Medidas de protección de los consumidores en tiempos del COVID19

  Por Sonsoles Valero

Se acaba de publicar en España el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19[i], un nuevo paquete de medidas de carácter social dirigidas al apoyo a consumidores, familias y colectivos vulnerables, haciendo especial hincapié en aquellos que más lo necesitan.

Además de las dirigidas al apoyo del alquiler y la deuda hipotecaria, en concreto los consumidores, durante el Estado de Alarma, gozarán de las siguientes medidas:

Moratoria créditos al consumo

Se amplía el alcance de la moratoria a los créditos y préstamos no hipotecarios que mantengan las personas en situación de vulnerabilidad económica, incluyendo los créditos al consumo.

Prohibición de suspensión de suministros en viviendas

No se podrá suspender el suministro a consumidores domésticos en su vivienda habitual, por motivos distintos a la seguridad del suministro, de las personas y de las instalaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de suministro o acceso suscritos por los consumidores.

Derecho a resolver el contrato de compraventa de bienes o prestación de servicios de imposible cumplimiento

Si por el Estado de Alarma un contrato de compraventa o de prestación de servicios es imposible de cumplir (por ejemplo, hemos comprado una entrada de cine o de teatro y no podemos disfrutarla…), el consumidor o usuario puede resolverlo en un plazo de 14 días. Debe primar la buena fe y el equilibrio de los intereses entre las partes y el empresario puede ofrecer un bono o vale sustitutorio al reembolso.

Si finalmente el consumidor solicita la devolución de las cantidades abonadas, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de otras condiciones más beneficiosas o que le interesen más.

Pasados 60 días sin acuerdo entre las partes, tendrá que procederse al reembolso por la cantidad por la que se suscribió el contrato.

Si estamos ante un contrato de tracto sucesivo, es decir, un contrato de suministros o de entrega de bienes o prestaciones de servicios (por ejemplo, un gimnasio o una academia…) que se abona de manera regular y periódica, se establece lo siguiente:

• La empresa suministradora podrá ofrecer opciones de recuperación del servicio a posteriori.
• Si el consumidor no puede o no acepta dicha recuperación, podrá solicitar la devolución de los importes ya abonados en la parte correspondiente al periodo del servicio no prestado por dicha causa.
• El consumidor también podrá aceptar minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas a imputar por la prestación del servicio.

La empresa prestadora de servicios no podrá cobrar nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la finalización del contrato, salvo que consumidor y empresa así lo quieran.

Viajes combinados

En el caso de los contratos de viajes combinados que hayan sido cancelados por con motivo del COVID19:

• El organizador o el minorista (agencia de viajes…) podrá entregar al consumidor o usuario un BONO con una validez de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.
• Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.

El plazo de devolución no podrá ser superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

Prohibición de publicidad de juegos de azar y apuestas online.

Ante el problema de crecimiento del consumo de juegos de azar y apuestas online y para preservar la salud pública, se ha prohibido cualquier anuncio publicitario salvo en televisión de 1 a 5 de la madrugada, en el resto de soportes publicitarios está prohibida totalmente cualquier comunicación comercial a cualquier hora.

¿Son estas medidas mejores que las que teníamos antes?

En relación a los contratos de bienes y servicios que no se han podido disfrutar hay que tener en cuenta que ya el Derecho Romano tenía solución ante esta situación cuando hablaba de que nadie puede ser obligado a lo imposible (“ad impossibilia nemo tenetur”) y nuestro Código Civil, en el artículo 1105,[ii] cuando habla de los casos de fuerza mayor y que “…nadie responderá de aquellos sucesos que no hubieran podido preverse, o que previstos, fueran inevitables”.

No es pacífica pues la solución cuando se habla de la posibilidad de negociación entre las partes y la opción de bonos y vales sustitutorios para paliar los efectos y no en una drástica resolución del contrato y devolución de cantidades, en un afán de no producir desequilibrios entre los intereses de las partes, en este caso, del empresario que tampoco pudo prever la situación y en aras a la buena fe.

Y en cuanto a los viajes combinados hay que tener en cuenta que el artículo 160.2 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios[iii] establece que “… cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional”. Por lo tanto, establecer la opción del BONO sustitutivo al reembolso completo parece volver a esconder la intención de mantener ese equilibrio entre los intereses de las partes perjudicadas por la situación del estado de alarma.

Otras prácticas fraudulentas de las que nos alertan en Europa

Desde Europa se nos alerta de prácticas desleales de comerciantes que utilizan plataformas en línea para cometer abusos a consumidores sobre productos “milagro” que curan la infección por coranovirus por lo que, en caso de detectar afirmaciones infundadas o engañosas en estas plataformas, los consumidores deben utilizar las herramientas de notificación que haya establecido el operador de la plataforma para denunciar contenidos inadecuados.

Es obligación de todos garantizar un entorno online seguro en el que los consumidores se sientan protegidos ante cualquier práctica ilegal que pueda poner en peligro su salud, en particular en el estado de zozobra que genera la crisis actual, señalan desde su web[iv].

SONSOLES VALERO
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[i]Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19

https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2020-4208

[ii] Código Civil de 1885

https://www.boe.es/eli/es/rd/1889/07/24/(1)/con

[iii] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
https://www.boe.es/eli/es/rdlg/2007/11/16/1/con

[iv] Prácticas fraudulentas relacionadas con el COVID-19. Posición común de la Red de Cooperación en materia de Protección de los Consumidores (CPC) en relación con las prácticas comerciales deshonestas durante el brote de COVID-19.

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/scams-related-covid-19_es