La tecnología como herramienta para mejorar la relación entre abogado cliente

Por Rocío Ramírez

A principios de mayo tuve el inmenso privilegio de ser invitada como ponente en la XIII Edición del Congreso de la Abogacía que organizó el Consejo General de la Abogacía Española para hablar sobre cómo mejorar la relación entre abogado y cliente.

Tema nada baladí, sobre todo teniendo en cuenta el contexto actual.

Esta era Digital que nos arrolla, está configurando un nuevo tipo de cliente mucho más exigente en cuanto a necesidades, hábitos y expectativas. Y ofrecer servicios jurídicos conforme a esta nueva demanda, se constituye como uno de los grandes retos para la profesión.

Si tradicionalmente los clientes han demandado un servicio de calidad y competitivo, ahora en la ecuación se introducen otras variables como la excelencia operativa, la productividad, la eficiencia, la accesibilidad, la inmediatez, la interoperabilidad de información, o la colaboratividad, por referir sólo algunas de ellas. Y si nuestro cliente nos provee recurrentemente de asuntos, porque le gestionemos una concreta cartera, el ejercicio se complica aún más, porque nos exigirá de una gobernanza del dato y su explotación, monitorización de los asuntos y de la cartera, medición de los niveles de desempeño a través de indicadores, reducción de costes o aportación de valor.

Mantener estos estándares, ciertamente se constituye como hartamente complicado con los tradicionales métodos de trabajo que hasta hace pocos años eran los únicos conocidos en el desarrollo de la profesión. Pero la tecnología ofrece otro tipo de posibilidades. Tantas soluciones e implementaciones para cubrir estas nuevas necesidades, como seamos capaces de imaginar o visualizar.

Las herramientas digitales nos posibilitan nuevas prácticas y métodos de trabajo que permitirán que ofrezcamos los servicios jurídicos que el nuevo perfil de cliente está demandando.

En este sentido, necesitaremos contar con las habilidades y competencias necesarias para ejercer nuestra actividad contando con la tecnología como herramienta esencial de trabajo. El manejo de las herramientas digitales será determinante para satisfacer estas nuevas exigencias. Pero ¿cómo pueden ayudarnos?:

• Excelencia operativa y aportación de valor: La tecnología nos ayuda a centrar nuestro tiempo y esfuerzos en las tareas que realmente aportan valor a nuestro cliente, como pueda ser definir la estrategia procesal de un asunto, preparar una complicada vista con testigos, articular y fundamentar un recurso de casación, negociar y articular el contrato que regule una compleja operación jurídica, o analizar los riesgos de una operación de adquisición. Debemos dejar que sean los sistemas informáticos los que se encarguen de las tareas repetitivas y de escaso valor, como el archivo documental, el agendado de vencimientos, fines y señalamientos, cumplimentación de plantillas de escritos, recopilación de información y documentos, generación de facturas, comprobaciones de las cuentas de consignación judicial, elaboración de contratos recurrentes, etc.
• Productividad y reducción de costes: La automatización de tareas posibilitará abarcar mayor carga de trabajo en menos tiempo, lo que impactará en la reducción de costes de cada asunto que gestionemos, posibilitándonos ofrecer servicios cada vez más competitivos, sin que la calidad ni nuestro margen de beneficios, se vea mermado.

A través de la tecnología podremos procesar mayor volumen de notificaciones, archivar mayor volumen de documentos, generar mayor volumen de contratos, reclamaciones, demandas o escritos de trámites, revisar y controlar mayor volumen de contratos, etc. sin necesidad de incrementar tiempos ni recursos.

• Eficiencia: La tecnología posibilitará que podamos hacer nuestro trabajo de forma más ágil, disponiendo de más tiempo para formarnos y reciclarnos, estudiar y preparar nuestros asuntos con mayor profundidad. Esto determinará una mayor calidad del servicio que le prestemos a nuestro cliente.

Posibilitará que centremos nuestros esfuerzos en las tareas realmente importantes, porque estoy segura que, ninguno de nosotros estudiamos Derecho para pasar gran parte de nuestra jornada archivando documentos, gestionando el correo o picando datos.

• Accesibilidad e inmediatez: A través de entorno colaborativos, los clientes podrán acceder a la información y documentos de sus asuntos, o firmar cómodamente un contrato de forma instantánea.
• Monitorización de los asuntos y de la cartera: Un simple ejemplo que ilustrará muy bien la idea es la habitual llamada que nos hace el cliente para preguntarnos como se encuentra su asunto. Para responderle, deberemos entrar en nuestro ordenador, localizar la carpeta de nuestro cliente (ejercicio que se complica cuando son varios los asuntos que le gestionamos), revisar los últimos documentos archivados, o en los que hemos estado trabajando, consultar el correo electrónico para confirmar que no haya ninguna comunicación con la contraparte, con el procurador o cualquier otro proveedor que deba ser tenido en cuenta. Y si el asunto lo lleva algún miembro de nuestro equipo, sería de recibo también consultarlo antes.

Si además, nuestro cliente nos tiene encargado un considerable volumen de asunto, este ejercicio de consulta probablemente sea recurrente y requiera de la elaboración y remisión de ciertos informes y reportes de carácter periódico. Que en la mayoría de los casos exige de cierta labor de auditoría interna que garantice que la información está completamente actualizada.

Si tenemos toda la información y datos de nuestros asuntos codificada en nuestro software de gestión, y tenemos un campo para la situación, será tan sencillo como abrir el expediente y comprobar qué hito tenemos codificado, como pueda ser pendiente de firma en notaría, presentada reclamación previa, o admitida demanda pendiente de emplazarse al demandado. Este ejercicio puede ser reducido a escasos segundos, al igual que lo será extraer un reporte.

• Interoperabilidad de información y la colaboratividad: El intercambio de información, datos y documentos entre abogado y cliente, a través de los sistemas, para que directamente y sin intervención manual se codifiquen y archiven en su correspondiente expediente, evitará la constante generación, envío y recepción de correos que deban ser gestionados internamente. Todos sabemos que la gestión del correo electrónico puede llegar a ser una tarea realmente abrumadora.
• Gobernanza del dato y su explotación: Teniendo la información extractada y organizada podremos extraer datos y métricas, elaborar informes, reportes y emitir conclusiones sobre los distintos aspectos que necesite nuestro cliente.
• Medición de los niveles de desempeño a través de indicadores: Los famosos KPI’s y SLA’s nos ayudarán a medir y mejorar, como pueda ser, por ejemplo, si estamos reduciendo los tiempos de gestión interna, lo que se traducirá en un servicio más ágil a nuestros clientes. También podremos medir la mejora en la calidad del servicio prestado.

La tecnología se constituye como indiscutible aliado en la mejora de la relación entre abogado cliente. Pero desgraciadamente el sector no termina de aterrizar las cuestiones más esenciales para poder empezar a avanzar en este sentido.

Está muy moda la Inteligencia Artificial en el sector, y Chat GPT la ha puesto mucho más en boga, pero cuesta visualizar un escenario donde el ejercicio profesional conviva la aplicación de la IA, cuando cuestiones más básicas aún no están superadas.

Me refiero concretamente a ser conscientes que todo este proceso pasa por la información y los datos, y conocer la necesidad de que se encuentren almacenados, codificados, organizados y estructurados en sistemas, aplicativos, softwares, CRM o como queramos denominarlo. En este sentido ya explicábamos en una entrada anterior qué son los datos estructurados y como podían ayudarnos de la automatización de tareas.

Si mantenemos una dinámica de trabajo en la que nuestra información, datos y documentos siga dispersa y sin codificar, y solo figure archivada como simples documentos en las carpetas del sistema operativo de nuestro ordenador, como puedan ser las carpetas del Windows, por muy inteligente que llegue a ser la IA, jamás podrá terminar de ayudarnos a ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes.

Ninguna herramienta digital podrá ayudarnos a automatizar nuestras tareas ni desarrollar todo su potencial, si no cuenta con un entorno o sistema del que extraer la información y datos necesarios para reproducir el trabajo que le hayamos requerido, o donde devolver el resultado de su gestión.

Debemos empezar por el principio y entender que, sin estructura de datos y sin sistema que los albergue, difícilmente podremos avanzar en el sentido que este nuevo contexto exige.