Los datos de la transformación digital

Por Jordi Estalella
TWITTER @jordiestalella

La transformación digital de un despacho abarca múltiples aspectos relacionados con sus procesos de producción y prestación del servicio, capacidad de innovación, políticas de incentivos, captación de datos comerciales (leads) y utilización de esos datos, entre otras actividades. Todos estos factores determinan su nivel de desarrollo o madurez digital y condicionan su eficiencia, rentabilidad y posicionamiento en el mercado.

El pasado mes de abril lanzamos un diagnóstico gratuito que permite a los abogados evaluar el nivel de madurez digital de sus despachos. El test mide 26 elementos esenciales de la transformación digital agrupados en 5 dimensiones: presencial digital, innovación, experiencia de cliente, procesos, modelo de negocio, tecnología y cultura y liderazgo. A día de hoy, han completado el test casi 300 profesionales (exactamente, 299) ubicados en más de 15 provincias españolas y de sus resultados pueden extraerse las conclusiones que seguidamente comparto con todos los lectores de este blog.

1. Por tamaños, el nivel de transformación digital de los despachos entre 1 y 5 abogados se sitúa en el 4.2 (sobre 10), los formados por 6 a 10 abogados en el 4.7, los que tienen entre 11 a 50 abogados en el 5.2, los que sobrepasan los 50 y hasta 100 abogados obtienen un 5.9 y los que superan el número de 100 abogados arrojan un nivel de 6.6. Las conclusiones que se infieren de estos datos son, por un lado, que la mayoría de los despachos suspenden en transformación digital y, por otro lado, que existe una correspondencia entre el nivel de madurez digital y el tamaño del despacho.

2. La primera dimensión que examina el diagnóstico es la presencia digital, evaluándose factores como el tráfico, la comunidad y el posicionamiento en medios digitales, especialmente la web y redes sociales. La nota global en esta dimensión es 4.9, y por tamaños los despachos medianos y grandes aventajan a los pequeños casi en dos puntos (los primeros 4.8 y los segundos 6.6).

3. La segunda dimensión de análisis es la innovación. Esta dimensión evalúa la aplicación de metodologías específicas para el lanzamiento de nuevos servicios, el aprovechamiento de la demanda latente o los incentivos a la innovación. De nuevo, la puntuación no alcanza el aprobado, arrojando el test un promedio de 4.4. La distancia aquí entre despachos pequeños y grandes es de apenas medio punto a favor de estos, lo que puede interpretarse como una resistencia generalizada de los despachos a diseñar servicios que trasciendan la mera especialidad.

4. La siguiente dimensión tiene que ver con la experiencia de cliente. Los sistemas implementados para recopilar datos de los clientes, procesarlos y tomar decisiones comerciales (por ejemplo, a través de un CRM) constituyen elementos importantes que calibra esta dimensión. Al igual que ocurría con las dimensiones anteriores, los despachos suspenden este capítulo con un 4.4.

5. En la dimensión que evalúa los procesos los despachos obtienen un aprobado justito, un 5.3. Cuestiones como la estandarización, la automatización, la gestión documental y del conocimiento son objeto de examen y en ellas los bufetes muestran niveles similares con independencia de su tamaño. Estos resultados ponen de manifiesto la escasa atención que los despachos conceden a la eficiencia, algo de lo que venimos advirtiendo hace tiempo y que tiene consecuencias nefastas sobre su rentabilidad y competitividad.

6. El modelo de negocio es la dimensión que obtiene los peores resultados con un 3.8 de promedio. Los despachos entre 1 y 5 abogados puntúan un 3.4 y los medianos y grandes un 4.5. El significado de tales resultados es que los despachos ofrecen propuestas de valor indiferenciadas en el mercado (los clientes tienen dificultades en distinguir que ventajas les ofrece un despacho respecto a otro).

7. La dimensión tecnológica es una asignatura que, en términos generales, los despachos superan, existiendo una diferencia de más de dos puntos entre los despachos individuales y pequeños y los medianos y grandes. El aprobado obedece a que la mayoría han incorporado herramientas básicas de gestión de expedientes y trabajan en la nube. Sin embargo, aun falta que incorporen herramientas analíticas, gestión de proyectos y automatización documental para alcanzar un nivel de digitalización avanzado.

8. La última dimensión, cultura y liderazgo, es quizás la más importante, ya que de ella depende el impulso y la implementación de cualquier cambio. La nota global que arroja el test es 4.7. El suspenso se explica porque los despachos carecen de una visión clara del mundo digital, no se invierte lo suficiente en mejorar las competencias digitales de los abogados y los socios y directores no fomentan su aprendizaje como parte esencial del servicio.

Los resultados anteriores pretenden arrojar algo de luz comparativa sobre un tema que preocupa a los abogados y del que últimamente se está hablando mucho. A modo de epílogo, podemos apuntar las siguientes reflexiones.

En primer lugar, los despachos presentan un nivel de madurez digital bastante bajo en aspectos básicos, conclusión que contradice los resultados de otros informes o estudios realizados hasta la fecha. En segundo lugar, los bufetes no han resuelto cuestiones esenciales que atañen a la transformación de su negocio, como la propuesta de valor o el análisis de datos comerciales. Tercero, los despachos siguen creyendo, erróneamente en mi opinión, que la madurez digital depende de la tecnología que contraten. Y, cuarto, se confirma que la estructura del despacho, la gestión de incentivos y la visión a largo plazo son las grandes resistencias de la transformación digital.

Jordi Estalella
Socio de la consultora de Transformación Digital AlterWork
TWITTER: @jordiestalella