Brevísima guía para la transformación digital del despacho

Por Jordi Estalella
TWITTER @jordiestalella

La transformación digital es el proceso a través del cual el despacho identifica las herramientas tecnológicas adecuadas y las utiliza para mejorar la gestión interna, la experiencia del cliente y el conocimiento de su mercado. Es una definición sencilla, despojada de ornamentos, que enfatiza las tres fases que componen el proceso de transformación: análisis, implementación y uso de las tecnologías, al tiempo que incide en la eficiencia, la rentabilidad y la facturación (ventas), objetivos esenciales de la transformación digital.

Los procesos de transformación digital contienen multitud de variables que deben adaptarse a las peculiaridades de cada despacho. Sin embargo, existen algunas recomendaciones generales que conviene tener en cuenta si estás pensando en promover un cambio digital o ya lo has iniciado.

1. Analizar la cadena de valor

Las actividades desarrolladas por el despacho para generar valor a los clientes recibe el nombre de “cadena de valor”. En los servicios jurídicos el ciclo o cadena comprende cuatro actividades diferenciadas. La primera es el diseño del servicio, en la que se concibe la solución jurídica adecuada al problema de un cliente o grupo de clientes. La segunda actividad consiste en la producción del servicio. Durante la producción se modela el conocimiento o solución jurídica que acaba materializándose en un contrato, informe, juicio o una declaración de impuestos. El tercer eslabón de la cadena es la prestación del servicio y abarca la suma de interacciones o puntos de conexión entre el cliente y el despacho. Por último, el objeto de la cuarta actividad es perseguir la contratación de nuevos encargos generando valor a la comunidad de clientes.

2. Establecer la necesidad y alcance de la transformación

La transformación digital supone la aplicación de un conjunto de tecnologías a las actividades que componen la cadena de valor. Este conjunto se conoce con el acrónimo inglés SMAC: social, móvil, analítica y cloud. El concepto social hace referencia a las tecnologías que facilitan la comunicación entre el despacho y su comunidad de clientes, actuales o potenciales, básicamente las redes sociales. La tecnología móvil descansa en aparatos como los smartphones, cada vez más utilizados para buscar información y contratar servicios. El análisis de los datos originados en el despacho constituye una fuente de información primordial para la toma de decisiones estratégicas y operativas. La tecnología cloud posibilita contratar servidores de almacenamiento, plataformas de bases de datos y software de gestión, colaboración y comunicación a bajo coste. Precisamente, los precios asequibles de esos sistemas en la nube están permitiendo a los despachos pequeños igualar la capacidad tecnológica de los despachos más grandes.

Para establecer el alcance de la transformación que necesita tu despacho, examina la cadena de valor a la luz del conjunto de tecnologías SMAC. La actividad de diseño quizás sería más eficiente y el servicio más innovador con una herramienta de colaboración, y la innovación, como escribía en otro lugar, es una obligación inexorable en los despachos. O la automatización de algunos procesos aumentaría la rentabilidad, o una aplicación móvil albergada en una plataforma cloud ayudaría a los clientes a obtener respuestas inmediatas a sus consultas, o la presencia y actividad planificada en redes sociales aumentaría el tráfico a tu web y con ello las oportunidades de venta.

3. Identifica la tecnología adecuada

Determinadas las partes de la cadena de valor susceptibles de transformación, toca el turno de contratar las herramientas tecnológicas adecuadas. Te sugiero que apliques los criterios siguientes para tomar la decisión entre las numerosas herramientas existentes. Uno, opta por la tecnología con mayor adopción en el mercado. Dos, elige la herramienta más especializada para la función que necesitas. Estas dos pautas son suficientes en la mayoría de procesos básicos de transformación digital.

Algunos ejemplos de herramientas tecnológicas que cumplirían estos criterios serían la plataforma cloud de Google, con su aplicación de almacenamiento Drive, el paquete de documentos colaborativos, desde el procesador de textos hasta el calendario; la plataforma de desarrollo de aplicaciones en la nube de Amazon; el software de gestión de clientes (CRM), Salesforce; Dynamics 365 de Microsoft; la plataforma de email marketing MailChimp; y los software de gestión de tareas y proyectos Asana, BaseCamp o SharePoint.

4. Planifica una implantación paulatina

Los tres grandes obstáculos de la transformación digital en un despacho son la dificultad de dedicar tiempo a tareas que no estén directamente relacionadas con el trabajo técnico y la facturación de los encargos en curso (atención en objetivos inmediatos), la infrautilización de la tecnología (se tiene y no se usa) y la falta de un sentido de urgencia hacia el cambio (no es necesario o no arregla nada).

Cada obstáculo requiere una solución específica, pero una fórmula que suele funcionar bastante bien para superar los dos primeros en los programas de transformación es plantearse un objetivo cada año y dividir su ejecución en tareas mensuales, de las más sencillas a la más complejas. El hecho de ver cumplida una tarea sencilla motivará la consecución de las siguientes.

En cuanto al tercer obstáculo, crear un sentimiento de urgencia no es necesario si no quieres sobrevivir en un entorno de incertidumbre creciente. Al fin y al cabo, parafraseando al abogado y filósofo del management, Peter Drucker, la supervivencia no es un mandato. Tú decides.

Jordi Estalella
Socio de la consultora de innovación AlterWork
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