El año de los chatbots

Por Jordi Fernández
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En 1982 Blade Runner predijo que en 2019 —¡Sí, estamos en 2019!— nos desplazaríamos en automóviles voladores, nuestro clima sería desastroso, unos robots parecidos a los humanos llamados replicantes convivirían con nosotros e incluso seríamos capaces de hablar con nuestros ordenadores para pedirles que hicieran lo que quisiéramos.

Si uno decide revisitar la película este año se dará cuenta de que, en una escena clave, Deckard, el protagonista ya descrito por Phillip K. Dick en su novela de 1968, usa comandos verbales para ordenar a una máquina que haga zoom a una fotografía.

Treinta y siete años después de que se estrenase la película de Ridley Scott y gracias a tecnología de reconocimiento de voz, ahora podemos dar órdenes a computadoras de cualquier tamaño. “Alexa, ¿cómo está nuestro desastroso clima?” “Ok Google, ¿cuánto tiempo tardaré en volar esta mañana con el coche al trabajo?” “Oye, Siri, ponme un recordatorio para sacar la basura espacial a las 20 horas”.

Ha empezado la era de los chatbots. El chatbot o bot conversacional, como bien explican Felipe Herrera y Verónica Pedrón en un post de Legaltechies, es un programa que simula mantener una conversación con una persona y da respuestas automáticas a preguntas hechas por el usuario. Es un replicante. En nuestros días, de momento, la conversación se establece mediante texto —la mensajería instantánea, Whatsapp, es el precursor de los bots—, pero también se pueden usar imágenes o incluso la voz (Alexa, Siri, Google y el resto asistentes de voz personales son parte del mismo sistema).

En los últimos meses, la eclosión del aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural no ha hecho más que acelerar la creación de chatbots eficaces y útiles para los usuarios, mejorar su precisión y capacidad de respuesta personalizada.

Y es que tal y como se aseguró recientemente en un encuentro de Planeta Chatbot, tanto los chatbots como la Inteligencia Artificial se han convertido ya en los nuevos aliados de la industria financiera. De hecho, la inversión de las firmas de capital riesgo en IA ya alcanza los casi 10.000 millones de euros al año, lo que supone una reducción del 22% de los costes para las instituciones financieras tradicionales, según un informe elaborado por Autonomous. Y aunque algunos no lo crean, todo esto ya lo estamos viendo aplicado a la industria legal.

La firma global Norton Rose Fulbright hacía público el pasado mes de junio en un reportaje publicado en el Financial Times que había incorporado en Australia a un tal Parker. Parker es un chatbot que había tenido unas 1.000 conversaciones con potenciales clientes en su primer día de trabajo en el despacho, algo que ni el más enérgico de nuestros abogados hubiera sido capaz de hacer. Parker fue desarrollado para dar respuestas fáciles y rápidas a cuestiones sobre cambios legales en protección de datos, pero seguro que no tardaremos en ver extendido su conocimiento a otras áreas del derecho.

Muy atrás queda ya el conocido como primer chatbot legal, el famoso DoNotPay desarrollado por el estudiante de Stanford Joshua Browder. En 2019 ya tenemos muchos ejemplos de chatbots dedicados al sector legal o generados por despachos de abogados: Billy Bot,  Larissa, Patbot, Ailira y los chatbots internos de Allen & Overy, son algunos de ellos.

Aumenta su número y se empieza a regular en profundidad sobre ellos. Hoy, en California, por ejemplo, una ley que prohíbe a los robots engañar a las personas para que les hagan creer que son un verdadero ser humano. Y en Europa, el RGPD implementa la privacidad por diseño, que implica que cuando se diseña o programa un chatbot, hay que hacerlo incorporando en su planificación las medidas de protección de los usuarios necesarias.

Los chatbots mejorarán el servicio y la experiencia del cliente, pero también ayudarán a los abogados a ser más productivos y eficientes. Como dicen Felipe Herrera y Verónica Pedrón, “lo lógico es que con el paso de los años sea raro el despacho que no incluya un chatbot en su página web, ya sea para gestionar la agenda, proporcionar una primera consulta, hacer llegar un documento legal sencillo o tareas incluso más complejas”.

Esto acaba de empezar. 2019 será apasionante. ¡Feliz año!

Jordi Fernández
Director de Comunicación de Cuatrecasas
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