El viaje tecnológico de los clientes

Por Verónica Pedrón

Actualmente todos los despachos de abogados, departamentos legales y grandes firmas han implementado, bien sea por voluntad propia o por obligación, diversos sistemas tecnológicos para poder agilizar procesos, revisar documentación, buscar jurisprudencia, entre otros.

Si bien estas herramientas pueden ayudarnos y mucho en nuestra tarea no debemos olvidarnos de que al final del día nos debemos a nuestros clientes y a lo que éstos necesitan, en ese sentido, debemos pararnos a pensar: ¿estamos implementando la tecnología correcta para ayudar a que nuestros clientes tengan una buena experiencia usuario? ¿Se ven cubiertas todas sus necesidades con ello?

Pues bien, si nos centramos en las cifras de los últimos estudios realizados en esta materia, nos damos cuenta de la importancia que tiene para los clientes la presencia web de una firma legal. En concreto, el 69 % de las personas espera que las empresas tengan un sitio web sólido, así como perfiles de los profesionales que se encuentran dentro de ella y la forma de contacto directo con ellos.

Por tanto, los clientes no solo quieren leer sobre los productos y servicios de una empresa para evaluar su relevancia, sino también conocer a su equipo, comprender la experiencia individual y tener una idea de si la empresa es accesible y está orientada al cliente.

Así pues, ¿de qué manera podemos satisfacer las necesidades y expectativas digitales de los clientes? A continuación os dejamos algunas ideas:

1. Reconocer las expectativas de los clientes 24/7: Los clientes a día de hoy buscan solucionar sus problemas lo antes posible y exigen poder tener acceso al equipo legal 24/7. Obviamente, para el despacho o departamento legal no es práctico tener abogados que trabajen las 24 horas, pero sí es necesario que sean accesibles a los clientes de cara a cubrir sus necesidades.

Esta accesibilidad, se puede lograr asegurando que los sitios web estén actualizados, sean fáciles de leer, altamente informativos y fáciles de navegar. El uso de formularios de consulta, servicios de devolución de llamadas, chatbots y chat en vivo también puede ayudar a que los visitantes sientan que sus consultas han sido valoradas, reconocidas y registradas.

Llevar a cabo estas actuaciones es el paso fundamental para mejorar la presencia y la relevancia digital:

1. Comprender cómo las personas toman decisiones: Si bien el poder de las referencias personales sigue siendo fuerte, el uso de los sitios web, las búsquedas simples de Google y otras herramientas como los marketplaces de abogados pueden serlo aún más. En este sentido, es necesario que las empresas lo entiendan y se beneficien de las ventajas de estas herramientas por ejemplo pidiendo proactivamente a los clientes satisfechos que dejen una reseña positiva, garantizando que en los sitios web sea fácil comprender la información y habilitando  la función de chat en vivo o chatbot para resolver sus dudas de manera rápida, se encontrarán con la mejor atención al cliente y manejo de llamadas.
2. Empieza la conversación: cuando las personas ingresan al sitio web de una empresa, es necesario involucrarlas rápidamente para canalizar esa consulta antes de que se dirijan a otro profesional. Así pues, iniciar la conversación de manera proactiva por ejemplo a través de un chatbot o chat en vivo ubicado en nuestra web muestra una empresa que está lista para ayudar y considera cada consulta importante cumpliendo así con las expectativas digitales de los clientes pues tendrán una primera respuesta de manera rápida y sencilla.

Dicho esto, para lograr que el viaje tecnológico de nuestros clientes sea satisfactorio, es oportuno que las empresas evalúen la eficiencia de sus sitios web al inicio de cada año, revisen la cantidad de clientes potenciales que poseen y si están cumpliendo con las expectativas digitales de éstos.

Una de las herramientas más simples que pueden ayudarnos en esta tarea son los chatbots o chats en vivo ubicados en la web, que también pueden dar voz a nuestro negocio y hacerlos accesibles a los clientes en todo momento del día y de la noche.

En ese sentido, al ofrecer experiencias positivas y atractivas en el sitio web, las empresas pueden convertir estas consultas en clientes potenciales satisfechos con el servicio prestado.

Verónica Pedrón
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