEO de Mascoteros y profesor de The Valley Digital Business School, en la que decía que el nuevo consumidor de ecommerce ya no espera: “Si la tienda online promete entrega en 24 horas, a las 24 horas y 1 minuto el consumidor actual ya está contactando vía Twitter, Facebook, mail y hablando con el chatbot consultando ‘dónde está su pedido’”.

Y es que la logística se ha convertido en la pieza clave en la competitividad de los ecommerce, convirtiéndose casi en una guerra de precios, con conductas que pueden llegar a ser cuestionables como las que hace referencia este interesante artículo cuando habla de los “transportistas clandestinos” y cómo operan a nivel estratégico, para al final ofrecer este envío sin coste para el consumidor final. Interesante es este artículo publicado en El Confidencial y que analiza la estrategia de Amazon, el gigante del comercio electrónico, como así lo bautizan.

Pero, ¿qué derechos tiene el consumidor respecto a estos envíos? ¿Qué ocurre si un paquete no me llega o llega defectuoso? ¿A quién reclamo, al transportista o al ecommerce? Surgen muchas dudas al respecto y espero aclarar algunas de ellas con este artículo.

Información precontractual respecto a los envíos

Señala la ley que antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia (así es como denomina la normativa a las compras online), el empresario debe facilitar de forma clara y comprensible información sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o entrega (art. 97.1.e del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en adelante TRLGDCU). Debemos leer detenidamente los términos y condiciones incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica toda la información respecto al proceso de compra. Esto es esencial.

Por lo tanto, uno de los elementos esenciales a tener en cuenta es que el ecommerce nos tiene que decir de forma clara si existen gastos de envío y cuáles son estos gastos, además de qué ocurre si seleccionamos una tarifa u otra (por ejemplo, normal o exprés).

Además los sitios web de comercio (así lo señala el art. 8 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, en adelante Directiva 2011/83/UE) deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega.

Cualquier gasto adicional, como entrega urgente o empaquetado especial, debe ser expresamente solicitado por el consumidor. Como en ocasiones anteriores he señalado, la utilización de casillas premarcadas en la web no constituye un consentimiento expreso y, por tanto, se tiene derecho a reembolso de los pagos realizados en estas condiciones y será el empresario quien deberá demostrar que esta casilla no estaba premarcada al inicio de la compra.

¿Qué plazo hay de entrega?

Habrá que estar a lo acordado por las partes, comprador y vendedor. Es decir, el ecommerce nos indicará el plazo de entrega y el consumidor aceptará o no. Si las partes no han acordado una fecha concreta de entrega, el comerciante debe realizar la entrega de los bienes lo antes posible y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 30 días contados a partir de la fecha de celebración del contrato.

¿Puede recoger el paquete alguien en mi nombre?

La legislación ampara la posibilidad de que un tercero adquiera en nombre del comprador el bien.  Debe considerarse que el consumidor tiene el control de los bienes cuando él o un tercero indicado por el consumidor tiene acceso a ellos para utilizarlos como propietario, o posee la capacidad de revenderlo. (Así lo indica la Directiva 2011/83/UE).

¿Y si no puedo recoger la compra inmediatamente o no estaba en el lugar de entrega en el momento acordado?

El consumidor puede acordar una fecha diferente teniendo el vendedor la obligación de entregarla, al menos, en el plazo de 30 días.

¿Qué ocurre si no me llega el paquete en el tiempo acordado?

Siendo una de las dificultades que encuentran los consumidores y una de las principales fuentes de conflictos en la venta online, la entrega tardía o incompleta de aquello que hemos comprado (así lo señala la normativa europea) acarrea unas consecuencias.

En primer lugar hay que señalar que es el vendedor el responsable de que el bien llegue al consumidor en perfecto estado y será responsable de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien. Es indiferente que la entrega la haga mediante un sistema logístico integrado en su empresa o lo contrate con terceros. El vendedor es el responsable y será éste quien ejerza las acciones oportunas con ese tercero transportista que ha realizado un mal servicio si fuera el caso. Además es el vendedor quien deberá demostrar que el producto ha sido entregado.

Pero, teniendo el derecho el consumidor de resolver el contrato y solicitar la devolución de las cantidades abonadas (incluidos los gastos de envío), en caso de no entrega en el plazo inicialmente convenido, se debe dar al comerciante un plazo adicional razonable. Para ello deberá comunicarse al vendedor el retraso y proponer ese plazo adicional y en el caso de que  tampoco llegue el envío, el consumidor tendrá derecho a la resolución del contrato.

No cabe periodo adicional si el comerciante se niega a la entrega del bien.

Tampoco si el plazo de entrega era esencial, es decir, por ser un regalo para una fecha señalada, un vestido de ceremonia, etc… En este caso el consumidor tiene la facultad de resolver el contrato en cuanto expire el plazo de entrega acordado inicialmente y solicitar la devolución de las cantidades abonadas sin demora y de forma inmediata. Incluso si fuera el caso, retener el pago restante o pedir daños y perjuicios (Art. 18 Directiva 2011/83/UE).

¿Y si el producto me llega defectuoso?

No es contenido de este artículo el tema de las garantías de los productos y la responsabilidad del empresario en cuanto a la conformidad de las ventas que realiza y que otorgan al consumidor una serie de derechos, como son los de reparación, sustitución, etc. Pretendo centrarme a continuación en si la pérdida o el deterioro de los bienes se produce durante el transporte que también suele ser causa de reclamaciones o sobre quién abona los gastos de envío en caso de que los productos sean no conformes o defectuosos.

Hay que tener en cuenta que el vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta la recepción por el consumidor. Es decir, que si el vendedor es quien encarga el transporte de la mercancía hasta la entrega al consumidor, será el responsable del riesgo de pérdida o deterioro. Distinto es que sea el consumidor quien encargue el transporte o el transportista no estuviera entre los propuestos por el empresario. En este último caso, el consumidor asume la responsabilidad de la integridad del bien con la entrega de los bienes al transportista sin perjuicio de los derechos que pueda ejercitar frente a éste y no frente al vendedor (art. 66 ter TRLGDCU)

Una de las prácticas que se recomienda es que en el momento de la recepción del paquete se abra y se compruebe, al menos, la integridad del producto y que no haya desperfectos evidentes e imputables al transporte para dejar constancia en el momento de firmar la conformidad en la entrega. En ocasiones es difícil probar que el desperfecto ha sido provocado antes de que el consumidor haya adquirido la posesión material por lo que cuantos más medios de prueba se recopilen, mejor. Mejor prevenir que curar.

Si finalmente, el producto que nos llega a casa está defectuoso o es no conforme con el contrato y queremos ejercer nuestros derechos como consumidores, por ejemplo, la reparación y la sustitución, éstas serán gratuitas para el consumidor y usuario. “Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales” (artículos 119 y 120 TRLGDCU).

¿Qué ocurre con los gastos de envío si estoy ejerciendo mi derecho de desistimiento?

Recordamos que el derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así comerciante en el plazo  de 14 días (o 12 meses si no ha habido comunicación del comerciante de nuestro derecho de desistimiento), sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Salvo que el propio comerciante se ofrezca a recogerlo, el consumidor devolverá el producto en perfectas condiciones al comerciante o a una persona autorizada por él, a más tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al comerciante. Será entonces cuando el empresario deberá devolvernos el dinero sin demora, incluidos los gastos de transporte, salvo si el consumidor ha optado por un tipo de entrega especial, por ejemplo, urgente en 24 horas, en cuyo caso el consumidor deberá abonar la diferencia de costes entre los dos tipos de entrega.

El comerciante deberá proceder al reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso. Si transcurren más de 14 días y el comerciante no nos devuelve las cantidades abonadas, tendremos derecho al doble de la cantidad.

Establece la normativa que, salvo el caso de que el comerciante se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el comerciante podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero (Artículo 13 de la Directiva 2011/83/UE).

Entonces, ¿debe pagar el consumidor los gastos de devolución?

El consumidor soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.

Visto lo anterior y surgido el problema, ¿dónde reclamo?

Como es habitual, primero buscaremos una solución amistosa con el vendedor para llegar a un acuerdo satisfactorio. De esta comunicación deberemos conseguir la constancia de la misma, mediante un intercambio de correos electrónicos, por ejemplo.

Si no surte efecto, procederemos a la reclamación ante las autoridades de Consumo, municipales o autonómicas o solicitaremos la intermediación de un abogado o Asociación de Consumidores. Además puede que el ecommerce esté adherido a algún otro mecanismo de resolución como puede ser Confianza Online.

Si la compra la realizamos a otro país de la Unión Europea se puede acudir a los mecanismos de resolución de conflictos en línea de la Unión Europea (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES).

Si el vendedor está fuera de la Unión Europea, se puede acudir al Centro Europeo del Consumidor aunque la solución que pueden darnos es relativamente compleja.

SONSOLES VALERO
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