El diseño de información, o la punta del iceberg del legal design

Por Laura Fauqueur
TWITTER @laurafauq

Lo admito.

Cada vez que alguien me pregunta cual es mi trabajo, tiemblo.

Pondero en mi cabeza qué decir, qué palabra usar, cómo explicar lo que hago, sin que parezca:

• una declaración de intenciones vacía y pedante: “me dedico a mejorar el acceso a la justicia”
• una sarta de anglicismos incomprensibles: “soy legal designer, es decir, trabajo aplicando la metodología del design thinking en el sector jurídico”
• una definición que parece sacada de una secta o de un libro de auto-ayuda: “aplico y enseño el pensamiento de diseño, que realmente es una metodología creativa de resolución de problemas centrada en el usuario y el ser humano”.

En contraste, mis hijos suelen explicar a sus amigos: mamá tiene más rotuladores que nosotros, pega post-its en todo su despacho, nos roba nuestros legos, viaja mucho, y trabaja con abogados.

Aunque mis hijos no lean los blogs del CGAE (¿aún?), sé que muchos profesionales del derecho sí lo hacen, y por ello he decidido dedicar este post al legal design, para explicar de una forma clara y entendible (¡o eso espero!) qué es realmente y cuales son los beneficios de su uso. Admito que escribo también con la esperanza de convencer a alguno de los lectores de profundizar en la materia y porque no, de experimentar con ella en su trabajo. Si al menos uno lo hace, me daré por satisfecha.

Pues bien, el legal design no es más que la aplicación del design thinking (traducido al castellano como “pensamiento de diseño”, aunque poco empleado de momento) al sector jurídico. Y ahora es cuando del lector pregunta: ¿entonces qué es el design thinking?

El design thinking es una metodología que emplea las herramientas de los diseñadores para resolver problemas de forma creativa y por lo tanto, innovadora.

La consultora que empezó a trabajar y comercializar esta metodología se llama Ideo. Está ubicada en Sillicon Valley y trabaja desde finales de los años 70 para grandes empresas, y especialmente tecnológicas como Apple. Sus métodos se utilizan ya en una gran variedad de sectores. Empezaron poniendo el foco en la creación de productos nuevos, para luego aportar muchos avances también en el sector de los servicios.

Los dos hermanos al origen de Ideo, Tom y David Kelley, son también los fundadores de la d.school (Design School) de la Universidad de Stanford. Pues bien, hace ya unos años, la talentuosa Margarat Hagan creó, en el marco de una asociación entre la d.school y la Law School, ambas de Stanford, el Legal Design Lab, dedicado a explorar las confluencias entre ambas materias y a diseñar soluciones para mejorar el sector jurídico.

Ella y su equipo llevan a cabo acciones muy interesantes para mejorar el acceso a la justicia en los EEUU pero también en otros países del mundo desde varios años, que se pueden consultar aquí: https://www.legaltechdesign.com

Margaret clasifica las distintas aportaciones del design thinking al sector jurídico como sigue:

La pirámide se encuentra aquí, en el muy recomendable e-book gratuito Law by Design de Margaret Hagan: https://lawbydesign.co/legal-design/

En castellano, la pirámide sería, desde arriba hasta abajo:

Diseño de información

Diseño de productos

Diseño de servicios

Diseño de organizaciones

Diseño de sistemas

Me gusta mucho la estructura piramidal que emplea, pues también recuerda a un iceberg, y en mi experiencia es perfecto para describir el legal design: el diseño de información es la punta del iceberg, la que más se ve y se explica, pero debajo de la superficie existen otras muchas aplicaciones que aún permanecen bajo la superficie, y que el ojo no avizor no ve.

En realidad, para el usuario, es normal que no se vea y es de hecho buena señal. Siempre decimos que un buen diseño no se ve. Lo que sí se ve, es un mal diseño. Una puerta difícil de abrir (o de cerrar). Una señalización muy deficiente en un aeropuerto. ¿Y la justicia? ¿Que piensa nuestro lector? ¿Podemos considerar que está bien diseñada?

Sin embargo, nosotros si nos ponemos las gafas de diseñadores jurídicos entonces tenemos que ver lo que está mal diseñado, y ponerle remedio. Como el lector habrá entendido a esta altura, la tarea que tenemos por delante es gitanesca, y seguramente no vivamos para ver una justicia idealmente diseñada y centrada en su usuario, el justiciable. Sin embargo, sí podemos poner nuestro granito de arena y intentar rediseñar lo que tenemos a nuestro alrededor y con lo que trabajamos, sea un juzgado, una herramienta legal tech, un despacho o un documento.

Como decía, la parte visible del iceberg es el diseño de información, que conocerán ya algunos abogados: si, hoy en día, se diseñan documentos jurídicos y contratos.

Habrán notado que la información jurídica se facilita en soportes más variados que antes, que los artículos jurídicos son cada vez más acompañados por una infografía, un video, un podcast, etc.

Y con un contrato diseñado no solamente hablamos de visualización. Lo es, pues a veces es más fácil transmitir una idea con un esquema, otras es útil acudir a un código de colores, y es muy importante que el documento tenga aire y contenga un índice explícito. Pero también hablamos de un estructura más lógica y entendible en el texto, de un lenguaje claro, de unas frases más cortas, etc.

Se trata de cambiar el enfoque de los contratos para que, en lugar de ser unos documentos oscuros, largos, repetitivos, ininteligibles para el lego (e incluso para el jurista, según el caso), con una letra demasiado pequeña, uso de cursivas, negritas, subrayados, e índices incomprensibles, sean todo lo contrario: claros, agradables y rápidos de leer, fáciles de entender y por lo tanto, de cumplir. Cambiamos el foco y pasamos del contrato “defensivo” al contrato “proactivo”, que fomenta la acción o la transacción objeto del contrato, para agrado de todas las partes. Se trata de diseñar contratos que inspiran confianza entre las partes, con unos mecanismos claros y accionables y no por tanto menos válidos legalmente.

¿Cómo lo hacemos? Aplicando design thinking a nuestros contratos. ¿Pero cómo? se preguntará el lector…

Os lo voy a contar muy brevemente: el design thinking se construye sobre 3 pilares fundamentales: la empatía, la creatividad y la iteración. Poniendo siempre el usuario en el centro.

• Entendemos por empatía, estudiar a fondo y comprender la problemática y las necesidades de todas las partes implicadas.
• Por creatividad, nos referimos a provocar un pensamiento fuera de la caja o pensamiento divergente, para alcanzar soluciones fuera de la zona de confort del jurista pero mucho más innovadoras y adaptadas a la situación.
• Finalmente, con iteración hablamos de experiencia de usuario y de mejora continua, y de la necesidad de someter nuestro prototipo de contrato o borrador a los usuarios del mismo para asegurarnos de que sirve nuestro propósito, de que los destinatarios del contrato en cuestión lo entienden, etc. Y lo haremos buscando la crítica constructiva, intentando siempre usar la valiosa información aportada por los usuarios para mejorar un poco más nuestro documento, en este caso nuestro contrato.

Así que, volvamos a nuestro contrato:

• Para nuestra fase de empatía, haríamos lo siguiente: hablar, entrevistar o preguntar de algún modo a todas las partes susceptibles de intervenir en el contrato para averiguar: cuales son sus problemas y sus necesidades, cuales son los contratos que actualmente usan o firman, como los entienden (si es que los entienden), qué retos les suponen, etc. También miraríamos como resuelven estos problemas nuestra competencia, otros sectores, otras jurisdicciones.
• Para la fase de creatividad, emplearíamos técnicas de brainstorming o lluvia de ideas para encontrar soluciones diversas y distintas de las típicas, tanto en cuanto a contenido como en cuanto a formato y estructura.
• Pasadas estas 2 fases es nos pondremos a diseñar nuestro contrato. Este trabajo idealmente se realiza entre uno o varios abogados – idealmente especializados en la materia tratada y formados al lenguaje jurídico claro-, un facilitador de design thinking que actúa como jefe de proyecto, y uno o varios grafistas.
• Finalmente, para la fase de iteración, sometería mi borrador de contrato diseñado a varios usuarios y les preguntaría por sus impresiones, reflexiones, comentarios y críticas. Una vez cosechado esta información, el equipo a cargo de diseñar el contrato volvería a sentarse para buscar cómo integrar los comentarios de los usuarios para mejorar el borrador, y en caso de duda, una vez los cambios integrados, se volverían a pasar a los usuarios para otra “ronda” de críticas constructivas. Hasta tener nuestra versión definitiva, validada por nuestros usuarios y puesta en forma.

Si bien es cierto que el proceso puede parecer tedioso y contraproducente para ciertos lectores, se trata de un importante cambio de foco y mentalidad que da muchos frutos y tiene un claro retorno sobre la inversión temporal y económica que pueda suponer.

En efecto, en nuestra experiencia, un contrato (bien) diseñado implica:

• mayor uso del contrato
• menor litigiosidad posterior
• reducción de la asistencia postventa
• unos clientes satisfechos y empoderados

Dedicaremos otros posts al diseño de productos, servicios, organizaciones y sistemas, pues este ha quedado ya suficientemente largo sin que abordemos estos temas.

El lector que haya leído este post hasta el final y siga interesado en el diseño de contratos y documentos puede escribirme para que le haga llegar ejemplos de contratos diseñados :).